店鋪布局的作用：①指導店鋪管理，把握銷售實績；②活用店鋪空間，實施銷售計劃；③塑造整體魅力，實現營銷目標。
促銷對連鎖企業店鋪營運的作用：①促銷是提高銷售量的主要手段；②促銷是開展競爭的利器；③促銷是反映連鎖企業經營活力的顯示器。POP廣告是指店鋪賣場中能促進銷售的廣告，其具有強烈的視覺傳達效果，可以直接刺激消費者的購買欲望。
服務台是連鎖企業店鋪專門為顧客提供各種服務的設施，通常設置在店鋪的入口附近（也有些店鋪設置在收銀台裏麵），其服務範圍相當廣泛，如提供寄包、導購、開發票、修配、包裝和解決顧客與店鋪的糾紛等各種服務。接待人員在處理顧客投訴時，應認真對待顧客的投訴意見。顧客投訴意見處理的基本原則是：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，並且在情緒上使之覺得受到尊重。
損耗管理很不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，損耗的發生會對連鎖企業的經營產生不良影響，各個店鋪必須根據損耗發生的原因，有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損失減少到最小。店鋪安全作業管理的重要性：①確保消費者購物安全；②為員工提供安全的工作環境；③減少店鋪的財物損失；④維持良好的社區關係。
案例分析
盒裝牛奶驚現蒼蠅顧客怒不可遏
某日，某超市顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從該超市購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。
投訴的內容大致是：顧客李小姐從超市購買了晨光酸牛奶後，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這裏有蒼蠅。”李小姐循聲望去，發現小孩喝的酸牛奶盒裏（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有隻蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來超市投訴。正在這時，有位值班經理走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！”顧客聽到後，更是火上澆油，大聲喊：“你負責？好，現在我讓你去吃10隻蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在超市裏大喊大叫，並口口聲聲說要去“消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。
該超市顧客服務中心負責人聽到吵嚷後馬上前來處理，讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問事情的經過。詢問重點包括：（1）發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；（2）確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是隻插了吸管的封閉狀態；（3）確認當時蒼蠅是小孩先發現的，大人不在現場；（4）詢問以前購買“晨光”牛奶有無相似情況。在了解了情況後，超市提出了處理建議，但由於顧客對值班經理“有問題去醫院檢查，我們負責”的話一直耿耿於懷，不願接受超市的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最後負責人隻好讓顧客留下聯係方式，提出換個時間與其再進行協商。
第二天，超市負責人給顧客打來電話，告訴顧客：超市已與晨光牛奶公司取得聯係，希望能邀請顧客去晨光牛奶公司參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產—包裝—檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），並提出本著對顧客負責的態度，如果顧客要求，超市可以聯係相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由於顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺超市負責人對此事的處理很認真、很嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。這時超市又針對值班經理的講話表達了歉意，並對當時顧客發現蒼蠅的地點（環境並非是很幹淨的小飯店）、時間、大人不在現場、酸奶盒沒封閉已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一係列情況都不排除是蒼蠅落入了酸奶中（而非酸奶本身帶有）的因素。
通過與超市負責人的不斷溝通，顧客終於不再生氣了，最後告訴超市負責人：她其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然超市對這件事這麼重視並認真負責處理，所以她也不會再追究了，她相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。
顧客李小姐說：“既然你們這麼認真地處理這件事，我也不會再計較了，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”
問題：
1）值班經理處理投訴的方式有哪些值得反思之處？
2）負責該投訴事件的負責人在處理投訴過程中有哪些值得我們借鑒與學習之處？
實踐訓練
調查分析你所在地區的超市商品陳列的方式、方法，並分析各類陳列方法的優點。