21.邊說話邊往上看的人，問題最犀利
我們在前麵談過，一個人的視線在無意識或沒有特別行為時，往往會忠實展露內心深處的意識及偏好。同樣的，在對談過程中，他們與你的視線交流，常常也流露出內心對產品的期盼或對你的信任度有多少，甚至可以從中看出他們最在意的是哪些部分。想要做好業務、銷售，這門“眼神心理學”絕對是必修學分。
視線也有假動作
在我還是業務新手時，很喜歡和那些總是直視別人眼睛談話的人接觸，我覺得敢直視別人的眼睛，應該是坦蕩誠實的象征，至少表示他們的回複有一定可信度，這種據實以告的客戶，必然有助於我初期的事業發展。可是後來我漸漸發現，事情不能一概而論——“直視對方眼睛”也可能成為對方刻意欺騙你的有效武器。
心理學家艾克斯·萊恩做過一項研究，發現當男性直視對方眼睛時，說謊的頻率的確會降低；但女性在說謊時，直視對方眼睛的頻率卻提高了。萊恩博士說，這或許表示女性比男性更擅長操弄心理戰術。
若以心理學家的研究統計為參考，人們在傾聽時，有百分之七十五的時間會注視講者；而在交談時，則有百分之四十一的時間在注視對方。平均每次注視將近三秒，其中兩人對視的時間約是一秒。
你在和對方交談時，可以借由這些數據觀察對方的眼神，稍加留意他的眼神是否刻意避開你，或是直視挑戰你，千萬不要被一些刻意營造的假動作愚弄了。
從對方的視線方向觀察個性
這裏所說的視線方向，是指當你們對談時，對方除了注視你之外，其他時間大多望向何方。他們可能會不自覺地配合不同動作，例如用手支著下巴、略低著頭來掩飾這些訊號，別被這些附加動作混淆了，你要注意的是他們主要的視線方向。
1.視線朝左
心理學家對於人類視線向左及向右的研究很透徹，整體來說，當視線朝向左時，通常表示大腦在“虛構某種景象”。例如，當你請人“想象紅色的綿羊”時，對方視線會向左上移動。
個性表現：這類型的人個性上通常極富創意，腦筋動得很快，在聽你說話的過程中，心中其實已經在做其他各種盤算。
銷售技巧：他們應該對產品頗為滿意，對你的信任度也已經高過標準程度，這種視線表示生意很可能快要成交。這時你可以放輕鬆一點，不妨和他們討論產品的使用、保固、保養方法等，加強他們對於“擁有”這項產品的想象。
2.視線朝右
大腦在回憶時，視線會偏向右方。例如你問對方：“您第一輛車是哪個牌子？”的時候，他的視線就會移到右上方。
個性表現：這類型的人個性誠懇老實，但思想有些守舊也比較小心，他們可能正在回想你的話有沒有互相衝突和矛盾的地方。
銷售技巧：他們會不斷拿你過往說過的話進行反問，試圖將矛盾點解開，此時據實以告是最好的解決之道，針對矛盾點更要一一厘清。如果他們發現你無法清楚解釋，很快他們就會把你歸入“奸商”一類。
3.視線向上
個性表現：這類型的人看似凡事無關緊要，其實主觀意識很強，言辭犀利。
銷售技巧：他們不容易對人有信任感，有時還會為一些你認為的小細節和你爭執不休，加上他們口齒伶俐，常給人“為反對而反對”的感覺。但事實上，這個小細節對他們來說可能是很重要的環節，一定要積極重視。請不要說什麼“別人都覺得還好”、“這真的沒有什麼問題”，這類回答很容易讓他們怒不可遏。
4.視線向下
個性表現：心思細密、做事謹慎，自尊心強，做決定時傾向優柔寡斷。
銷售技巧：他們可能正在想借口拒絕你，當你發現對方出現這樣的視線時，最好把發言權先交給他們，打斷他們的思緒，這樣也能多了解他們對你介紹內容的想法。
22.不停清喉嚨的人，會因壓力而逃離
我想應該有很多業務銷售人員有這樣的經驗：當你和客戶對談時，談沒幾分鍾，對方突然開始做出一些原本沒有的動作，像清喉嚨、吞口水、聲調略微降低或提高等。
在我第一次注意到客戶的這類動作時，還好心地問他是不是哪裏不舒服。對方則略顯尷尬地說沒事，隻是口幹，想喝水而已。
直到後來，我聽一位警察朋友談到他們在偵訊過程中嫌犯的反應才知道，原來這些動作往往是由於心理上的不安和焦慮所引起的。他提到在偵訊嫌犯時，因為整個情境的刻意營造，給予嫌犯相當大的心理壓力，造成嫌犯因過度緊張而口幹舌燥、焦慮，而這些心理上的變化，會使人咽喉肌肉緊縮，造成吞咽不順或喉部的異常感，他們才會無意識地做出這些動作。
然後他笑著問我，難道我也把客戶當成嫌犯在偵訊嗎？否則理應居於買賣優勢的客戶，怎麼會有這種反應？給這麼大的壓力，難道不怕客戶跑掉嗎？
這句話狠狠敲進我的心裏，讓我開始省思，自己在和客戶的對談過程中，是不是有哪些麵向處理不妥，竟然帶給對方這麼大的壓力。
幾經回想後我發現，當初我在洽談過程中，常常因為太過急於成交，習慣將所有信息一次倒給客戶，即使是才見一兩次麵的客戶也一樣，而且言談中已經將對方當成準客戶，好像對方非買不可，造成一些個性較內向的客戶不知該如何是好，最後總是推說臨時有事而告辭（想當然，這些客戶後來也沒有再見麵的機會了）。