運用行為科學改善客戶體驗
通過指導客戶互動服務的設計，行為科學的原則為提高客戶滿意度提供了一條簡單實惠的途徑。南加州大學馬歇爾商學院的Richard Chase教授等學者，為管理者列出了在設計客戶互動服務時所需考慮的各項原則：1、盡快結束糟糕的體驗，這樣客戶才會關注後續互動服務中較好的方麵。2、分散快樂，集中痛苦，這樣互動服務中的愉悅才能深深留在客戶的回憶中。3、善始善終，完美謝幕，作為互動服務的最後環節會深深印在客戶的腦海裏。4、給予客戶更多選擇，這樣他們會覺得自己對互動服務有更多控製權。5、讓客戶順從自己的習慣，而不是強迫客戶麵對突如其來的變化，忍受不適和迷茫。企業可對一線交易進行分解，並利用行為科學和經驗原則再造這些交易，這樣就能係統、快速而顯著地提高客戶的滿意度。
決勝金磚四國汽車市場的關鍵
在最新研究報告《決勝金磚四國汽車市場》中，波士頓的研究者提出了以下六項在金磚四國開展運營的關鍵經驗：1、積極分配在金磚四國和職能領域的投資開支。2、開展本地化研發，利用本地製造實力。3、尋找在各個市場的優勢領域削減采購成本的機會。4、協調金磚四國的生產製造活動，優化成本、推動本地化以及確保質量。5、為滿足本地需求調整標準設計。6、在金磚四國之間轉移最佳實踐，加快本地化進程。盡管該報告的研究側重於金磚四國市場，但其關於深度實現本地化的高效戰略的分析同樣可以應用到其他快速發展經濟體國家。在金磚四國，本地化的程度相對較為突出，這四國可以作為最佳實踐以及其他快速發展經濟體市場潛在協同效應的寶貴來源。
成長型企業營銷的“黑箱”
來自零點調查的觀點認為，當營銷過程網絡和客戶資源失去有效監管時，營銷會進入“黑箱”狀態並對企業持續發展造成威脅。首先，客戶資源的詳細信息無法及時獲取和分析，營銷過程網絡無法適時調整，這將直接影響營銷戰略製訂和實施。其次，客戶資源很容易成為銷售人員的個人資源，而不是企業的資源。再次，企業無法及時準確了解營銷過程中客戶的需求和感受。麵對“黑箱”問題，成長型企業需要：1、實現客戶資源管理的升級。對客戶情況，不僅營銷人員要了如指掌，還要形成規範化的文字檔案存檔。2、實現營銷過程網絡管理的升級。企業不僅要對每一次營銷過程的銷售渠道、出貨價格、折扣比率等情況進行監控，還要將每次與客戶的聯絡、接觸留下詳盡的檔案資料，建立“客戶記錄表”。
未來企業的五大特質
近日，IBM全球企業谘詢服務部(GBS)與北京大學出版社聯合發布了《未來企業之路—_洞察全球頂尖企業願景和製勝策略》。該書深入探討了未來企業的五大特質：1、渴求變革。2、讓創新超出客戶的想象。客戶的行為已發生根本性變化，世界的數字化趨勢愈演愈烈，現有業務模式的生命力受到挑戰。3、全球整合。全球整合有利於企業實施增長戰略、提高運營績效、增加業務靈活性和獲取資本與資源，同時實現成本節約。4、顛覆性的業務創新。要改善執行力，業務模式創新者必須重視“三個A”：企業組織必須與客戶價值相匹配(Aligned)，通過對差異化的情報信息進行分析(Analytical)而獲得洞察以及采用具備適應力(Adaptable)的運營模型。5、真誠，而不僅僅是康慨。經曆了金融危機最嚴重的時期之後，全球企業領導人將企業社會責任視為以更可持續的方式獲得成本效益和增長機會的途徑。