馬化騰/文
在研究用戶需求上沒有什麼捷徑可以走，不要以為自己可以想當然地猜測用戶習慣。產品研發中心最容易犯的一個錯誤是：研發者往往對自己挖空心思創造出來的產品像對孩子一樣珍惜，嗬護，認為這是他的心血結晶。好的產品是有靈魂的，優美的設計、技術、運營都能體現背後的理念。
有時候開發者設計產品時總覺得越厲害越好，但好產品其實不需要所謂特別厲害的設計或者什麼，因為覺得自己特別厲害的人就會故意搞一些體現自己厲害，但用戶不需要的東西，那就是舍本逐末了。
騰訊也曾經在這上麵走過彎路。現在很受好評的QQ郵箱，以前市場根本不認可，因為對用戶來說非常笨重難用。後來，我們隻好對它進行回爐再造，從用戶的使用習慣、需求去研究，究竟什麼樣的功能是他們最需要的？在研究過程中，騰訊形成了一個“10/100/1000法則”：產品經理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗。這個方法看起來有些笨，但很管用。
我想強調的是，在研究用戶需求上沒有什麼捷徑可以走，不要以為自己可以想當然地猜測用戶習慣。比如有些自認為定位於低端用戶的產品，想都不想就濫用卡通頭像和一些花哨的頁麵裝飾，以為這樣就是滿足了用戶需求；自認為定位於高端用戶的產品，又喜歡自命清高。
其實，這些都是不尊重用戶、不以用戶為核心的體現。我相信用戶群有客觀差異，但沒有所謂高低端之分。不管什麼年齡和背景，所有人都喜歡清晰、簡單、自然、好用的設計和產品，這是人對美最自然的感受和追求。
——馬化騰在騰訊研發部關於“產品設計與用戶體驗”內部講座
背景分析
“用戶反饋——改進——再反饋——再改進”的過程每一天都在各條產品線當中反複上演。不同於傳統行業，互聯網產品研發團隊和用戶感受的交互是非常快的，新的產品或功能甫一應用，用戶如果不喜歡，馬上就會“把你罵得狗血淋頭”。
麵對用戶反饋來的五花八門、千差萬別的意見，產品和研發團隊如何對其進行篩選，如何確定次序和節奏？張誌東坦言：“目前還沒有完美的放之四海而皆準的標準，仍在探索之中”。
在具體操作中，每個產品團隊都有自身的經驗、風格和對用戶的敏感度，反應機製也不盡相同。但從用戶反饋的終端來倒推，好的產品團隊往往具備多年的經驗，並且對用戶的需求變化非常敏感，和用戶的互動中非常用心。比如微信團隊，之前是做QQ郵箱的，在進入微信這一手機應用之後，團隊成員之前在用戶體驗方麵的很多經驗都有助於他們準確地把握新產品的用戶需求。
了解用戶的真正需求，是一件困難複雜的事情，就像1000個心中就有1000個哈姆雷特一樣，除非我們能走進用戶的內心，否則就不能很好的地把握用戶的真實想法。下麵談談“QQ飛車”在提升用戶價值方麵的經驗。
QQ飛車團隊一直奉行的是開發運營策略中很重要的一條：真正了解用戶需求，保證用戶價值實現。在實際運營過程中，所有團隊成員都在積極地貫徹這一策略。隨時保持與用戶的溝通，這是最直接，也是最為有效的方法。
QQ飛車團隊傾聽和獲取用戶直接需求主要采用以下幾種方式：
一是飛車論壇。這是目前互娛遊戲產品論壇中唯一擁有“策劃交流區”板塊的論壇，策劃團隊成員會定期在該板塊中收集玩家建議，作為後續版本開發和優化方向的重要參考。
二是QQ群。QQ群是一個好的溝通工具，策劃團隊的每個成員以及主要的開發團隊成員，每個的QQ上都擁有超過100名以上的玩家好友，以及超過10個以上的飛車遊戲相關QQ群。我們將此視為幫助飛車團隊第一時間把握用戶動向，洞悉用戶需求的寶貴財富。
三是定期用戶調研，這是飛車團隊的必修課，每個版本發布後都會有版本滿意度調研，對於將要上線的各類玩法和係統，飛車團隊會組織玩家進行多次測試和體驗，由此了解用戶對遊戲的滿意度以及需求變化。
四是QQ飛車團隊實現7×24小時對數據的監控以及異常數據變化預警。團隊的每個成員都保持對數據變化的高度敏感，第一時間對引發異常數據變化的根源進行緊急處理，是對數據趨勢的進行分析。