這50台電腦分散在3個係使用，其中有15台在機械係機械CAD實驗室。為了保證教學和科研的順利進行，也為了這珍貴的“第一次”，萬方電腦西北大區技術服務分中心、西安當地的銷售代理商和維修服務站都對這批電腦給予了特殊的關注。一方麵注意與客戶建立良好的合作關係，經常拜訪客戶，了解使用中的問題，另一方麵派專人負責維修和服務，做到無論是白天還是夜間都能隨叫隨到，及時響應。應該說，這種服務已經比較到位，可以萬無一失了。
但是，問題還是來了。
在機械 CAD實驗室，當他們使用萬方電腦進行圖形處理的時候，尤其是對較大的三維圖形進行處理時，會偶然出現死機現象，隻能重新啟動電腦才能工作，使前麵的實驗全白做，令實驗室的教師和研究生叫苦不迭。
萬方西北大區技術服務分中心的負責人和當地維修站的技術人員在一個小時之內就趕到現場，但經過檢測，硬件沒有發現故障，於是，懷疑軟件係統有問題，經過重新安裝 Windows 9 8 係統和有關軟件後，當時沒有再出現死機現象。兩天以後，同樣的問題再次發生，服務人員照樣火速趕到，在把主要硬件部件更換之後，仍然不能解決問題。
問題到底在哪裏？
維修人員想到了顯示卡，但是更換了幾塊都不管用，是不是這種顯示卡不適合在這樣的使用環境下工作？其他型號的顯示卡行不行？但是，萬方電腦事業部對維修服務人員有嚴格的規定，必須按照萬方電腦的服務操作規範進行維修，為用戶更換的部件必須是經過研發部門評測和認定的、印有萬方標記的產品，否則將對維修人員進行處罰，如果用戶擅自更換了其他部件，則會失去保修資格。
對於這樣嚴格的規定，維修人員是不能不考慮的。於是，他打電話給技術服務中心北京總部，詢問可否換一種型號的顯示卡，得到的答複是要按照規定進行維修，必須遵守服務規範，如果要更換，必須先寫書麵報告說明情況，由北京總部的研發部門安排專門人員進行技術和質量評測，通過以後再經有關負責人批準才能執行。
於是，事情就這樣拖延下來。用戶在不斷叫苦，維修服務人員不斷趕去“救火”，問題仍然解決不了。
（2）問題的解決以及引發的思考
直到9月中旬，萬方電腦事業部負責客戶服務的副總經理到西安檢查工作，在拜訪客戶時了解到這個情況，他指示技術服務人員在市場上找幾種顯示卡，連夜進行試驗，得到了滿意的結果。第二天，將機械CAD實驗室中萬方電腦的顯示卡全部更換，經過教師和研究生的實際使用檢驗，完全解決了問題。看到這個結果，維修服務人員鬆了一口氣，“今後可以過安穩日子了，不用三天兩頭往這裏跑了”。
站在一旁的銷售人員十分惋惜地說：“要是早有這個結果該多好，要知道，由於萬方電腦在這裏出了問題，我們失去了很多訂單，許多打算購買電腦的係和實驗室在聽說了這裏的情況之後，放棄了買萬方電腦的打算，轉去買聯想電腦或國外品牌電腦，我們怎麼宣傳都不管用。我很悲觀，甚至認為萬方電腦今後永遠都不能進入西安交通大學了，對其他院校也會有影響。”
副總經理嚴厲地問服務人員：“這麼嚴重的情況，你們為什麼不及時處理？”
“我們響應了，但是處理不了，總部有規定，不能擅自更換沒有認定過的部件。”
“那你為什麼不及時報告？”
“我給北京打過電話，他們說必須按照規定和規範進行服務，北京總部遠離用戶，很難體會到我們一線麵臨的急迫情況，但對我們要求十分嚴格，我怕總部處罰，沒敢直接向總經理室反映。”服務人員顯得很委屈。