道歉的話說得好，對方會覺得：“是的，他知錯了。”對方看到你勇於承擔責任的態度和對錯誤的反省，會認為類似的事情不會再發生，就願意原諒你；如果你在道歉的時候說不到點子上，道歉的話也流於禮節性，對方可能不會從心裏原諒你；如果你的話語中帶有爭辯和挑釁的成分，那麼對方隻會更加氣憤。
道歉不是一種羞恥，而是真摯和誠懇的表現。真心實意的認錯、道歉，就不必以客觀原因做過多的辯解。更不宜一開口就辯解不休。否則，這種道歉，不但不利於彌合裂痕，反而會擴大裂痕，加深隔閡。
勸說的技巧
在生活中，我們會遇到要勸說別人的時候。營業員與顧客之間可能出現爭吵，夫妻之間可能出現拌嘴，婆媳之間可能對某一件事有爭執，就連公交車上，乘客之間也可能發生紛爭。遇到這種情況，就需要有人來協調和調停。
勸說是很難的說話方式，需要有高超的技巧，才能讓激烈爭辯的雙方冷靜下來，避免幹戈相向。如果話說得不好，可能會火上澆油，反而引起更深的矛盾。所以，勸說他人一定要講技巧。
在一條車水馬龍的大馬路上，有一對年輕夫妻在吵架。男的有30來歲，戴副眼鏡。女的麵容憔悴，哭得十分傷心，吵著要撞汽車尋死。
丈夫大聲責罵妻子：“你這個沒知識的潑婦，別跑到大馬路上當眾出醜！”一個勁地想拉妻子回去。妻子越哭越厲害，任旁邊的人怎麼勸也不管用。
這時，有位老人走上前，拍了拍那個男的肩膀，說：“年輕人，你看上去像個有文化的人。你有知識，就應該跟你妻子好好講道理，怎麼可以張口就罵呢？你們還是先找個地方冷靜下來，然後再好好談一談。別在大街上這樣吵，讓人看了笑話。”那個男子聽了，覺得很慚愧，不罵了，站在那裏發愣。
老人走到女人身旁，說：“你有話可以好好說嘛。找親朋好友道道苦，訴訴委屈去，把心裏的不痛快講出來！幹嗎要撞車呢？汽車可是個大力士，你這麼個瘦弱的人，怎麼能撞得過它呢？到頭來吃虧的還是自己。”眾人一聽，都笑了起來。那個女人被大家笑得不好意思，也不哭了。
經過老人的一番勸解，夫妻倆不再當街鬧了，先後走到公共汽車站，上車走了。
夫妻吵架是正常的事，但是如果任由它發展下去，可能會把事情鬧得更大，一發不可收拾。這位老人深諳勸架的藝術，他沒有偏向於任何一方，而是以一個長者的身份，對雙方都給予了輕微的批評。他既指出了雙方當街吵架的不合適，又沒有觸及他們的傷痛處。老人的話及時勸說了他們，讓他們好好溝通，起到了緩解和協調的作用。
會勸說的人可以讓兩個生氣的人和好如初，而不會勸說的人可能會使事情越鬧越大，最後鬧得不可開交，把勸說人自己也卷入進去。在勸說別人時，要注意語言技巧的運用，一定要把話說到點子上，這樣，勸說才能收到事半功倍的效果。
勸說有哪些技巧和忌諱呢？
1.用關心的口吻請雙方消消氣
鬧別扭的雙方之所以互相攻擊，主要是因為正是情緒激動的時候。要勸說他們，先就要讓雙方消消氣。作為調解者，你可以從關心對方的身體出發，用友好的語氣、關心的態度拉近雙方的關係，讓他們不再生氣，繼而對自己產生信任感。
你可以說：“這位大嫂，請您先別生氣，身體要緊。有什麼事您跟我說……”接著送上一杯熱茶，讓她願意訴說。
在說關心的話時，一定要用尊稱，表現出足夠的禮貌與誠意。
2.用和緩的語氣“責怪”其中的一方
有時候，鬧別扭的其中一方是你的至親，比如，你的兒子跟媳婦鬧別扭，你就可以“責怪”兒子不懂事，讓媳婦多包涵。這種做法，能很快地得到媳婦的好感，讓她緩過氣來。而你的兒子是不會計較這些“責怪”的。等事情過後，都會對你更加尊敬。
當你的員工與顧客爭吵時也可以采用這種方法。店員與顧客當眾發生爭吵，會影響商店的形象。它影響到的是當時在場的所有顧客，甚至包括這些顧客的親戚朋友。很多商場在《員工守則》或工作規定中都把“禁止與顧客發生爭吵”列為第一條，你可以用批評員工的方式來調解。
你可以說：“嗨，你怎麼能和顧客爭吵呢？有話不能好好說嗎？大嫂，您先消消氣……”
值得注意的是，“責怪”員工的目的，並不是指責員工服務中的不足，而是為了解決與顧客的分歧和問題。所以，不能因此引發顧客更多的不滿，更不能“話裏有話”，隱含譏諷，激怒此時比較敏感的顧客。