一、危機與危機管理
（一）危機的定義
美國學者羅森豪爾特指出，危機是對一個社會係統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅、並且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵性決策的事件。相對於旅遊營銷組織的常規性決策環境而言，危機事件往往處於一種非常態的社會情景，是各種不利情況、嚴重威脅和不確定性的高度集聚。
（二）危機的特征
危機一般具有以下特性：
（1）突發性。許多危機的爆發往往超出了正常的預期。
（2）威脅性。威脅到組織基本目標的實現甚至威脅到組織的生存。
（3）風險性。危機具有不確定性或隨機性，至多能預計其可能的狀況，但不能完全避免。
（4）緊迫性。當危機事件出現時，旅遊組織對該事件做出反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。
（5）雙重性。危險與機會共存：危機如果不能及時妥善處理將會造成更大損失；若得到及時妥當處理，可以轉“危”為“機”。
（三）危機管理
所謂危機管理，就是當遭遇戰爭、瘟疫、恐怖活動、政治動亂等非預期性事件發生時，通過對危機進行控製和管理，以防止和回避危機，使組織或個人在危機中得以生存下來，並將危機造成的損害和損失限製在最低限度的各種管理活動。
二、旅遊目的地危機事件
（一）旅遊目的地危機事件
1.含義。旅遊業是一個對外部環境十分敏感的產業，通常發生在國內外的一些重大危機事件都會對旅遊業產生顯著的影響。危機的爆發，不僅會促使旅遊企業的經營環境發生變化，破壞旅遊設施和服務的正常運行以及危害旅遊目的地的形象；還會導致人們的預期行為可能發生重大變化，影響正常的旅遊願望和出遊計劃，引起旅遊供給和需求的重大波動，使本來穩定與均衡發展的旅遊市場陷入危機之中。世界旅遊組織認為，旅遊危機事件就是指能影響旅遊者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期性事件。
2.危機事件對旅遊業的影響。從總體上來看，危機事件主要通過安全性、經濟社會性和物質性等三個因素影響旅遊業正常發展：
（1）安全性因素。包括危機中各種不確定性因素對旅遊安全的威脅。旅遊是一種異地消費行為，目前安全已成為影響旅遊活動的最重要的因素之一，大多數旅遊者對旅遊活動中的安全性要求越來越高。如果安全無法保障，將直接影響旅遊者的正常旅遊願望。
（2）經濟和社會環境因素。經濟和社會環境是影響旅遊需求的最根本因素。危機事件能對一個國家或區域的經濟社會係統產生擾動，改變旅遊客源地的經濟發展水平和遊客可支配的收入狀況，從而導致遊客的出遊能力和願望的波動，進而影響旅遊目的地旅遊產業的運行質量。
（3）物質性因素。主要是指旅遊資源和旅遊基礎設施等。危機事件往往可能對旅遊目的地的資源和交通設施造成極大破壞，降低旅遊目的地的可進入性和旅遊資源的吸引力，進而影響旅遊者的消費質量。
3.旅遊危機事件的主要類型。從國內外一係列危及旅遊業發展的危機事件的動因、成因等方麵來看，危機事件可分成不同的類型。不同性質和類型的危機事件，對旅遊業造成的負麵影響的程度不同。認清危機事件的性質、類型對采取正確應對措施是十分重要的。
（二）旅遊目的地危機事件管理
1.旅遊危機管理的主體。旅遊危機事件的發生可能會涉及社會的各個方麵。根據危機事件的性質、大小和影響範圍的不同，危機管理的主體也會有所不同。假如危機隻發生在一個企業內部，而不涉及整個行業，那麼，遭遇危機的企業便成為危機管理的惟一主體；而如果危機的發生影響到整個旅遊行業，則需要旅遊業有關部門、機構、行業組織和旅遊企業共同參與對危機的管理。概括起來，旅遊危機管理的主體包括：
（1）各級政府。包括中央政府和地方政府等。
（2）旅遊主管部門。即各級旅遊目的地組織（管理機構），包括國家和地方旅遊主管部門，如國家旅遊局、地方旅遊局等。
（3）其他相關部門。如與旅遊業密切相關的民航部門、衛生部門、交通部門、通信部門等。
（4）旅遊行業組織。包括各種旅遊行業組織，如世界旅遊組織、世界旅遊與旅行理事會、旅遊飯店協會、旅行社協會等。
（5）相關組織。如醫療衛生組織、紅十字會等。
（6）旅遊企業。
2.旅遊目的地組織的危機管理。旅遊目的地組織是旅遊危機管理的核心。旅遊目的地組織危機管理的主要任務是通過對旅遊危機事件的科學預測和識別，及時采取各種措施，保護旅遊者和旅遊業的總體利益，並盡量使危機的不利影響最小化。具體說來，旅遊目的地組織的危機管理包括以下幾個階段和主要任務：
（1）在危機前兆階段，致力於從根本上防止危機的形成和爆發或將其及早製止於萌芽狀態。在這一階段，要求政府旅遊主管部門和相關政府部門注重收集各種危機資訊，對危機進行中、長期的預測分析；通過模擬危機情勢，不斷完善危機發生的預警與監控係統，建立危機管理的計劃係統，製定明確的危機管理戰略和對策。