三、采用案例教學方法
所謂案例教學，就是一種通過模擬或者重現現實生活中的一些場景，讓學生把自己納入案例場景，通過討論或者研討來進行學習的一種教學方法。教師應根據教學目的的要求，指導組織學生對案例進行調查、閱讀、思考、分析、討論等活動，從而使學生掌握分析問題和解決問題的方法，進而提高分析問題和解決問題的能力。客戶關係管理具有實踐性強、應用性高的特點，所以適合以案例教學法為主。通過案例教學中的案例分析使學生掌握客戶關係管理的基本理論和方法，提高營銷和服務技能。案例教學要以小組形式進行，小組中要選出要組長並進行分工，包括搜集資料和製定方案，在討論案例的過程中，要讓學生學會耐心聆聽和勸說以及與人溝通的技巧，討論過後，要完成案例分析報告，經過這一係列的工作，鍛煉和培養了學生的團隊合作能力和表達溝通能力。在采集案例時要從案例的通俗性、趣味性和啟發性等方麵入手，案例通俗性好就能通過具體形象、淺顯通俗的東西揭示深奧、抽象的理論知識，例如在講到識別客戶需求的方法之體驗中心時，筆者以移動通信體驗中心為例，向學生們展示體驗中心的功能和作用。學生對移動通信很熟悉，討論過程中學生就能根據自身的情況來理解怎樣通過體驗中心識別客戶的需求；案例趣味性好，就能提高學生的學習興趣，讓學生在課堂上坐得住和聽得進，進而提高教學效果，例如在講到客戶滿意的時候，筆者舉了一個“毛驢拉奧迪的例子”，提出了奧迪為什麼要用驢拉著？經銷商改如何讓客戶滿意？學生就這兩個問題表現出濃厚的興趣，投入到分析和討論案例的過程中；案例啟發性高，便可激發學生的好奇心，例如在將客戶價值及管理的時候，筆者引用“手機銷售如何挑選有價值的客戶”，從生活中的人和事入手，學生表現了很高的熱情，積極的開始了討論和分析。
總之，在中職客戶關係管理課程教學過程中，采用案例教學法能充分調動了學生的學習熱情，激發學生的學習動機，在培養學生的動手操作能力、分析解決問題能力、合作精神以及對激發學生自主學習、積極探索等方麵發揮著積極的推動作用，教學效果有顯著的提高。
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