隨著一個人人生閱曆的日益豐富，人們會越發體會到態度對結果的影響。對一個銷售人員來說，心態比客觀事實更為重要。它比我們過去的經曆、教育狀況、生活環境、成敗得失以及別人的所想所說所做都顯得重要。
一個不容忽視的重要事實是：我們每天的心態決定了當天的每一次選擇。人們都有自己特定的行為方式，這一點也不以我們的意誌為轉移。我們不能改變不可避免的事物，但我們唯一能做的就是讓自己彈奏出美妙的音樂，而控製琴弦的便是我們的心態。我們都聽過龜兔賽跑的故事，烏龜之所以成功，除了心中有一種一定要戰勝狂妄自大的兔子的超強的信念之外，最重要的是它具有堅持不懈的奮鬥精神和認真對待這次比賽的態度。
許多銷售人員在觀念上有個致命的缺點：他們期望能夠找到捷徑，好讓他們很快地戒除老毛病或臨時抱佛腳；他們希望有某一種特別的方法和技巧，能讓他們在銷售產品或服務的技巧上取得巨大的進步。
要知道，即使是最聰明的人，如果抱著這樣的態度，也注定是要失敗的。取得捷徑的心態會把一個人帶入死胡同，讓他永遠沒有辦法從事賴以成功的非常必要的基礎工作。自然，這也正是那些無法成功的銷售人員致命的缺點。
第4節 墨菲定律：重視每一位客戶
“墨菲定律”產生於美國，這其中還有一個小插曲。據說，在1949年，一位名叫墨菲的空軍上尉工程師認為他的某位同事很倒黴，不經意地說了句玩笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟。”這句笑話在美國迅速流傳，並擴散到世界各地。在流傳擴散的過程中，這句笑話逐漸失去了它原有的局限性，演變成各種各樣的形式，其中一個最通行的形式是：“如果壞事有可能發生，不管這種可能性多麼小，它總會發生，並引起最大可能的損失。”這就是著名的“墨菲定律”。
“墨菲定律”誕生在20世紀中葉，那是一個經濟飛速發展，科技不斷進步，人類真正成為世界主宰的時代。在那個時代，處處都彌漫著樂觀主義的精神，人們幾乎就要認為一切問題都是可以解決的。無論是怎樣的困難和挑戰，人們總能找到一種辦法或模式戰而勝之。然而，正是這種盲目的樂觀主義，使人們忘記了對於亙古長存的茫茫宇宙來說，人類的智慧是多麼的幼稚和膚淺的。
墨菲定律告訴我們，絕不能忽視那些微不足道的、發生事故幾率極小的危險隱患。一切事物的變化總是先從量變開始的，當量積累到一定的程度時，就會促進事物發生質的變化。絕大部分的事故都是由一個或若幹小的事故隱患累積後由小變大，當累積到一定程度時突然爆發的。小的事故隱患往往不會引起人們的足夠重視，當然它也許並不一定會發展成事故，也正是因為這種不必然性總是很容易給人們造成一種錯誤的認識——這點小小的隱患一直以來都沒有出任何事故，今天也一定不會有事。然而結果往往事與願違。
近半個世紀以來，“墨菲定律”曾經攪得世人人心惶惶，但它說明了一個科學道理，那就是“禍患常積於忽微”。它提醒我們：我們解決問題的手段越高明，我們將要麵臨的麻煩就越嚴重。事故照舊還會發生，永遠會發生。“墨菲定律”忠告我們在麵對人類的自身缺陷時，最好想得更周到、全麵一些，采取多種保險措施，防止因為偶然發生的人為失誤而導致災難和損失。
在銷售過程中，墨菲定律同樣適用。一些企業都會把“以客戶為導向”作為戰略或者是經營理念，但是很多時候，這種導向在執行中容易出現偏差。比如銷售人員為了賣出更多的產品，常常不考慮顧客的需求而喋喋不休，或者對那些遲遲不能拿定主意的顧客說三道四，甚至對於那些看起來不像目標顧客的人冷眼相向。這些行為都是讓人們傳播負麵信息的來源，一點點的不足對於人們的記憶遠遠超過十點好的表現。
因此，銷售人員要贏得好的口碑，一定要重視每一位客戶。雖然有些客戶不一定會買你的東西，但是你的表現會讓他們津津樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時候，有些客戶還會由於你的真誠而改變主意。
第5節 刺蝟定律：與客戶保持適當的距離
有兩隻困倦的刺蝟，由於寒冷而湊在一起。可因為各自身上都長著刺，刺得對方怎麼也睡不舒服。於是它們隔開了一段距離，但是又冷得受不了，於是，它們又湊到了一起。幾番折騰下來，兩隻刺蝟終於找到一個合適的距離：既可以互相獲得對方的溫度又不至於被對方紮。後來就由此衍生出了著名的“刺蝟定律”——刺蝟在天冷時彼此靠攏取暖，但又要保持一定的距離，以免互相刺傷。這一定律運用在銷售中就是要與客戶保持適當的距離。
李琪還是個小銷售代表的時候，有一位大公司的總經理費了九牛二虎之力，幫助他打開了南方某市的市場，並為李琪的公司省下了幾十萬元的開發資金和好幾個月的開發時間。這個不菲的業績立即在公司上下引起了轟動，李琪也因此得到了公司高層領導的高度讚賞，隨即被提拔為整個南方地區的業務經理。
從此，李琪就和這位總經理結下了兄弟情誼。有一天，這位總經理邀請李琪到他的姐姐家去玩，並請李琪吃了一頓豐盛的晚餐。沒過幾天，這位總經理對李琪說：“貴公司在我市缺少一位地區經理，是嗎？”李琪說是。他接著說：“你看我的姐夫如何，是不是可以聘他為我市的經理呢？”李琪很為難，因為他知道公司的用人原則，客戶的親屬是絕對不能被聘為公司員工的，何況還是重要地區的經理，但李琪不好當場不給他麵子，隻好說：“讓我向公司彙報一下，好嗎？”但事後李琪並沒能開口向公司請示。過了幾天，李琪猶豫再三還是對這位總經理說：“公司不同意聘請你姐夫，我實在沒有辦法，請您多多原諒。”結果他氣憤地對李琪說：“你不是我的兄弟！”從此以後就跟李琪斷了聯係。
孔子曰：“過猶不及。”刺蝟定律其實說的就是人際交往中的“心理距離效應”。銷售人員要做好銷售活動，既要與客戶保持親密關係，又要保持一定的心理距離，以避免在銷售工作中喪失原則。
銷售人員與客戶之間最適當的距離就是：彼此互不傷害，又能保持溫暖的距離。
在進行接待服務時，銷售人員與客戶之間的距離，通常會對雙方的心理產生微妙的作用，進而影響銷售活動的成敗。所以，銷售人員應密切注意周圍的環境與氣氛，創造出能充分發揮自己能力的待客環境，與客戶保持最適當的距離。
所謂銷售人員與客戶之間的距離，嚴格說來有三點：
第一，理性的空間。這一般指的是我們水平地舉起自己的雙臂，與客戶保持約一臂長的距離。如此，不僅能令兩人正麵相對，還能夠由頭到腳看到對方。這樣一來就可以通過近距離地全麵觀察，預測對方的缺點和對自己印象的好壞以及下一步的行動等，以便理性地判斷對方，進而做出自己下一步的行動計劃。這種方式適合初次與客戶見麵展開交談、收遞金錢以及將已經包裝好的商品交給顧客時。
第二，感情的空間。由理性的空間到兩臂左右平舉的距離屬於感情的空間。其特點是銷售人員與客戶無法麵對麵正視，其距離偏向左方或右方，或是兩者成一直線並列。但在這個距離內很容易碰觸對方的肢體，因此可動之以情，令客戶比較容易妥協，並使之處於感情化的情緒之中。在向客戶進行大型商品的介紹、銷售，與客戶進行談判或促使他決定購買，客戶看目錄或樣品而銷售人員加以說明，對客戶有所請求或表示歉意時，都適合處於感情空間的範圍內。
第三，恐怖的空間。這個空間一般是指完全看不到的那一部分空間。這是銷售活動中最為忌諱的空間，一般不要涉入。
每個人麵對不同親密關係的人時，都會產生一定的心理距離，隻有把握好恰當的距離才能讓對方產生安全感，才更有利於溝通。因此，銷售活動中，銷售人員要與客戶保持適當的距離。