顧客網絡服務 網絡的顧客服務浪潮
網絡是建立“一對一”顧客關係的優秀工具，所以，網絡顧客服務浪潮的出現勢在必然。
§1現代顧客需求分析(1)顧客需求的演變顧客需求特征隨著技術、社會的發展經曆了以下演變：
①前大眾傳媒、大眾營銷時代的個性化服務。此時的銷售形式多為一個區域內的顧客均在一個小百貨店購買所需日常用品。由於顧客少，購買地點售中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費習慣和偏好，因此，他在組織貨源時不會引入人們不需要的物品，在顧客購買時，他也會根據這位顧客的偏好和習慣向他推薦商品。總之，此時的零售店主自發地進行著較低級的個性化顧客服務。
②大規模營銷時代的服務。在50年代，大規模市場營銷借助於電視廣告、購物商城、超級市場、大規模生產的工廠以及適合大批量消費的社會，開始改變著人們的消費方式。大規模市場營銷使公司失去了和顧客的親密關係，它們僅將顧客看成統計報表中的數字，而不是有需求差別的人。大家都會記得福特公司那句傲慢的話：“不管你需要什麼顏色，我們隻有一種顏色——黑色!”這就是那個時代市場營銷的真實寫照。事實上，這種情況在今天仍然存在，甚至占主流地位。但這種大規模市場營銷方式必然是會走向沒落的，因為顧客需要的隻是一樣東西：滿足其需求的產品!如果市場上隻有由企業到顧客的獨白，而沒有企業與顧客的對話，企業的產品怎麼能夠恰好正對著顧客的需求呢?現在，企業過多地依據市場調研、人口統計、樣品市場測試等以偏概全的方法，而忽略了最重要的方法作營銷決策——與顧客保持對話，把顧客看成有特殊需求的人，而不僅是市場調研中的一個數字。
③回歸個性化。隨著21世紀的到來，整個世界以非凡的速度變成了一個計算機網絡交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場取代了有限選擇的國內市場；計算機化生產使產品有豐富的多樣化設計，在此基礎上整個市場營銷又回歸到個性化的基礎上。即使不出現Internet，從大規模市場營銷向細分市場轉移的趨勢也會發生，Internet的出現大大加快了這種趨勢，同時也使個性化的顧客服務日益成為一種企業的現實。市場營銷的舞台上不再是企業的獨腳戲，顧客正在漸漸地走上舞台和企業對話。現代顧客的個性化服務與前大眾營銷時代的個性化顧客服務相比，在許多方麵的要求大大提高了。
(2)顧客的需求層次
現代顧客是一群樂於索取的人，他們對公司的需求按層次由低到高分為如下幾個方麵：
①了解公司產品、服務的信息。現代顧客需要了解產品、服務的詳細信息，從中尋找能滿足他們個性化需求的特定信息。這些要求是傳統的營銷媒體所難以實現的。在amazoncom網上書店，顧客需要的信息可能個性化到如下程度：我喜歡的某一位作家的所有在版圖書及最近作品，或我研究的某個專題的最新著作等。過去，我們要尋找這些信息，需翻閱最近全國書目，定期到當地大型綜合圖書館或書店尋找等。而現在Amozon設立了一個名叫Eyes的自動搜索工具為顧客搜尋他所需的圖書信息，並及時給顧客發送E-mail。
②公司幫助解決問題。顧客服務的另一種說法就是幫助顧客解決問題。從產品安裝、調試、使用到故障排除、提供產品係統更深層次的知識等都是顧客服務的範圍。幫助顧客解決問題常常占據了傳統營銷部門大量的時間、人力，而且這其中的一些常見問題反複出現，服務人員重複著同一類問題的答案，效率低下而且服務成本高。現代顧客需要的不僅是一個問題的解決，同時，還需要對產品知識的自我學習、自我培訓。Microsoft公司和Intersolv公司都在它們的網絡站點中設置了供顧客自我學習的知識庫，這裏不僅能提供常見問題的解決方案，還能將顧客自我教育為產品專家。