“有規定？難體會？怕處罰？”副總經理一時無話可說。
在回北京的路上，他仍然在思考：難道是服務人員水平不高？服務意識不強？為什麼他們在用戶的焦急和抱怨麵前表現得如此教條？是他們的錯嗎？不作出嚴格的規定和規範，怎麼保證產品質量和服務質量？難道這些規定不對嗎？
本案例的啟示：
（1）灌輸企業文化。企業管理的發展經曆了三個階段：經驗管理、製度管理、文化管理。一個高科技型的企業應該是製度管理與文化管理並存。在知識經濟的環境下，企業的邊界擴大，製度有時鞭長莫及，因此要用企業文化來彌補製度管理的不足。
（2）企業經營以價值觀為本。核心價值觀決定了員工的個人文化、團隊文化和企業文化，而文化可以影響人們的行為。人們製定出各項規章製度，是為了使企業的核心價值觀得到貫徹。但是實際發生的事情複雜多變，其出現的方式可能會超出製度所規定的範圍，對這類事情的處理，就需要價值觀來指導。如果企業的員工對企業的核心價值觀認同，並根據價值觀的要求行動，那麼他會把事情處理到最好，使公司、個人和顧客都很滿意。例如，遇到顧客前來退貨，製度很難預測到具體可能出現的情境。因此，對這種情況的處理，隻能由員工按公司的價值觀來操作，做到企業滿意、顧客滿意、員工滿意。
（3）企業需要的是員工聰明的工作，而不是愚蠢的盲從。
（4）培訓。合格的員工來自培訓，公司必須有培訓製度，而且此製度必須嚴格地貫徹下去。一個剛剛來到公司的供職人，隻是一個“毛坯”，隻有經過培訓，才能夠成為合格的“零件”，可以放在公司這個“機器”的某個部位上發揮作用。否則會使機器損壞。在進行製度和服務程序培訓的同時，企業必須注重公司核心價值觀的培訓。
（5）授權。必須授予遠離公司總部的人員相應的權力，使其能夠在滿足政策和製度的前提下，根據實際環境靈活應變。
（6）舉一反三。聰明的人向別人的錯誤學習，隻有傻子才向自己的錯誤學習。一個大公司，一個部門出現的事情，要使其他部門都知道並且引以為戒。
（7）狠抓質量。一流的質量勝過一流的服務，顧客並不希望因為質量問題而得到公司的服務。最好的售後服務應該在售前和售中完成，在此前提下沒有售後服務是最好的售後服務。企業銷售給顧客的不是麻煩而是放心，不是負擔而是享受。在行業發展初期需要大量的售後服務，如果在行業成熟時仍然需要大量的售後服務，說明本企業在技術上沒有與行業同步成熟。
（8）製度保證理念，理念高於製度。製度的作用是保證公司的理念正確地貫徹下去，是保證公司的服務使顧客滿意度最大。如果發現由於製度的原因導致顧客不滿意，說明製度需要修正。公司要努力減少由於質量問題而導致的售後服務，目標應該是“零質量問題售後服務”。
（9）反饋使製度完善。一個百年老字號的公司，尤其是跨國公司，都有相當完善的規章製度，有些條目看上去實屬多餘，其實是曆史上曾經出現過這樣的事情，所以才做出相應的規定，用以約束未來的行為。有些製度屬於未雨綢繆。所以，製度隻有隨環境的變化而演進，才能夠完善。
（10）去除障礙，完善溝通。領導者不僅要授予員工足夠的權力，還要去除一切妨礙信息溝通的障礙，特別是上下級之間的權力屏障。良好的文化可以促進公司內部順利的溝通，一個知識型企業，通過有效的溝通可以使知識達到共享，並使公司的問題得到順利解決。當信息不能夠在企業內順利傳遞時，企業需要請專家進行專項培訓和診斷。建立和灌輸良好的企業文化，是企業內部良好溝通的潤滑劑。