銷售心理學中，客戶的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒有得到滿足，客戶對服務不滿意，繼而產生不滿、發牢騷，進行產品投訴，甚至還會出現過激的行為。第二種是沒有不滿意，也沒有十分滿意。作為服務的提供者，企業或銷售人員承諾給客戶的東西給予了兌現，客戶沒有太多的感覺，既不會表示出什麼滿意也不會表示出哪裏不滿意，他們覺得你隻是做了你應該做的事情，這是大多數消費者的心態。第三種就是滿意，企業或銷售人員提供的服務，超出了客戶的預期，他們的反應是滿意、心存感激。感到滿意的他們會為產品和品牌說好話、做宣傳，產生“口碑效應”。
銷售人員追求的目標應該是第三種情況，也可以說是售後服務的最高標準和最高境界。售後服務的根本目標就是讓客戶滿意。
做好售後服務，就要做好自己分內的工作，提供超出客戶預期的超值服務。比如說，我們承諾接到維修電話24小時內上門服務，而實際上卻能做到3小時內就有人上門，這就是超過預期。如果每次都能超過預期，並且提供非常專業的技術服務，這時客戶就會感到滿意。
另外，如果上門售後服務的人員在完成維修任務後還做一些額外的服務，如把垃圾帶下樓等，就會給客戶一個驚喜。在這個時候，客戶的滿意就會是發自內心的。售後服務人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求目標，就會把整個服務過程做得更好、更有效果，提供更加人性化的服務。
要始終如一地提供給顧客滿意的服務，售後服務人員需要具備強烈的服務意識。心態一定要平穩，保持不急不躁、不卑不亢。售後人員的服務意識的強弱是決定能否給客戶提供優質、令客戶滿意的服務的基礎。
在進行售後服務時要做好與客戶的溝通，一切從客戶利益出發。如果售後服務工作沒有做好，通常是售後人員在剛開始與客戶溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消客戶對公司及產品的疑慮。一個好的售後人員不但懂得扮演好自己的角色，更清楚客戶的期待。隻有與客戶進行積極的溝通，並幫他解決了實際問題，他才會樂意接受你和你的產品，並為今後的持續性購買創造機會。
第4節“跟進”是“成交”的延續
從銷售人員把產品銷售出去的那一刻起，賣完產品後的跟進服務也就開始了。“跟進”是“成交”不可或缺的連續行為，兩者必須配合適當才能使銷售達到滿足客戶的目標。跟進的作用表現在希望客戶因成交而使需要（或問題）得到真正的滿足（或解決），為日後重複購買奠定基礎。
在產品銷售完成後，在客戶收到產品的第二天，應同客戶及時聯係並詢問他是否使用了我們的產品。如已經使用，我們應以關懷的口吻詢問他是如何使用的，有無錯誤使用，如沒有使用應該弄清楚原因，並有針對性地消除他的顧慮，並給予適當的稱讚和鼓勵。
具體來說，產品銷售完成後的跟進服務有一個整體的流程：
第一，表示感謝。在成交後，銷售人員要利用適當的時機和方法，向客戶表示感謝。可用書信、電話或親自登門等方式。
喬·吉拉德成功的秘訣之一就是他在成交後總是想方設法地的感謝客戶，他每個月都要給他的一萬三千多名客戶寫一封信。在喬·吉拉德與客戶握手告別的時候，他的助手就已經把感謝信裝進了信封。
第二，檢驗交貨。如果是銷售人員親自去交貨，在交貨之前應先自行查驗，保證產品的完整，減少因質量問題造成的不良印象。由其他人送貨時，銷售人員應與負責交貨的人員密切聯係，在貨未出門之前先做好檢查和核對，避免發生問題。
交貨完畢後，應盡快詢問客戶意見，若有問題發生，應及早解決。這種檢驗交貨的跟進行動有三個好處：一是保證滿意交貨；二是維持企業和產品的信譽；三是避免因交貨失誤而引發客戶不滿。
第三，測試安裝。對於某些需要技術性人員負責安裝的產品，銷售人員要安排專業人士安裝，務必使其運轉正常。
第四，日常養護。對於新上市或結構複雜的產品，客戶對其使用方法不能完全掌握，在成交後，需要銷售人員給予客戶產品的使用操作指導和說明。另外，銷售人員還需要向客戶耐心傳授產品的日常維護、保養和修理的簡單知識。
第五，書麵調查。當客戶對一切跟進表示滿意之後，銷售人員不妨趁機請求客戶對其所購買的產品及服務進行評價。書麵調查會更好。
第六，建立聯係。銷售人員要與客戶建立長期的業務聯係，需要通過售後跟進來進行。跟進既是銷售業績的保證，也為日後擴大銷售奠定了基礎。
第七，誘導客戶重複購買。如果銷售人員的跟進策略成功，使客戶滿意，那麼他就可以轉為順利地誘導客戶重複購買他的產品。事實上，客戶重複購買，是售後服務的一個重要的目的，同時也是企業長遠發展的先決條件。
第5節 用最好的態度麵對客戶售後的異議
現實中，難免會遇見客戶對產品或售後服務人員提出異議的情況，有時，客戶甚至會大動肝火，態度強硬，這是售後服務中最棘手的事情之一，然而問題就是機遇，如果能有效地處理好此類事情，就能讓客戶感到滿意。因為客戶有異議、有不滿表明他們對企業或銷售人員仍有期待，希望企業及銷售人員能改進服務水平，因此，一旦他們的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶更高。其實，客戶的異議並不可怕，可怕的是不能有效地化解異議，最終導致客戶的流失。
處理這種狀況的過程很關鍵，因為處理客戶異議是一項複雜的係統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，要妥善處理好這類事情絕不是一件容易的事情，如何才能處理好客戶的異議呢？在遇到客戶異議時，我們應該如何做呢？
第一，讓客戶發泄。要知道，給客戶充分的空間發泄後，他的憤怒自然就會消退下去了。畢竟客戶發泄的最終目的是引起售後服務人員的注意，盡快幫他解決問題。
因此，當客戶發泄時，你最好的處理方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，你也不能讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流，從客戶發泄的話中了解他遇到的問題。
第二，充分地道歉，讓客戶知道你已經了解了他的問題。向客戶道歉並不意味著你就做錯了。客戶的對錯不重要，重要的是我們該如何解決問題。因此我們沒有必要固執地把焦點集中在誰對誰錯上，而是要向客戶說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。
第三，收集事故信息。客戶有時候會自動省略一些重要的信息，有可能是因為他們以為這並不重要，又或者他們恰恰忘了告訴你。當然，也有的客戶知道自己在使用產品的過程中也有錯而刻意隱瞞。你要做的就是盡可能詳細地了解當時的實際情況。