即使消費者有如此糟糕的乘機體驗，但美國航空仍深陷“管理陷阱”——通過限製創新和削減成本來實現業務優化。這最終導致美國航空向客戶提供的東西越來越少，並陷入了殘酷的價格戰。其服務是如此之差，以至於他們無法通過收費來彌補成本，而繼續削減成本更進一步阻礙了服務質量的提高，當市場發生變化的時候，其競爭力大打折扣。反觀那些卓越的企業，它們的做法是不斷地提高客戶價值，利用新的技術和商業模式來提升公司業績，關注於增長收入，而不是削減成本。
艱難翻身：重組與更新
自2011年11月進入破產保護狀態以來，美國航空已完成了大部分財務重組，包括削減債務、飛機租賃和設施協議的重新談判、老齡飛機的退役、區域機隊的合理化以及供應商的重新協商等。這些措施收到了效果，美國航空在2013年1月21日發布的2012年全年財報顯示，公司全年的收入達249億美元，創下曆史最高紀錄。
機隊老化、燃油效率低和維護成本高曾經是美國航空運營成本高居不下的重要原因，未來其計劃每年投資約20億美元購買新飛機。美國航空在2012年共接收了30架新飛機，2013年還將接收59架。毋庸置疑，新飛機的加入將為開發新市場創造條件。
不僅如此，為了重塑品牌形象，美國航空還在2013年1月中旬發布了其全新的公司LOGO和飛機塗裝方案，將自1968年起便開始使用的LOGO換成了更具有現代感的標識，新的機身噴塗方案的識別程度也更高。
在改進服務、為旅客創造良好的飛行體驗上，美國航空除了在硬件方麵進行投資，還不斷提升軟件設施，例如：波音777-300ER飛機新的頭等艙坐椅、100%機上Wi-Fi覆蓋等。這些新飛機、新產品、新服務都是美航重生的一部分，並以顧客為中心。
而在萬眾矚目的美國航空與全美航空合並案之後，全新的“美國航空”帶給人們更多期待。
雖然，公司董事長及行政總裁Thomas Horton在近期接受媒體訪問時表示：“美國航空與全美航空的合並將一步步來，不會太快。”但Thomas Horton目前的計劃中有兩個“R”，第一個“R”是重組（Restructure）：為實現2017年前每年節約逾20億美元成本，以及10億美元收入增長的目標，2012年年初宣布裁減15%雇員，牽涉約1.3萬名員工；另提出與機師及機艙服務員重新簽訂合約，包括撤銷暫時解雇機師的所有限製。第二個“R”是更新（Renew）：向波音及空中巴士共購入460架新機，附帶添購465架新機的選擇權。淘汰舊機，這有助於提升服務素質及燃油使用效率。
近日，這宗合並案已經獲得了破產法庭的批準。不過，全美航空和美國航空合並而成的新航空公司將與其他大型的網絡型航空公司一樣，它在未來將麵臨著很多挑戰，而且還將經曆漫長且痛苦的整合過程。
責任編輯：焦 晶