了解顧客的價值判斷
成功企業的第一要義不是企業家的價值判斷，而是顧客的價值判斷，企業長期獲利的最要關鍵，在於該企業是否具備由顧客角度認知的品質。隻有高品質的服務，才能保證企業獲得長久的顧客支持，永立不敗之地。
1.亦真亦幻的服務
在服務業變革時期，我們學到了什麼呢?對一些企業而言，答案可能是“不多”。在經濟蕭條期，顧客在許多企業之間來來往往，許多交易和“企業經營活動”的產生，看起來具有偶然性、巧合性、暫時性。每天，當你在早晨刷牙時，在你拿起裝滿了文件的公文包去上班時，你應該一直問自己這樣一個重要的問題：“誰是我們的顧客，我們真正了解他們的需要嗎?”
不知道真相，就不曉得危急。請準備好問題，向每一位你能接觸到的顧客提問，從員工那裏收集建議和反饋意見。永遠不要停止學習。
顧客的需要和期望總是在變化著的。即使你向他們提供良好的服務，實現他們的願望，他們也會離開你。因此你需要盡己所能，對企業和經營不斷地加以變革，以盡可能滿足顧客的期望。同時要向一線員工授權，讓員工能更好地代表顧客的利益。
隨著經營的變化，要不斷製定新的策略。如果有了正確的經營策略，變革就會成為企業發展的動力。在微笑服務培訓、快速應變等方麵，一切都不要半途而廢。
讓人們理解這樣一個道理：以顧客為中心、以服務為動力、以服務質量為重點的企業，出發點和落腳點都必須放在滿足顧客需要和向顧客提供超值服務上。要盡自己所能，通過製定正確的服務策略和合適的製度，把目標變成現實，並讓全體員工把你的經營理念正確無誤地傳達給顧客。
因此，應該把你自己和你的企業看做是國民經濟中極有價值的組成部分。不要忘記我們生活工作在服務經濟的時代。你同其他的大小企業一樣，是經濟整體中的一小部分，為經濟發展做出了貢獻。
一個好的企業，會對好的顧客、好的員工產生吸引力。財富的積累會推動你的企業進一步發展，你的企業也可能這期間會有一些停滯或者衰退。但你還是生存發展了，並清楚地表明：你已經能夠接受未來挑戰了!
由於奔馳汽車公司采取諸多的檢驗質量的措施，使奔馳汽車在人們的心目中樹立起了高品質的形象。“奔馳”就等於高品質，它使世界各地的用戶非常滿意和放心。
奔馳汽車不僅產品是高質量的，而且服務也是高質量的。
“顧客就是上帝”，“一切為顧客服務”，“顧客要求第一”是奔馳公司發展拓寬業務的方針路線。在堅決貫徹質量第一的原則下，奔馳汽車公司還建立了一係列完善的服務措施。這些服務主要包括：
(1)令人滿意的售前服務
“奔馳”產品有貨車、重型卡車、多用途拖拉機、小轎車(有32個型號)等140多個品種。3700種型號，多樣性的產品能滿足任何不同層次的顧客需要。在“奔馳”汽車的推銷處裏，人們可以看到各種車的圖樣，了解到汽車的性能和特點，在訂購時，公司還滿足千差萬別的顧客提出的任何特殊化的要求。如：汽車的色彩、規格、空調設備、安裝的音響設備乃至於保險式車門的鑰匙款式等等。在生產車間內，未成型的汽車上都掛有一塊牌子，上麵寫著顧客的姓名、車輛的型號、式樣、色彩、規格及特殊要求……在生產過程中，這些要求由電子計算機向生產流水線發出指令，以便使成品令顧客滿意，當來取貨的顧客驅車離開時，奔馳公司還免費贈送一輛可作小孩子玩具的奔馳汽車模型，使車主的下一代能對奔馳留下深刻印象，爭取一代代都成為奔馳車的客戶。這可謂是放眼未來了。
(2)無處不在的售後服務
奔馳汽車公司的職工認為：銷售前的承諾，不如售後無處不在的完善服務。這優秀高效的售後服務使奔馳車主絕無半點煩惱，一掃他們的後顧之憂。
在原聯邦德國奔馳汽車公司就有1700多個服務站，雇有5.6萬人做保養和修理工作，在公路上平均不到25公裏就可以找到一家奔馳車服務站。國內外搞服務工作的人數與原聯邦德國各生產車間工作的人數大體相等。據該公司的新聞負責人說，最好的車在行駛一定裏程後也得進行維修和保養。奔馳公司非常重視這方麵的工作，廣設服務網點。服務項目從急送零件到以電子計算機進行的運輸谘詢服務等，甚為廣泛。維修人員技術熟練，修車迅速。奔馳車一般每行駛7500公裏需要換機油一次，行駛1.5萬公裏需檢修一次。這些服務項目他們都能當天完成。換機油時，如果發現某個零件有損耗，維修站還會打電話征求車主要否更換。如果車輛在途中發生意外故障，開車的人隻要就近向維修站打個電話，維修站就會派人來修理或把車輛拉回去修理。奔馳公司特別重視“無故障性”，它認為出現故障就是公司的責任。當奔馳車出現故障，哪怕是車主因操縱不慎而導致的故障，奔馳公司的人員也都要熱情地為其服務。例如，有一次一個法國農場主駕駛著一輛奔馳貨車從農場出發到原民主德國去。可是車開到法國的一個荒村，貨車的發動機突然出現了故障。沒辦法，他隻能用車上的小型發報機直接聯絡遠在原聯邦德國的奔馳汽車總部。僅僅幾小時過後，奔馳汽車修理廠的檢修工人就在廠內工程師的帶領下坐飛機趕來了。他們用最快的速度將貨車修好，並一再賠禮道歉。奔馳公司不但沒有收取他的修理費，後來還在這個法國農場主回家之後，為他免費換了一輛嶄新的貨車。公司負責人說：“出現這種情況是我們的質量檢驗沒有作好，我們應為您無償服務。”這使車主深為感動。
(3)推銷服務
奔馳汽車公司懂得，日新月異的新款式汽車要想為顧客所了解，需讓用戶滿意，必須靠第一流的推銷服務。這樣才能保持經營業務的不斷發展。因為生產、出售好的商品是件不容易的事，為好的商品做宣傳更是件不容易的事。要有這樣堅定的自信和責任感：“如果我們不從事有效的銷售，社會就不能圓滿活動。”