客戶價值
由哈佛大學教授約翰遜(Mark Johnson)，克裏斯坦森(Clayton Christensen)和SAP公司的CEO孔翰寧(Henning Kagermann)共同撰寫的《商業模式創新白皮書》把“客戶價值主張”定義為在一個既定價格上企業向其客戶或消費者提供服務或產品時所需要完成的任務。我們也可以把客戶價值理解為：企業的產品能夠向客戶提供一些競爭對手不能提供的東西的時候客戶才會購買，這種競爭對手不能提供的東西就是客戶價值，客戶價值通過兩種形式提供：低成本或差別化的產品和服務。企業網上零售可能為消費者帶來的新的客戶價值可以概括為4個C。(見圖2)
Cost(成本)。低成本是電子商務得以快速發展的原因之一，也是新興的電子商務廠商顛覆傳統商業模式的撒手鐧，而對於企業來講在價格這一點上卻陷入了兩難境地：在線下渠道銷售(特別是合作渠道銷售)占95％甚至更高比例時肯定無法打出網絡低價去動搖其根本，但如果不提供低價則又不具備網上零售價格競爭優勢。所以，現在很多企業在網上零售經營中能采用的一些低價策略僅限於：產品套餐折扣、產品促銷折扣(短時間、小範圍)。但是，如果企業的線下渠道建設還很初級，甚至根本沒有建立起線下銷售渠道(比如在金融危機中很多由出口轉向國內消費市場的代工、貼牌製造企業)，則有可能提供Cost客戶價值。
Convenience(便利)。互聯網無處不在、消除時間局限、分銷渠道等特性能夠為客戶提供便利的購物體驗，但需要強調的是便利是相對的，即相對於企業線下渠道體係的便利程度，比如，一線品牌的日用化工品企業，其線下渠道體係可以說已經“無孔不入”，導致便利這一新的客戶價值在其網上零售商很難體現。另一方麵，唱片公司通過手機直接向消費者提供音樂試聽和全曲下載購買服務，則能夠為消費者提供更為便利的一站式的購物體驗。
Customi zation(定製)。網上零售使大規模定製(Mass Customization)成為可能，當年Dell電腦直銷中正是充分利用大規模定製這一模式取得了極大的成功，但並不是所有的網上零售都適合運用這一點，而必須結合行業、產品特點、消費者習慣和時機等。比如，寶潔在1999年建立為女性定製美容產品的電子商務網站，盡管這是—個偉大的嚐試，也彙集了一批忠誠客戶，但Reflect.com最後卻不得不在2005年關門，原因也許是美容化妝品在線銷售存在的局限性(氣味、觸覺等無法通過互聯網傳遞)，也許是消費者更傾向於現場體驗非標準、定製化美容產品，也許僅僅是因為它太先進而不屬於這個時代。
Gommication(溝通)。營銷4C中的Communication指的是企業和消費者的溝通，包括品牌宣傳、促銷、客戶服務等，但是除了企業與消費者一對一的交流溝通外，消費者存在其他的溝通需求，比如，消費者之間的交流和溝通，消費者和該產品相關的公眾人物的追隨和溝通等，這就是我們所講的Web2.0時代的Community(社區)。企業網上零售的一個新的客戶價值就是為消費者建立“Community+Commerce(商務)”式的溝通和交易平台。
2009年，寶潔整合旗下各品牌優勢資源全力打造“生活家”網絡社區和雜誌，提供生活解決方案，時尚資訊、產品促銷、社區溝通等服務，“樂享生活，成為生活的藝術家”，可以說寶潔生活家是一次網上零售商業模式“社區+商務”定位Communication客戶價值的新嚐試，從這方麵來看戰略是沒有問題的，但如果從戰略組合和戰術實施來看，則可能存在優化之處。