第十卷 市場推廣之售後服務管理製度2
第二章 客戶投訴管理製度
客戶投訴處理規章
第一條目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，特製定本規章。
第二條範圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本規章的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”並督促有關部門予以改善。
第四條處理程序
1客戶投訴反映到業務部，做成設訴處理報告1式5聯。
2與總經理室編號及登記，做成客戶投訴案件登記追蹤表，進行統計分析。
3反映到質管部與製造部進行分析，研究對策。
4回反經理室，經總經理判定原因合理性，進行批示。
5業務部門依批示辦理如下事項：
（1）索賠。
（2）折讓。
（3）退回。
（4）重修。
（5）補送。
（6）結案。
第五條客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分：
1非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。
2質量異常客戶投訴發生原因。
第六條處理部門
客戶投訴調查及處理成品退。
回處理客戶投訴改善及追蹤。
第七條處理職責
1業務部
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難問題或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2質量管理部
（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與責任人員的確定。
（2）發生原因及處理，改善對策的檢查、執行、督促，並提出上報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3總經理室、生產管理室
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、上報。
（3）客戶投訴立案的聯係。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。
（7）將客戶投訴處理中客戶所反映的意見提交有關部門追蹤改善。
4製造部
（1）針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
（2）上報責任部門、責任人員受訴產品信息。
第八條客戶意見處理表編號
1統一編號的格式為：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水編號。
2編號周期以年度月份為基準。
第九條客戶反映調查及處理
1業務部人員接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常情況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品，簽注意見後送交總經理室。
2客戶投訴案件若需會勘者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或製造部品保室）會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3為及時了解異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後3天內提出報告交總經理批示。
4案件追蹤流程
（1）總經理室、生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”後，應編列客戶投訴編號並登記於“客戶投訴案件登記追蹤表”。
（2）質量管理部追查分析原因並判定責任歸屬部門。
（3）製造部分析異常原因並擬定處理對策，然後送經理室征求意見。
（4）特別異常狀況送研發部征求意見。
（5）經總經理室查核後送回業務部擬定處理意見。
（6）經總經理批複後執行。
5業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，報本部門主管核閱後送回總經理室。
6總經理室、生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理表”後，應於1日內就業務部的意見加以分析形成綜合意見，依據核決權限送業務部經理、副總經理或總經理審批。
7判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對於改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，並依“客戶投訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定責任部門、損失金額和個人懲處種類，報主管批示後，依罰扣標準辦理。
8經核簽結案的“客戶意見處理表”第1聯存質量管理部，第2聯存製造部門，第3聯送業務部依批示辦理，第4聯存財務部，第5聯存總經理室。
9“客戶意見處理表”彙總後所形成的結論，若客戶不能接受，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一並上報處理。
10總經理室生產管理室每月10日前彙總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經製造部、質量管理部、研發部及有關主管判定責任歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答複。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13客戶投訴內容若涉及其他公司，或原物料供應商等的責任時，由總經理會同有關部門共同處理。
14客戶投訴不成立時，業務人員於接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條客戶投訴處理期限
1“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起14～21天內結案。
2各部門客戶投訴處理期限
（1）總經理室：1～2天。
（2）業務部門：國內3天；
國外7天。
（3）總經理室：1～2天。
（4）業務部門經理：6天。
第十一條客戶投訴金額核決權限
1客訴金額100 000元以下：業務部門經理。
2客訴金額100 001～150 000元：副總經理。
3客訴金額150 000元以上：總經理。
第十二條客戶投訴責任人員處分及處罰
1客戶投訴責任人員處分
總經理室生產管理室每月10日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事部並公布。
2績效獎金處罰
製造部、業務部及質管部的責任歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，並開具“處罰通知單”報總經理核準後複印3份，1份自存，1份送財務部核查，1份下放處罰部門或個人。
第十三條成品退貨財務處理
1業務部於接到已結案的“客戶意見處理表”第3聯後依核決的處理方式處理。
（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”1式2聯，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章後，1份存業務部，1份送財務部。
（2）退貨處理：開具“成品退貨單”，注明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級核準，除第1聯自存外其餘3聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2財務部依據“客戶意見處理表”第4聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
（1）實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際情況簽收）。“成品退貨單”第2聯成品倉庫存，第3聯財務部存，第4聯業務部存。
（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”後，應在下列三種方式中選擇一種取得退貨證明。
①收回原統一發票，在發票上蓋統一發票章。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一發票章。
（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”時應依下列2種方式取得折讓證明。
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋統一發票章。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一發票章。
取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一並送交財務部。
第十四條時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應核查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條實施與修訂
本規章自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客戶投訴案件具體處理辦法
第一條為保證對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特製定本辦法。
第二條本公司客戶對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。
第三條客戶的正當投訴範圍
1產品在質量上有缺陷。
2產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。
3產品技術規格超過允許誤差範圍。
4產品在運輸途中受到損害。
5因包裝不良造成損壞。
6存在其他質量問題或違反合同問題。
第四條本辦法所指客戶投訴案件係指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。
第五條業務部所屬機構職責
1確定投訴案件是否受理。
2迅速發出處理通知，督促盡快解決。
3根據有關資料，裁決有關爭議事項。
4盡快答複客戶。
5決定投訴處理之外的有關事項。
第六條質量管理部職責
1檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。
2組織投訴的調查分析。
3提交調查報告，分發有關部門。
4填製投訴統計報表。
第七條各營業部門接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定。如屬客戶原因，應迅速答複客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第八條各營業部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，並按下列原則做出妥善處理。
1凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填製投訴記錄卡，送質量管理部。
2如純屬合同糾紛，應填製投訴記錄卡，並附處理意見，送公司有關領導裁定處理。
3如屬發貨手續問題，依照內銷業務處理辦法規定處理。
第九條質量管理部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查，留存記錄卡一份備查。
第十條受理部門接到記錄卡後，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括下列幾項。
1投訴範圍（數量、金額等）是否屬實。
2投訴理由是否合理。
3投訴目的調查。
4投訴調查分析。
5客戶要求是否正當。
6其他必要事項。
第十一條受理部門將調查情況彙總，填製“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核後，交質量管理部。
第十二條質量管理部收到調查報告後，經整理審核，呈報營業部主管，回複受理部門。
第十三條受理部門根據質量管理部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據上級意見，以書麵形式答複客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程
1第1聯，存根，由營業部留存備查。
2第2聯，通知，由營業部交送質量管理部。
3第3聯，通知副本，由營業部報上級主管。
4第4聯，調查報告，由受理部門調查後交質量管理部。
5第5聯，答複，由質量管理部接到調查報告，經審核整理後，連同調查報告回複受理部門。
6第6聯，審核，由質量管理部上報審核。
第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第十九條質量管理部應於每月初5日內填報投訴統計表，呈報上級審核。
客戶投訴行政處罰規定
第一條凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬處以行政處分，給予1個月的轉售時間，如果售出，則以甲級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或組。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
第二條客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算
由總經理室每月8日前彙總結案，製造部依發生原因歸屬責任，若係個人過失則全數分攤該責任人，若為共同過失（同一部門或跨越部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
第三條處分標準
經判定後的個人責任負擔金額如下表：
行政處分標準一覽表
責任負擔金額處分標準備注
10 000元以下檢討書，
另扣每基點數200元
10 001～50 000元警告1次
50 001～100 000元警告2次
100 001～200 000元記過1次
200 001～400 000元記過2次
400 001～1 000 000元記大過1次
1 000 001元以上記大過2次以上
第四條客戶投訴行政處分判定項目補充說明
以下情況一經查證屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並上報總經理核準後由人事部門公布。
1因票據錯誤或附件等資料錯誤遭客戶投訴者。
2因財務錯誤遭客戶投訴者。
3未依製作規範予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6擅自減少有關生產資料者。
7業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8訂單誤記遭致客戶投訴者。
9交貨延遲者。
10裝運錯誤者。
11交貨單誤記者。
12倉儲保管不當者。
13外觀標誌不符規格者。
14檢驗資料不符者。
15其他。
第五條行政處罰折算
1警告1次，處罰400元以上。
2記小過1次，以每基點數處罰800元以上。
3記大過以上者，當月效益獎金全額處罰。
第六條以上處分原則，執行時由總經理室依照《客戶投訴損失金額核算基準》初步確定，並上報總經理核準後由人事部門公布。
損失項目損失金額計算方法
索賠依實際賠償金額計算損失。
折讓依實際折讓金額計算損失。
退回依實際退回數量以實際售價的15%核算損失金額。
補送依甲級品售價核算補送製品的金額核算損失。
重修依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。
客戶投訴經濟處罰規定
第一條業務部門、服務部門客戶投訴處罰的責任歸屬
業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，應歸屬至部門。
第二條製造部門客戶投訴處罰的責任歸屬
製造部門以各組為最小單位，以歸屬至責任發生各組為原則，未能明確歸屬至責任發生組者則歸屬至全部門。
第三條客戶投訴處罰方式
1客戶投訴案件處罰依據《客戶投訴處罰判定基準》（略）的原則，判定有關部門或個人，予以處罰個人效益獎金，其處罰金額歸屬公司。
2客戶投訴處罰按額度分別處罰。
3客戶投訴處罰標準依“客戶投訴損失金額核算基準”，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為處罰金額。
4客戶投訴處罰最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期處罰。
第四條製造部門的處罰方式
1歸屬至發生部門者，依《客戶投訴罰扣標準》（略）計扣該部門應罰金額。
2歸屬至全部門營業人員，依《客戶投訴處罰標準》（略）每基點數處罰計算全部門每人的基點數。
第五條服務部門的處罰方式
1歸屬至個人者依照製造部各部門的發生部門處罰方式。
2歸屬至發生部門者依照製造部門全部門的處罰方式。
第十一章市場推廣之綜合管理製度
第十一章市場推廣之綜合管理製度
銷售推廣組織管理規定
第一部分總則
第一條本規定包括本公司銷售推廣部門（以下簡稱部門）的機構、權限、運作及處理等相關事項。
第二條部門的業務範圍
本部門依照總公司營業部門的指示，在獨立營業計劃與獨立核算製度的原則下，
負責指導管理所轄管的營業所，並負責轄管區域內的訂貨契約、收款及企劃
開拓新客戶等相關的業務運作及業務處理。
第三條部門的所在地及稱呼
部門設於全國的各主要城市，在稱呼時冠上該市名稱。
第四條重要事項的決定
部門的設置、改製、廢止，管理區域及經理的任免，皆經由董事會決議後執行。
第五條規章的製定、修改與廢止
本規定的製定、修改與廢止皆經由董事會決定。施行細則則由總公司營業部長決定。
第二部分機構
第六條部門的機構
部門設經理，經理之下設業務及事務部，管轄區域內設營業部。
第七條營業部的設置、廢止
營業部的設置、廢止及分部負責人的任免，由總公司營業經理谘詢董事會意見後決定。
第八條管理者
部門可依情況需要，設副經理及部門顧問。
第九條特別回收部的設置
部門可依情況需要，設置特別回收部。
第十條營業部的組織
營業部由主管、業務人員及內外勤人員等成員構成，人員數目另行規定。
第十一條經理的職務範圍
1企劃、指示營業方法。
2經常調查、聽取營業情況的發展以決定營業方針。
3聽取營業部的業務報告，並隨時監督業務實況。
4裁決部門內的人事。
5舉行業務上的磋商會議。
6排除業務上的困難。
第十二條副經理的執行職務
副經理負責輔佐經理，並根據經理的指示，負責掌管其職務，如經理發生事故，副經理得代行其職。
第十三條部長職務的代理
關於部長的職務執行，也比照前條的規定進行。
第十四條業務部
1策劃接受訂貨的計劃並負責其運作。
2對契約進行監督、指導。
3加強、完備營業部的體製。
4管理營業部的業務並負責指導。
5負責指導、教育業務人員。
6負責外賣人員的采用、解雇、升遷、降職及勤怠管理。