任務5.2 家電銷售流程與技巧
任務描述
家電產品的專業性比較強，零售價格也比較高，所以顧客進入賣場一般都有一定的購買意向或潛在需求。本任務內容主要以空調售賣為例，指導張玲熟悉家電銷售的服務流程，掌握家電銷售的技巧。
任務要求
知識要求
① 了解家用電器銷售流程及工作要點。
② 了解家電銷售常見顧客異議。
③ 掌握家電銷售技巧。
能力要求
① 能描述家電銷售流程。
② 能運用家電銷售技巧引導顧客購買。
③ 能熟練處理顧客提出的異議。
情感要求
具有較強的自我學習能力、口頭表達能力和應變能力。
任務分析
本任務完成對家用電器銷售基本流程的學習，並掌握處理顧客異議的技巧，完成銷售。
實施步驟
步驟一：接近顧客
接近顧客是對表現出購買興趣的顧客進行接觸的嚐試，判斷顧客的性格，建立友好、可信的形象，增強顧客繼續與銷售人員溝通意願的過程。
工作要點：
① 銷售人員與顧客有目光接觸時，應主動向顧客報以陽光式的微笑，行點頭禮，同時采用適當的音量向顧客問候“您好”，使走近的顧客感到親切和受到歡迎。此時，重要原則是用心服務。
② 接近顧客時善於傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時不要使用否定的語氣，而要用肯定的語氣說話，給顧客安全感。
③ 適時、合理地讚美顧客及身邊的人員如小孩。
④ 當兩名銷售人員同時問候一個顧客時，第二個接近顧客的銷售人員應該有禮貌地退走。
⑤ 銷售人員必須抓住接近顧客的時機，當顧客走至本區域內1.2～5米之間時，如果顧客停下腳步，有以下行為，銷售人員應立即接近問候顧客：
● 較長時間（10秒以上）注目某一型號商品，或者觸摸商品及宣傳品。
● 銷售人員與顧客有目光接觸。
● 好像在找商品。
● 顧客與同伴在商量。
● 顧客將手中的東西放下。
● 顧客細看專櫃中的商品。
● 主動要求幫助。
知識拓展
正因為家電產品比較專業，顧客不太熟悉家電技術及其功能，容易心懷疑慮，所以，顧客剛剛進店時容易產生陌生感。作為銷售人員，最重要的是打消其顧慮，消除其戒備心理。看到顧客進店，銷售人員應麵帶微笑主動相迎，對顧客行注目禮，並在距離顧客1米左右向其問好，然後用目光關注顧客的舉動，並在顧客需要的時候適時提供幫助，從而建立雙方的互信關係。
步驟二：了解需求
了解需求是通過簡單而有針對性的交流，了解顧客需求，識別最適合顧客需求的產品，同時解答顧客疑問並得到顧客信任的過程。
工作要點：
① 詢問試探性問題，以便識別顧客類型以及他/她的決策關鍵因素。
② 重複解釋顧客的需求，核對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實願望，為下一步做準備。
③ 給顧客提供對等的談話時間，專注傾聽。
④ 了解顧客需求時應說的幾句話（以彩電、洗衣機、空調、手機為例）如下。
彩電：您是準備在客廳用還是在臥室用？
洗衣機：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？
空調：您的房間使用麵積是多少？