第3節 準備無須過度，積極的態度更重要
溫斯頓·丘吉爾曾說過：“在你能夠以情動人之前，你自己心裏必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，你自己必須先相信。”銷售人員想要影響和調動客戶的情緒、情感，首先必須要和自己對話，調動自己的情緒與情感。要知道，在如今的社會，作為銷售人員，我們不能隻依靠向客戶銷售產品以獲得利潤來謀求生存，我們應該做的是為有需要的客戶提供相應的最佳解決方案，在為客戶謀利益的同時謀求自我發展、自我完善。
隨著銷售人員與客戶之間的交流方式越來越多，電話銷售也日益呈現出了一種迅猛的勢頭。通過兩個話筒，一根電話線，就能帶來經濟上的收入，成功的電話銷售被戲稱為“一線萬金”。一條電話線在銷售人員、企業和客戶之間建立起了一條更高效、更方便、更快捷的銷售溝通渠道。好的電話銷售，將極大地提升銷售人員的成交率，在將更多的產品信息傳遞到目標市場，達成交易的同時，降低了企業的業務開發費用。可見，電話銷售確實具備無可抵擋的魅力！
小A是某個玩具公司的銷售部經理，他做銷售這行很久了，通過自己的努力，現在生活得非常的幸福，工作也很舒適。一天下午，小A在參加完一個聚會後回家，由於酒喝得多了點，到家裏後便倒頭大睡。到了晚上10點多，小A爬了起來，然後去洗漱一番，換了襯衫，打上領結，穿上西服。小A的妻子看著小A一身正式的打扮，疑惑地問：“你這麼晚還要出去嗎？”小A一邊整理衣服，一邊說：“我不去哪裏，隻是想打個電話。忘了給一個客戶回電話了，我們白天約好的。”小A的妻子疑惑地問：“那何必要打扮成這樣啊，感覺要去上班似的。”這時，小A轉過身，微笑著回答妻子：“雖然打電話時對方看不到我，但是我要有一個很好的態度來對待每一位客戶，態度決定一切。”
在很多人看來，小A的做法實在有點“多餘”，但大家靜下來仔細想想，就會發現小A的做法有可取之處——他是在用一個積極的態度麵對客戶的。
電話銷售與麵對麵的銷售不同，電話銷售看不到客戶，無法直觀地判斷客戶的情緒與情感，也不能通過肢體語言的互動來營造情境，對客戶的購買決策進行影響。然而，在電話中，情感的傳遞，信心的轉移會對電話銷售的成功與否產生很大的影響。所以，電話銷售時，銷售人員的態度一定要積極。
電話銷售人員幾乎每天都在不停地打電話，而遭受的拒絕往往比成功多很多，很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，語調就會鬆散，態度自然不是很積極、不是太熱情。而這看起來是小問題，實則非常嚴重，在無法用肢體語言表達的情況下，聲音的感染力是非常大的。
因此電話銷售人員絕對不能忽視，就算電話前的準備不夠充分，也一定要帶著積極的態度工作。
第4節 如何減少客戶的拒絕
由於電話銷售成本低、效率高，近年來已經成為很多企業的主要銷售方法。但是在現實生活中，卻有很多人談而色變，因為在銷售過程中的拒絕率太高，打擊很大，有時候遇到不友善的言辭，被客戶視為“騷擾”，所以不被銷售員所喜好！
但是，作為一個銷售人員，為什麼你的電話會被人拒絕？為什麼你的電話會被別人視為騷擾電話？為什麼打電話給你的目標客戶會遇到不友好的言語？
電話營銷中的客戶拒絕率高是眾所周知的。在某些行業，例如旅遊和保險業，成功率能達到5%～10%就算很不錯了。但是按照曆史數據的統計，另外的90%～95%的客戶中，有大約一半的客戶表示拒絕，銷售人員就放棄了。那麼，如何盡可能地挖掘這部分客人的購買潛力，使一次看似不可能達成任何交易的電話變成一個切實的銷售業績呢？顯然，降低電話的拒絕率是關鍵。
到現在為止，我們的電話銷售人員中，仍然有相當一部分人存在著“我在打擾客戶，我要在最短的時間裏傳達最大信息量”的觀念。殊不知這種觀念正是直接導致他們犯了銷售工作的大忌。究其原因，他們之所以會有這樣的觀念，主要是源於他們沒有挖掘出客戶的需求就貿然出擊。
可以肯定的是，當客戶沒有感覺到非要購買一件產品時，電話銷售人員得到的答案一定是“不要”。由此可見，客戶的需求才是完成銷售的關鍵，而足夠的客戶需求又是通過積極的提問建立起來的。然而，根據電話銷售的特點，有幾個方麵的開放式問題是銷售過程中必問的內容：第一，客戶的職業特性；第二，客戶的家庭/朋友網絡；第三，客戶的興趣愛好；第四，客戶的承受能力。
當銷售人員在收集了以上這些必備的信息後，才能有針對性地給客戶提供解決方案。銷售人員可以從接近客戶的實際需求出發，把客戶第一次拒絕的幾率降到最低。研究證明，經過充分的信息收集可以使客戶第一次拒絕的幾率至少降低10%。
不過還是會有絕大多數的客戶會因為其他各種原因表示拒絕，這就是考驗銷售人員銷售技巧的時候了。優秀的電話銷售人員應該對客戶的感受表示理解，先拉進與客戶的距離，然後再更深層次地發掘客戶拒絕的原因。
客戶的每一次拒絕並不能完全意味著對你的產品不感興趣，其中有很多其他因素左右著客戶的決定。因此，通過深層次的信息收集，可以發掘出客戶的真實心態，再次建立起客戶需求，這會大大降低客戶的拒絕。