手機：您買手機是自己用還是送人？
⑤ 解答顧客疑問時應審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全麵清楚地回答。
⑥ 當對顧客詢問無法解釋時應誠實地說“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”，然後立即找可能正確解釋的員工來為顧客解答。
知識拓展
在了解顧客需求的過程中，要把握時機，切忌出現以下現象：
① 強迫看起來在趕時間或者不感興趣的顧客進入此流程。
② 機械地問問題或“質詢”顧客。
③ 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關懷。
④ 胡亂猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實需求。
⑤ 解答顧客疑問時有模棱兩可的言行。
步驟三：介紹商品與企業
這是基於對顧客需求的正確理解和專業知識向顧客推薦合適的商品，使顧客信任自己的過程。
工作要點：
① 推薦2個或3個款式，強調一個“主要推薦”的款式，明確說明它們3～5項獨特的優點，並與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自己帶來的益處。
② 引導顧客到樣機前，演示產品優點，邀請顧客體驗產品並解答問題。
③ 介紹時注意“先價值、後價格”，避免過早主動提到價格，避免顧客異議。
④ 根據顧客的準備情況給出初步價格。
⑤ 對可能離開不買的顧客，嚐試用各種其他達成交易的杠杆，如贈品、促銷、折扣、會員優惠等。
⑥ 如果不可能達成交易，應禮貌地創造新機會，通過詢問顧客的聯係方式、遞上自己的聯係方式，邀請顧客下次再來。
⑦ 避免過早主動提到售後服務，使顧客產生產品質量不合格的感覺。
⑧ 介紹主推商品時員工應用的服務用語：“這是現在最暢銷的一款機型，我給您介紹一下。”
⑨ 適時介紹商品生產企業的質量信譽、核心技術及售後服務保障等。
步驟四：勸說購買
勸說購買是指在銷售人員推介商品成功的情況下，顧客決定購買時，用語言幫助顧客做出選擇並完成付款、提貨、試機等流程的整個過程。
工作要點：
① 處理顧客異議。
② 利用最佳成交時機，一鼓作氣，勸說顧客，促使其選擇、決定並達成交易。最佳時機的出現往往有以下幾個信號：
● 突然不發問。
● 話題集中在某一個商品上。
● 主動提出成交。
● 不斷地點頭。
● 關心售後服務問題。
步驟五：連帶銷售
連帶銷售一方麵是指當顧客決定不購買時，嚐試推薦其他商品，令顧客產生興趣的過程；另一方麵是指當顧客購買後，嚐試推薦其他相關商品，引導顧客消費的過程。
工作要點：
① 詢問顧客是否對其他相關產品感興趣，特別是與其購買商品相關的商品、配件等。
② 連帶銷售階段應用的幾句話如下。
● 當顧客購物即將結束時，說：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現在正在搞優惠促銷活動，我帶您去看看吧！”
● 轉化用語：“您不喜歡這個品牌的產品，那我帶您看看其他品牌吧！”
● 以彩電和連接線為例進行連帶銷售介紹：“您應該買一條專用的高質量連接線，使您剛才買的彩電達到更好的使用效果。”