導購員錯誤說辭：
①"不可能出現這樣的問題"。
②"這肯定不是我們的原因"。
③"別人用得都挺好"。
④"你買的時候怎麼沒有仔細挑"。
⑤"不是我賣的，我不知道"。
⑥"不能退隻能換"。
⑦"店長不在，這個問題沒辦法解決"。
問題診斷：
對待要求退換商品的顧客，要學會利用放風箏原理，風箏放飛時某一時段線越繃越緊，你越拉線就越可能斷掉，有經驗的人馬上會放線。
當顧客存在不滿時走近櫃台，情緒會比較激動，需要發泄，像風箏線一樣繃得很緊，我們需要放線。首先要讓顧客坐下來，盡力安撫顧客激動的情緒，學會傾聽，學會換位思考。在語言表達上避免使用容易引起誤會或者衝突性的語句。在賣場服務，導購一定要懂得錯誤話語一說出口，就可能導致我們與顧客之間發生矛盾和糾紛。上述的回答隻會使矛盾激化、引出爭吵，影響賣場正常經營。導購要學會將心比心換位思考。當顧客情緒穩定以後，找出原因，是產品質量問題還是服務問題等，拿出相應的解決方案（維修、換貨、退貨、補償或口頭道歉等）。
正確應對：
導購員："您訴說的情況我懂了。來，我來看一下，請相信我們，一定會處理好。"導購員："是的，我能理解您的感情；您稍等我馬上為您解決。"導購員："是的，我能體會您的感受"導購員："對不起我的權限無法解決，我馬上請示。"從上麵的案例可以看出導購員說話態度的重要性，說的好，問題很容易解決；說的不好，顧客轉身就走或者引發賣場的爭吵。因此，在和顧客的交流中，要學會以退為進，給顧客非常好的感覺，多多使用肯定認同技巧，要掌握好說話的內容、把握好說話的分寸，這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流。
趙小姐曾經到一家很有名的超市買了一條褲子，當時超市的人比較多，所以試穿時很匆忙，回去也沒有仔細檢查。一周後，突然發現兩隻褲管不一樣寬，雖然差別不是很明顯。她思考了很長時間，還是決定到超市去試試看，要麼退貨，要麼更換。到了超市，跟導購員說明情況："這條褲子質量有問題，褲管不一樣，買的時候我沒有發現。"導購員聽說後拿起褲子比劃了一下，連忙道歉："真對不起，給您添麻煩了。您看是退貨還是更換？"當時趙小姐原本想退貨，看到導購員態度那麼好，感覺不錯，就同意更換一條，而且對於那家超市的印象更好了。
顧客的抱怨不可怕，處理好了顧客的抱怨，會對賣場的形象有很大的提高。
處理抱怨過程中要盡量避免使用下列"禁句"：
"沒看我正忙著嗎？一個一個來呀！""別人用得挺好呀！""我們沒發現這個毛病呀！""我們一直都是這麼賣的。""你先聽我解釋。""你相不相信我？""你也有不對的地方。""你怎麼這麼講話？""愛告哪兒就告哪兒。""這事沒法兒辦。""你去找消協吧，這是他們的電話。"因為這些話語容易在有意或無意間刺傷顧客的心，從而產生更多的抱怨，所以，導購員必須嚴禁使用。
相反，在接受顧客的抱怨時，必須站在顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化幹戈為玉帛的作用。
14．如何留住老顧客
留住顧客，擴大銷售是導購員的目標。沒有與顧客的全麵交流和溝通，是難以做到這一點的。賣場的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。
了解顧客是能夠留住顧客的第一步，人都是先相識，進而相知，最後才能建立穩固的合作關係，導購員與顧客的關係也如此。
對待不同類型的顧客，需要采用不同的對應方法去建立良好的關係。