不滿意就退款
羅森沃爾德出生在德國的一個猶太人家庭，少年時代隨家人移居美國，定居在伊利諾伊州斯普林菲爾德市。1925年，羅森沃爾德成為美國西爾斯——婁巴克公司的董事長，在他的領導下，西爾斯公司推出了新的經營管理法寶——“顧客不滿意保證退款”。這一方式出台時，公司內部有很多人極力反對。他們認為這種經營方式簡直是自找麻煩，那些存心不良的顧客會千方百計找借口要求退款的。這樣必然導致公司經營虧蝕。商界同行則諷刺羅森爾沃德發了瘋或欺騙顧客，絕不可能兌現其所謂的“不滿意退款”。
羅森沃爾德卻力排眾議，給公司的中上層管理人員反複解釋和分析自己的想法，並大張旗鼓地開展廣告宣傳。結果，這一經營方式比預料的還要成功，公司的營業額成倍增長，退款的現象卻比以前還少。
為什麼會有這種結果呢？這正如羅森沃爾德所預料的：西爾斯公司率先推出“不滿意退款”，必然引起廣大顧客的關注和各界的評論，這樣，本公司的知名度就會迅速提高。同時，老客戶會更忠於本公司，新客戶定會躍躍欲試，探測一下西爾斯公司是否守信用。
那麼，本公司的生意量肯定會增加。另外，本公司既然講出了保證“不滿意退款”的話，就迫使公司破釜沉舟，保證產品質量，以免造成顧客的不滿。正因如此，這一經營方式的出台反而使公司退款比以前更少了。西爾斯公司推出的“顧客不滿意保證退款”的經營措施後來被美國眾多公司廣泛采用。
隻有雙贏才能徹底解決問題
很多時候談判往往隻能調和雙方利益而不可能調和雙方立場。但是要注意的是任何一種利益，滿足的方式有多種，這樣不行，說不定那樣就可以。還有就是談生意雙方的共同性利益往往大於衝突性利益，所以一定要本著雙贏的目的談判才可能解決談判過程中的矛盾。
我們往往因為對方與我們的立場對立，就認為對方與我們存在利益上的衝突：如果我們防止對方侵犯利益，對方就一定想來侵犯；如果我們想降低房租，對方就想提交房租。但在許多談生意中，隻要深入審視潛藏的利益，就可以發現，雙方的共同性利益要比衝突性利益多的多。
以房主與房客之間的共同利益為例：①雙方都需要穩定。房主需要穩定的房客，房客要找到時間長一點的居住地；②雙方都希望房間維護得很好。房客要住在裏麵，房主想要增加房子的價值以及建築的名氣；③雙方都希望建立良好的友誼。房主想要房客按期付租金，房客希望房主做必要的房屋維修。雙方還有些不同但不衝突的利益。①由於房客過敏，他不喜歡新刷的塗料。房主則不願花錢重新粉刷所有的房間；②房主可能希望第一個月的房租有所保證，因此想讓房客提前預付。房客對房間很滿意，他可能對何時付房租沒太在意。當考慮了上述共同利益和不同利益之後，雙方在低房租與高收益方麵的對立利益就容易解決得多了。雙方的共同利益也許會促使他們簽一份雙方都滿意的合同，比如訂下長期合同，雙方共同承擔改善住房條件的費用。雙方為了友誼做一些努力，不同的利益就可以得到滿足。比如第二天預付第一個月的房租，房客花錢買塗料，房主負擔粉刷費用。不要把調和雙方利益分歧的事想得太輕易——這就好像一個人一手要把向北去的驢子拉回來，另一手又想把向南去的驢子拉回來一樣，有時費心費力，也未必能大獲得成功。關鍵是要找到訣竅。
“協議”往往是基於“不一致”而達成的。假如股票購買人一定要說服售出人相信價格會上升然後才成交，那豈不是笑話。如果雙方一致認為股價將上漲，售出人就可能不想出手了。股票交易之所以能達成，正是因為購入者認為會漲價，售出者認為會降價之故。想法的差異，是達成交易的基礎。許多創造性的協議，都顯示出“透過歧異達成協議”這一原則。
在利益和想法上的歧異，可以使得某一項目對你有很大的利益，而對另一方則損失不大。調和雙方利益的第一個訣竅是：擬定一些你本身可以接受的選擇方案，然後征詢對方偏好哪一項。你希望知道的隻是對方偏好哪一項，不必知道對方可接受哪一項。然後你再細分對方偏好的那項選擇方案，將之分為兩種以上的不同方式，再請對方選擇。在利益上、次序上、信念上、預測上，以及對風險抱持的態度上有差異，正是雙方可以“契合”之處。因此，談生意者的座右銘也可以是：“差異萬歲！”