經過這麼多年的工作後,我經常想,為什麼有如此多的推銷員總是忘記傾聽別人說話的道理呢?在上課或開研討會時,我會問聽眾這個問題,然後得到了以下不同的答案:
●我急著要做生意。
●如果我停止說話,怕顧客注意力會不集中。
●我們太熱衷於自我,所以忘了顧客的想法和感覺。
●從來沒有人告訴我傾聽是很重要的。
我必須承認,教育訓練人員要為這種現象負一部分責任。我們教導推銷員什麼事該說、什麼不該說,但卻忘了告訴他們,仔細傾聽顧客的意見可能更重要。
大家都知道,剛開始做推銷的人常會膽怯,但我認為,說話太多才真叫人害怕。新人總怕自己所知不多,忘記該說些什麼,或回答不出顧客的問題。
他們也很怕看起來很笨,或是被顧客有禮無禮地“請”出來。為了避免這些情況,他們隻好不斷說話,說了又說,說了又說。
經驗告訴我們,隻有聰明人才懂得聽別人說話,愈快掌握這個訣竅,就愈快上軌道。我在1959年7月做成了一樁生意,這可能是我當推銷員以來感覺最棒的一次。那是一個陽光燦爛的日子,我賣了11項儲蓄保險給一位女士,我說服她為11個兒子買的,這筆傭金是我過去當工程師三個月的收入。但我事先一點都不知道,我必須花一個早上聽她說故事才能做成生意。
因為她先生剛發生車禍過世,我很有耐心地聽完她詳細的描述,接著建議她買這些保險,如此一來即使她未來沒有固定收入,孩子的教育和未來也不至於無以為繼。接著我回公司開會,主管向其他同事解釋我做成這筆生意的技巧,而在這之前根本沒人教過我,傾聽有這麼大的效用。
偉大的數學家愛因斯坦也知道傾聽的益處。有一回,他告訴一個記者成功的秘訣,他說,成功等於X加Y加Z,X是工作,Y是開心,而Z則是閉嘴!
知道一個最偉大的人物把閉嘴列為成功要素之一,真是令人開心。
學會傾聽的技巧
要想成為頂尖推銷員,學會傾聽是當務之急,以下是我歸納出來的一些技巧:
1.真正帶著興趣聽顧客說話。不要假裝有興趣,要出自真誠和內心。我曾見過推銷員麵帶微笑地聽人家說話,或甚至望著顧客的眼睛,卻讓旁人感覺很虛假,他們心裏是在想事情沒錯,卻跟顧客所說的毫不相幹!如果你也有這種習慣,趁早改掉!
對顧客所談的內容一定要感興趣,你會從中受益的。
2.不要將顧客告訴你的事寫下來。這是指不要在顧客說話時寫東西。如果你這麼做,在他人眼裏,就像你在想別的事一樣。
3.當顧客說話時,不要顯露出挑剔的心情。你可能也覺得讓這種態度流露出來是很笨的行為,但就是有人會這麼做。不要在心裏想:“真無聊,他什麼時候會停止?”或是“他的辦公室真是一團亂!”或者“他怎麼會穿這麼差勁的衣服?”即使你這麼想時臉上帶著微笑,顧客還是會感覺出你的對抗心理。
如果你真覺得無聊,試著想想他下一個話題可能會很有趣,這樣對你才有幫助。
4.不要打斷顧客談話,不要任意打擾顧客,不要試著加入話題或糾正他。我知道這對推銷員來說很難,但不能讓顧客認為你對他的話題不感興趣。
5.切記:沉默是金!