第3節 不要忽略客戶身邊的“小人物”
有時候，銷售人員會犯一種錯誤：他們隻看到那個站在最前麵的大客戶，而忽略了客戶身邊的“小人物”。其實，找到關鍵客戶固然極為關鍵，但其他人物的作用也不可忽視，抓“大”放“小”很可能會導致銷售行動功虧一簣。隻有“大小通吃”方能穩操勝券。甚至可以說，銷售對象中沒有“小人物”。
大銷售訂單達成的秘訣之一就是在錯綜複雜的客戶組織內部找到關鍵人物，但是如果僅僅緊盯“關鍵人物”也會讓煮熟的鴨子飛了。以下是某跨國製造企業T公司在大客戶銷售中的一個真實案例：
A公司、B公司和T公司都對某市一個跨國工程中的某一個項目虎視眈眈、誌在必得。
客戶方人員複雜，包括業主、總經理、總承包方（總包）、項目總經理、總工程師、現場負責人、設計、主任工程師等。
其實，在兩年前的工程立項和初步設計階段，T公司的銷售部門和技術部門就與該項目的設計單位就其中一個項目的可行性進行了共同研究。當時T公司還提交了詳細的設計說明書和解決方案，設計單位在初步設計方案中也采用了T公司的不少設想。由於前期與設計院配合默契，T公司給此項目的設計負責人留下了很好的印象。在工程進行的兩年時間裏，該項目的設計負責人給T公司提供了許多有關該工程的進展情況等重要信息，並介紹了T公司的銷售和技術人員給總承包公司的技術負責人認識。該項目的設計負責人還暗示：由於工程技術難度和本身的影響力，總承包公司的總工程師是一個非常關鍵的人物，他的意見對決策者有著舉足輕重的作用。
T公司經過明察暗訪後也發現，該項目中的業主很少出現，總承包公司則由於其在行業內的技術權威地位，實際上行使了部分業主的權利和職能，無疑是舉足輕重的一方，而總承包公司的總工程師更是關鍵中的關鍵人物。至此，T公司銷售團隊決定將總承包公司的技術負責人作為主攻對象。
當然，兩年來，T公司的競爭對手A公司和B公司也沒有閑著，隻是大家的主攻對象有所不同。B公司走上層路線，據說與該項目的業主上層有很深的關係；A公司的銷售人員更是放出話來，此項目非他們莫屬。
現在是真正選擇方案的關鍵階段，總承包公司的技術部門和使用部門將進行一係列的施工前準備，包括估算工程量、確定施工方案、製定技術標準和預算等，並為隨後的招、投標做準備。如果在此階段能影響客戶以某公司的產品特點、技術標準和報價作為招標文件編製的基礎，就可能有效地阻截競爭對手，從而利於隨後的工作。
T公司的銷售團隊在拜訪總承包公司技術負責人時了解到他們對方案的擔心。針對客戶關心的問題，T公司提出了詳細的解決方案，著重介紹T公司產品在這方麵的特點和優勢，其實這正是T產品相對於競爭對手A和B公司產品的優勢所在。在隨後的幾次產品演示會上，T公司更是不斷強調其產品能給客戶帶來的利益。果然，在係統設計階段，總承包公司技術負責人采納了T公司的建議，並以招、投標書的形式將該方案確定下來。
然而，為了保證招標的公正性，所有參加招標、投標的廠家必須首先參加產品的測試以達到總承包公司設定的技術指標。測試的結果是T公司大獲全勝。其實各公司的產品特點和優勢各有不同，關鍵是如何影響客戶的決定給競爭對手的進入製造壁壘。
T公司銷售團隊上下非常振奮，以為項目唾手可得了。然而，就在T公司要與總承包公司簽訂購貨安裝合同的前一天，一個非常意外的情況發生了。市質監站對方案提出了不同的看法，他們還是擔心該方案有不妥之處，並將他們的擔憂反映給了業主。雖然T公司技術部門一再解釋，但因為該項目屬於市政重大工程，不允許出現任何問題。業主與設計、施工、監理多次討論並請專家論證也無法形成一致的意見，最終為保萬無一失，取消了原來的方案，改以其他方案代替。煮熟的鴨子就這麼“飛”了，T公司銷售團隊非常沮喪。
毫無疑義，T公司的銷售團隊找對了人，但他們沒有處理好與客戶中其他部門、其他人的關係。本案例中，如果T公司銷售團隊除了緊盯關鍵人物外也不忽略其他人物的存在，提早做一些必要的工作，結果可能就不是這樣了。
第4節 總是倚仗專業性術語
王軍在保險公司做業務，工作沒兩個月，就四處標榜自己是保險專家。一上來，就一股腦地向客戶炫耀自己是專家；一張口就是一大堆專業術語，把客戶搞得一頭霧水，誰聽了都感到壓力巨大。在和客戶交談時，王軍總喜歡狂吐專業詞彙，什麼“豁免保費”“費率”“債權”“債券收益人”，讓客戶聽了丈二和尚摸不著頭腦。其實，客戶對這樣的“專業人士”非常反感，拒絕他也就變得順理成章了。可笑的是王軍卻似乎一點也沒有發現其中的問題，還一直沉浸在“專家”的美夢中。到了年底，和同事一比，業績卻差了一大截。
我們不妨分析一下像王軍這樣的銷售人員，他們滿嘴專業性術語，在客戶看來這類銷售人員給人的感覺是：“這些銷售人員是把我們當作小學生嗎？誰要聽他那些專業詞彙？讓人怎麼接受？”“聽不懂他們說什麼，我怎麼了解產品，不了解產品自然就不可能購買！”
這些其實就是客戶的真實想法，他們並不是討厭專業，而是對專業性術語、對他們不了解的東西反感。如果能把這些專業性術語變成簡單的大白話，讓客戶聽得明明白白，又何愁不能與客戶進行良好的溝通，何愁客戶不買你的產品呢？