強化營銷服務意識 提升預購電服務水平
科學理論
作者：徐豔芳 賈海麗
摘 要：通過營銷服務措施的改進，提高服務人員為客戶服務的意識，可以減少客戶的跳閘停電次數，供電可靠率得到保證；預付費購電客戶經濟效益得到有效提升，客戶預購電費的方式得到認可，電費回收得到保障，從而有效規避供電公司的風險。
關鍵詞：強化服務意識；提升預購電服務水平；效果評價
一、現狀描述
1.員工服務意識不強
個別員工服務意識淡薄，為客戶服務的積極性不高，窗口單位對客戶存在態度生硬，工作不負責任、不主動、不熱情等行為。特別是在預付費購電政策方麵宣傳不及時、不到位，對預購電卡使用交代不清楚，滿足24小時預付費購電服務措施不完善。部分員工的言行有損企業優質服務成果，影響了供用電雙方的關係。因此，提高全員的營銷服務意識就成為當前一項非常緊迫的、重要的係統工程。今天，優質服務成為縣級供電公司的生命線，每個員工都應牢固樹立服務是職責、服務是形象的思想，使優質服務成為發自內心的行為選擇和心裏需求，變被動服務為主動服務、用心服務，讓員工的情操和素質在優質服務中得到陶冶和提高，使用戶在優質服務中得到滿意和愉悅。
2.客戶對預購電存有誤解
為了提高用電客戶的繳費公開和透明度，某縣供電公司自2013年12月中旬，采取客戶自願的方式，對該縣用電客戶安裝預付費購電裝置。此計量裝置，可查詢當月電量，顯示電價和電費，當餘額或充值的費用不足時會自動報警，且會自動斷電，待充值後自動恢複供電。該裝置的投入使用，使抄、核、收工作過程實現量化控製、精細化管理，確保了電費及時回收。但一些企業客戶對預付費購電的方式認識有誤區，對電是商品屬性的認識不足，自覺繳納電費的意識不強。由於企業經營狀況不佳，而故意拖欠電費，以此達到自己企業資金周轉的目的。對“先繳費、後用電”的用電方式還不適應。
例如：該縣一規模不大的小型水廠，由於地下水管道年久失修，漏水地方嚴重，企業效益低下，流動資金緊張。2012年，該水廠為擴大資金流轉，常用拖欠電費的方式來節餘周轉資金。而所欠電費總是在收費人員再三催繳、甚至下發停電通知的情況下才勉強繳納。經采取停電措施後，並與縣政府協調，供用電雙方最終達成協議（水廠隻是勉強接受）：在該水廠繳清電費後，由供電公司投資免費為該水廠安裝預付費購電裝置，確保了該水廠電費的及時回收。由於該水廠一直停留在傳統繳納電費的模式上，對於預付費裝置通過報警或短信提示餘留電量的信息，並未引起重視，造成了該水廠的跳閘停電，受到了經濟損失。而該企業並未認識到自身存在認識的誤區，還仍然停留在“先用電、後繳費”的傳統模式中，對“先繳費、後用電”模式不認同，心存怨氣。且找一些理由，認定供電公司服務不到位而造成該企業停電，其所受經濟損失推脫至供電公司。
二、加強培訓，轉變觀念，強化營銷服務意識
為樹立全員服務意識，打造優質服務的思想基礎，某縣供電公司高度重視窗口人員優質服務的教育和培訓工作。
1.通過開展“樹立國網品牌形象”、“創先爭優光明服務工程”等宣傳教育活動，引導職工將個人目標與企業的目標結合起來，強化市場意識、服務意識和企業形象意識。真正做到了讓客戶滿意、讓政府放心；
2.大力提倡幹部職工“換位思考”，把客戶的事當作自己的事來辦，變“要我服務”為“我要服務”，樹立用戶就是“上帝”和服務就是效益的思想，做到以心換心，心誠待人。
3.通過開展“樹形象、爭貢獻”大討論、“榜樣在我身邊”、“好人好事月月評”、“95598光明服務工程”、“創先爭優服務明星評選”等活動，增強職工的責任感，統一思想，提高認識，讓幹部員工充分認識到優質服務是全心全意為電力客戶服務的係統工程，是電力企業與客戶心心相印的民心工程，架起了客戶與供電企業之間溝通信任的橋梁。