一、領會主導思想
凱賓斯基飯店的管理者要求每一位員工，無論在什麼部門、什麼崗位上，都要正確理解客人這一概念，從根本上解決服務意識問題。首先在內部服務上要規範，在整體運營上一環緊扣一環，形成傳動鏈條，不斷地由內向外推動，由此強調工作中的互相協調和配合，再加上嚴格管理，從而實現對客人提供服務時能夠保證質量。在當前激烈的市場競爭中，要想使企業具有較強的競爭力，就必須在軟件上下功夫，製定一個奮鬥目標，是一種行之有效的管理方法。通過實現目標的過程可鍛煉員工隊伍，增強員工的參與意識，樹立團隊精神，促進飯店整體水平的提高和效益的增長。
二、具體執行標準
在執行過程中，有四條具體的標準：第一，是客人的第一選擇。飯店的硬件設施良好，通過員工的共同努力，能夠適應和滿足不同商務客人的需求，提供一流的服務。凱賓斯基自信有條件成為所有願意下榻國際五星級飯店客人的第一選擇。第二，是員工的第一選擇。飯店具有高效率、高質量的管理水平，有最先進、最具實效的全方位培訓，有嚴格的管理製度，員工有較好的福利待遇等等，從而使凱賓斯基成為員工的第一選擇。第三，是供應商的第一選擇。飯店與供應商公平交易，具有良好的信譽，使得供應商願意與飯店合作，願意提供最好的商品，願意保證飯店的需求，在國際眾多飯店中，第一選擇凱賓斯基作為他們的生意夥伴。第四，是社區公眾的第一選擇，比如通過公共關係工作，在社區公眾中建立良好的口碑，從而帶來經濟效益，逐步擴展本地的客源市場，成為社會公眾休閑娛樂、朋友聚會、商務洽談等的第一選擇。
三、具體措施
在凱賓斯基飯店，為了提高服務質量，他們還采取了以下具體措施：
第一，飯店要求各部門建立和健全規範服務標準。這些標準一經確立之後，主管人員就要認真負起檢查監督的責任，層層落實這些標準執行的情況。
第二，加強意見反饋的跟蹤工作。飯店的管理者一方麵要重視顧客的反饋意見，另一方麵也沒有忽視員工們的意見，這些好的意見和建議對提高飯店服務質量起到了關鍵性的作用。
由此可見，凱賓斯基的成功，得益於他們的一流服務。
管理智慧
站在顧客的立場上考慮問題，你惟一的目標就是滿足他們的一切需要。