收集事故信息意味著你還要搞清楚客戶到底想要達到什麼樣的目的，要做到這些，你就必須知道問什麼樣的問題、問多少問題，然後認真傾聽並回答。
第四，提出解決辦法。針對客戶的問題，提出相應的解決辦法，是我們售後服務的根本。因此，這是十分重要的一步。
第五，詢問客戶的意見。客戶的想法有時和售後服務人員想象的差許多。也許你自以為先讓客戶提意見是對客戶的尊重，客戶更容易被滿足，其實，有時候客戶提出的解決方案根本無法執行，因此你最好在提供了解決方案後再詢問客戶的意見。如果客戶的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快地滿足客戶的需求。
第六，跟蹤服務。要知道，應對客戶的異議時，並不是處理完成後就萬事大吉了。就算前麵的五步你都很好地完成了，也隻能表明你是優秀的，但如果你繼續對客戶進行跟蹤服務，你就會成為出類拔萃的。
處理客戶異議時，除了要從以上六步出發外，還應在整個處理過程中運用一些技巧：
第一，多一點耐心。在實際處理問題的過程中，要耐心地傾聽客戶的異議，不要輕易打斷客戶，更不要批評客戶的不足，而是應該盡量鼓勵客戶盡情表達心中的不滿。當客戶得到了發泄之後的滿足，就能夠比較自然地接受你的解釋和道歉了。
第二，保持好的態度。客戶有異議就表明他對企業的產品及售後服務人員的服務不滿意，他們會覺得自己吃虧了，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們感到更不滿，從而惡化與客戶之間的關係。反之，如果售後人員態度誠懇，禮貌熱情，就會降低客戶的抵觸情緒。從而促使客戶心平氣和地、理智地與服務人員協商解決問題。
第三，動作迅速一點。處理客戶異議的動作快有四點好處：其一，可讓客戶感覺到被尊重；其二，來表示我們解決問題的誠意；其三，可以及時防止客戶對企業及銷售人員的負麵宣傳；其四，可以將損失減至最小，如停車費、停機費等。一般而言，接待客戶的人員，應馬上詢問其具體問題，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答複。
第四，語言要得體。客戶感到不滿，自然會出現言語過激的行為，如果售後人員與之針鋒相對，勢必會使情況惡化，要盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使客戶存在一些處理不合理的地方，也不要過於衝動。否則，隻會使客戶更加不滿地離去，使企業的損失擴大。
第五，補償多一點。客戶存有異議，很大程度上是因為他們使用產品後，感覺到利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之後，往往會希望得到補償。因此無論是從物質上還是精神上，給客戶多一點補償，讓客戶得到額外的收獲，他們會理解並再次建立起對企業對產品的信心。
第6節 處理客戶投訴的程序與方法
投訴，對銷售人員來說，一定是比較忌諱的詞了，一般的人，估計誰也不想被別人投訴，因為被別人投訴了，可能說明你在工作中或者你在為人處世方麵做得不夠好、未能讓別人滿意、不能讓別人信服，給對方帶來了物質上或者精神上的損失或者傷害。其實投訴並不可怕，可怕的是我們不能正確地去麵對。有些人麵對投訴，抱著消極、報複的心態去處理，這樣的處理方式顯然是錯誤的。正確地去麵對投訴，去處理投訴，不但可以鍛煉自己處理複雜問題的能力，培養自己的協調能力，而且還能從處理投訴的過程中，提高客戶的忠誠度，拉近與客戶之間的距離，維護好與客戶之間的關係。特別是隨著售後服務的規模化，處理客戶投訴的程序與方法有了更為嚴格的規定：
第一，建立客戶意見表（或投訴登記表）之類的表格。當接到客戶異議的信息時，要在表格上記錄下來並及時確認信息的正確性。
第二，專業的售後服務人員接到信息後應盡快通過電話、傳真或直接與客戶進行麵對麵地交流溝通，詳細了解客戶提出異議的內容，如產品購買的時間、是如何使用的、問題的表現狀況、在使用本產品前曾使用何種品牌等。
第三，分析這些問題的有關信息，並做好向客戶說明及解釋的工作，規定與客戶溝通協商的原則。
第四，將問題向領導彙報，同時提出自己的處理意見，待領導批準後，要及時答複客戶。
第五，客戶同意處理方案後，簽下處理協議。
第六，將協議反饋回企業有關部門實施，如需補償的，則應盡快將補償送至客戶手中。
第七，跟蹤處理結果的落實，直到客戶答複滿意為止。
麵對客戶措辭嚴厲的異議，有人可能會非常的氣餒，甚至有些女銷售人員會掉眼淚，但是有的人會比較堅強，遇到客戶的異議，能比較冷靜地分析出現問題的原因以及解決問題的方法。隨著消費者素質的提高和法律意識的不斷增強，企業對銷售人員的專業知識和透明度有了越來越高的要求，對售後服務人員的業務素質和水平也有了越來越嚴格的規定。所以麵對客戶的投訴和異議，無論是企業，還是基層的銷售人員，都要在思想上高度重視起來，采用正確的處理方法：
第一，確認客戶遇到的問題。認真仔細、耐心地傾聽客戶的敘述，邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解異議產生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性的言辭。然後，把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之後還要征求客戶的意見，詢問他們期待如何處理，有什麼要求等。
第二，分析問題。在自己沒有把握的情況下，不要立即下結論，也不要輕易許下承諾。最好的方法是對客戶說：“等我向企業領導彙報之後盡快給您答複。”
第三，互相協商。經過與領導的協商並得到明確的處理意見之後，在與客戶溝通之前要考慮以下問題：公司與客戶之間，是否有長期的交易關係？當你努力把問題解決之後，客戶今後是否可能再度購買？客戶的要求是不是無理要求或過分要求？
如果是客戶方麵不合理，且日後再次購買的機會不大，你大可明確地拒絕。但是，我們在與客戶協商時同樣要注意言辭表達，要確保語意表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見並觀察其反應，抓住要點，盡量妥善解決。
第四，處理及落實處理方案。當有了處理方案後，要明確地通知客戶，並且在以後的工作中跟蹤落實的結果，直到客戶反映滿意為止。
隻有我們認識到客戶投訴的重要性，積極麵對、迅速處理、以誠相待、善意地化解客戶的投訴與異議，滿足其願望，繼續對其提供優質高效的服務，將客戶的投訴當做一種資源來利用，才能達到雙贏的目的。