第十三章 商務常青——客戶是你的黃金貴人
客戶是上帝，也是貴人
經典案例
日本的“推銷之神”原一平先生年輕時曾在一家機器公司當推銷員。有一次他在半個月內就和30位顧客做成了生意。不久，他卻發現他現在所賣的這種機器比別家公司所生產的同樣性能的機器價錢要貴。他想：如果客戶知道了，一定以為我在欺騙他們，會對我的信用產生懷疑。為了妥善解決問題，原一平便帶著合約書和訂單，逐戶拜訪客戶，如實向客戶說明情況，並請客戶重新考慮選擇。這種誠實的做法使每個客戶都深受感動。結果，30個人中沒有一個解除合約，反而成了更加忠實的消費者。
從此他與這些顧客之間有了更多的業務往來，並成了朋友，這些客戶還將他的產品介紹給其他人，他因此而擁有了更多的新客戶。
權威分析
原一平贏在與顧客做朋友，他能善解人意，從客戶的角度想問題，為客戶的利益著想（至少他給了客戶此種印象），所以，他取得了難得的成功。
這就是顧客，他們既是銷售者的上帝，又是銷售者的朋友，同時，也是黃金貴人。
說顧客是上帝，就是說要以對待上帝那樣的恭敬之心和不欺瞞的真誠態度對待自己的顧客。
說顧客是朋友，是因為有的時候，一旦與顧客建立了朋友關係，便會增加彼此之間的了解和信任，讓銷售和購買的活動得以更加順利地進行。
說顧客是黃金貴人，是因為顧客使商家獲得利益並構成了產品的主要消費群體。
在商品經濟社會，一切商品和服務的目的都是為了營銷，也就是為了獲得利潤，而客戶是商品價值的最終承擔者，所以，無論從哪個角度講，抓住了客戶就等於獲得了“商務常青”的保證書。
客戶這一類貴人對我們的重要性不容忽視。
聯係現實
有一位自由撰稿人曾經與某出版社的主編多次進行出書條件的交涉。雖然試著想找出雙方都能滿意的條件，但是總覺得還是差了那麼一步。
撰稿人在這種雙方僵持不下的情境中，決定采取“攻心”戰略，先與該主編建立良好的私人關係，於是某一天，他請主編到了一家咖啡館。
主編是一個愛好打保齡球的人，而自由撰稿人也喜歡這個運動，所以坐下來時，自由撰稿人先開口說道：
“上個禮拜天，我到保齡球館打球，可是手氣很差，沒什麼戰績。”
話一說完，觀察對方的反應，果然不出所料，主編便興致勃勃地問：
“怎麼？你也喜歡打保齡球嗎？”
“我雖然不擅長，不過卻很熱愛這種休閑活動，常常去打。”
“哈哈！其實我也蠻喜歡這玩意兒，幾天不摸球就手癢癢。”
“戰績如何？”
“最高分是258。”
“嗬！這可是專業水準了。”
一談到感興趣的話題，主編情緒就越來越高漲，並互相約定下次一同去打球，而且還說了一句很關鍵性的話：“這個約定和出版的條件無關，完全是兩碼事。”經過幾次交往，他們成了好朋友，結果，盡管在以後的交往中，他們沒有過多提及出書的事，但沒過多久，雙方便簽訂了合同，而且是按照自由撰稿人所要求的條件訂立的。
行動點撥
要與顧客成為朋友，並建立起長期的協作關係，有一些方法可供借鑒，這就是世界一流行銷大師亞伯拉軍的營銷技巧：
第一，創造一種所謂“賓主兩益”的關係。
如果甲公司同意將一個銷售訊息傳遞給乙公司，或者甲公司同意鼓勵他們的客戶購買乙公司的產品或服務，甚至大加吹噓、讚揚。一旦你獲得了這些資訊，就可以和這些能發展合作而非競爭的商家企業進行接觸，要求他們將你的產品或服務推薦給他們的顧客，並盡量將有關產品或服務的資料提供給他們，並附上一些高品質的證言。
你應該找到那些可能偏愛你所提供的產品或服務顧客群的公司。你可以和這些公司合作，請他們將你的產品或服務都做一份背書，並保證對方可以得到一部分利潤為報償。
第二，給顧客提供“特殊待遇”。
對客戶的感覺而言，擔任產品及服務推薦者及背書角色的“主體”公司，必須讓他的客戶感覺受到重視。例如經由協商，讓客戶得到比市價偏低的價格，或得到高於市場的利潤、福利或保證提供額外的價值。要將這個客戶和其他的客戶分開，讓他們感覺自己很特殊、很重要及很獨特。
第三，建立一個正式的推介係統。
任何對你客戶重要的人，也自然會變成對你重要的人。
盡可能地開發及使用推介係統爭取生意。據此說法，關注四周你所接觸到的主動與被動客戶，他們的一生中可能會介紹很多的客戶及新朋友給你。
了解客戶的心理需求
經典案例
美國加州的愛麗美食品公司，人們稱它為“今明後公司”。這家公司為了迎合消費者渴求新鮮感的心理，雇傭了42位食品設計師兼配方師，每都會要設計出10多種新食品。
當然，他們並不是盲目地推出新設計，而是設立一個“今明後”櫃台，每天在這個櫃台，總有幾種新食品的樣品陳列。今天出樣，明天認購，後天公開出售。這樣一來，被品嚐得多的“今”天的食品，到了“明”天訂貨必多，“後”天則肯定十分暢銷。所以該公司被稱為“今明後公司”。
公司根據出樣品嚐多，訂貨則多，訂貨一多便可公開出售贏利的規律，今天出樣，聽取顧客的意見。明天訂貨，觀察顧客的反映，經過兩天的測試，如果反映熱烈則訂出後天的上市量，反映不熱烈的，幹脆不上市。
這個方法果然奏效，而且顧客對這個經營方法表現出很大的興趣，因為該經營方式抓住了顧客渴求新鮮感的心理需求，感覺自己可以左右哪種食品能夠公開出售。每一個人品嚐到自己喜歡的食品的人都希望自己看中的食品能夠公開銷售，所以品嚐到自己喜歡的食品是絕對要訂購的，甚至動員朋友和家人一起來訂購。
公司一不做二不休，索性搞起了評選每周最佳“流行口味顧問獎”，即大家根據自己的眼光和品味來預測下周哪些食品會受到大家的歡迎，哪位顧客預測得最準確，哪位便得獎，公司將獎勵一份特別為他設計的食品。
這些銷售策略卻取得了空前的成功，並在加州引起了轟動。
權威分析
在企業的銷售隊伍中，經常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”、“我們的客戶沒有錢”、“客戶說要等一段時間”……一些無法開發和征服客戶的聲音，根本的原因是由於不了解客戶的真實需求。銷售人員在銷售時漫無目的地向客戶介紹或者演示產品，結果徒費口舌，不但沒有把自己產品的特色向特定的消費者闡述清晰，還誤導了其他的銷售人員，致使整個銷售隊伍萎靡不振，不去主動地開發客戶，隻在消極地應對工作。
事實上，成功的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據定義出來的需求然後再選擇和解釋產品。一般情況下，產品銷售成功的幾率取決於消費者的需求和產品功能的結合程度，所以關鍵的是把握消費者的真實需求，按照消費者的需求來對產品的款式、顏色、功能進行組合設計，提供給客戶一件最適合的產品。
聯係現實
一個情人節的黃昏，在一個小鎮上，許多青年男女佇立街頭。他們中間有不少人是等待與情侶相會的。而在路旁邊，有兩個擦鞋童，正高聲叫喊著以招徠顧客。其中一個說：“請坐，我為您擦擦皮鞋吧，又光又亮。”結果很少有人理他，那個男孩無事可做，有些垂頭喪氣。而另一個男孩很聰明，他對顧客們說道：“約會前，請先擦一下皮鞋吧！”這句話收到了意想不到的效果，一個個青年男女都紛紛請他擦鞋。
第二個小男孩的生意“火”了起來。
行動點撥
隻有弄清楚客戶的真實需求，才能邁出成功銷售的第一步。在銷售的過程中，客戶接受銷售信息宣傳、購買銷售商品大致有以下幾種需要：
第一，便利心理的需要。客戶普遍要求在購買商品時享受到熱情周到的服務，要求合適的購買時機和購買方式，得到攜帶、使用、維修及保養等方麵的便利。
第二，愛美心理的需要。俗話說，愛美之心，人皆有之。這句話說的便是客戶追求美的消費心理需求。隨著社會文明的不斷進步和人民生活水平的不斷提高，人們的審美要求也隨之水漲船高。
第三，好奇心理的需要。許多客戶對一些造型奇特、新穎的商品，以及剛投入到市場的新式產品或服務活動，會產生濃厚的興趣，希望馬上能夠購買和使用。
第四，求實心理的需要。這一類客戶在選擇廠家和購買商品時，比較注意是否經濟實惠、物美價廉。尤其是他們對產品價格的變化十分敏感。
第五，從眾心理的需要。這是一種趕時髦、追新潮、緊跟時代潮流的心理需求。在現代社會，人們受社會輿論、風俗習慣、流行時尚的引導，所見所聞對他們的需求觸動很大，致使一般的客戶都會迎合時尚。
第六，特殊心理的需要。有這種心理的客戶大都希望自己在判斷能力、知識層次、經濟地位、價值觀念等方麵高於他人，獨樹一幟。
值得強調的是，客戶的購買需要是多種多樣的，一個人往往受幾種消費心理需要的左右和支配。“購買需要”是一個彈性很大的因素，在考察和分析客戶的購買需要時，要充分考慮到重要的突破口，這才有利於提高自身的業務水平和企業適應市場變化的應變能力。
善待每一位顧客
經典案例
1988年10月25日，英國航空公司的東京至倫敦航線008航班因某種特殊原因在快要起飛時停飛了。為此，英國航空公司對所有乘客作出了解釋，同時又承諾了許多優惠條件，如全力提供換航班和退票、安排住宿的服務、提供各類食品並送到家，等等。
200名乘客中的絕大多數都通情達理地接受並離開了飛機，隻有一個17歲的日本女孩大竹秀子就是不願下飛機，堅持說：“我買了機票，就相當於與這個公司簽了合同，你憑什麼要違約?”機組人員勸了半天，甚至有一個老太太也特意來勸，但這女孩就是不聽。
這就難為了機長，隻得向總部請示，沒想到總部在3分鍾內給予了答複：準備起航，而且向小姑娘道歉。
全體機組人員立即改變態度，將小姑娘請到頭等艙，獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務，為她一個人飛了這趟航班。
第二天，幾乎所有的報紙都刊登了這樣一條新聞：英國航空公司護送了一個17歲的“女王”。新聞一出，英國航空公司名噪一時，這件事也成為英國航空史上的美談。
權威分析
善待顧客就是善待自己，這句話很好理解：
首先，顧客就是商家的財脈和“財神”，商家生產的商品或提供的服務隻有到了顧客手中，才能轉變到價值形態。善待顧客，顧客才會樂於接受你的商品和服務，並為之付錢。
其次，商家善待顧客，就是為自己樹立良好的企業形象，會贏得更多顧客的好感和信任，這一點，在英國航空公司的停飛事件中體現得十分明顯。
再次，商家中的業務員善待顧客，也是為自己和企業樹立形象，顧客是企業利潤的“源頭活水”，企業裏的領導人物自然希望手下的員工都能善待顧客，所以，善待顧客的員工也必定會得到上司的賞識。
而且，顧客會招來其他顧客，如果商家善待顧客，那麼顧客數量會以幾何倍數增加，利潤也會像滾雪球一樣越滾越大。
所以，善待顧客帶來的好處實在是太多太多了，但因為顧客多種多樣，商家或銷售人員本身也有喜怒哀樂，所以，要做到“善待”二字實屬不易，所以，這個問題才需要單獨提出來談。
聯係現實
一個年輕人在一家商場工作了4年，業績平平，老板並不喜歡他。這個年輕人向他的朋友抱怨說：“老板根本就不器重我，我不想再為他工作了，在我的生命中就不曾有過貴人出現，我是難以成功的……”
正在他和朋友談話之間，有個顧客走到他的麵前，要求看一些帽子，但這個年輕人卻置之不理，繼續與朋友談話，直到說完了，才轉身不耐煩地對那名顧客說：“這兒不是帽子專櫃。”
那名顧客又問：“帽子專櫃在什麼地方?”
這位年輕人不耐煩地回答說：“你去谘詢台問問吧，他會告訴你帽子專櫃在什麼地方。”
這位年輕人還在抱怨命運的不公，殊不知剛才那位顧客就是他們“微服私訪”的老板，老板此行就是要考察員工的服務態度……
後來，這位年輕人被辭退了，他找到了另一份工作，並繼續與他的同事抱怨老板對他的忽視。
行動點撥
怎麼才能做到“善待顧客”呢？
1在顧客身上投入更多的時間，花更多的時間與顧客待在一起，為顧客著想，與顧客建立商業上的友誼。
與顧客相處的時候，一定不要趕時間。你必須向他表明，你願意花足夠的時間去幫助顧客作出正確的購買決定，你絕對不應該對顧客沒耐心。
2真誠地關懷顧客。
你越關懷你的顧客，他們就越有興趣和你做生意。關懷的感情因素是那麼的強烈，往往使得價格、相對品質、交貨效率、公司在市場上的規模，都敵不過它的威力。一旦顧客認定你是真正關懷他和他的處境，不管銷售的細節或競爭者怎麼樣，他都會向你購買。
3絕不批評、抱怨或指責顧客。
絕對不要站在你的立場上批評任何人或任何事，不要惡言相向或批評你的競爭者。每當你聽到別人提起競爭者的名字時，隻要微笑地說：“那是一個很不錯的公司。”然後就繼續做你的產品介紹。
4毫無條件地接受顧客。
希望能夠被他人毫無條件地接受，是所有人最重要的需求之一。你隻需要用微笑，並且表現溫和友善，就可以表達你接受他人的態度。一般人都喜歡和那些能夠接受他們本性的人在一起，而不想受到任何評判和批評。
你越能夠接受顧客，他們就越願意接納你。
5讚同。
每當你稱讚並同意顧客所做的任何事，他們就會感到快樂會變得更有精神。他們的心跳會加快，會覺得自己很棒。當你在每個場合都竭力找機會對他人表示讚揚及同意的時候，你就會成為到處受人歡迎的人物。這一點對於經營你與顧客之間的關係尤為重要。
點燃顧客的購買欲
經典案例
化妝品推銷高手，後來的美國“化妝品大王”玫琳凱有一次上門去推銷化妝品，女主人非常客氣地拒絕了她：“對不起，我現在沒有錢，等我有錢了再買，你看可以嗎?”
但細心的玫琳凱看到了女主人懷裏抱著一條名貴的狗，知道“沒有錢購買”隻是她拒絕自己的一句托詞。於是，她微笑著說：“您這小狗真可愛，一看就知道是很名貴的狗。”
“沒錯呀！”
“那您一定在這個狗寶寶身上花了不少的錢和精力吧?”
“對呀，對呀。”女主人開始很高興地為玫琳凱介紹她為這條狗所花費的錢和精力。
玫琳凱非常專心地聽著女主人興奮的介紹，在一個非常適當的時機，她插了話：“那是肯定的，能夠為名貴的狗花費足夠的錢和精力的人，一定不是普通階層。就像這些化妝品，價錢比較貴，所以也不是一般人可以使用得上的，隻有那些高收入、高檔次的女士才享用得起。”
女主人聽後，很高興地買下了一套化妝品。
權威分析
購買欲的重要性簡直不言而喻。隻有顧客有購買的欲望，他才會掏出錢來購買你的產品。但是越簡單的道理越容易被人忽略，很多人在銷售的具體實踐中，往往忘掉了這一點。
很多人總是拚命宣傳自己的產品，把整個銷售過程的重心都放在此處。但是他們忘記了顧客本身，他們有什麼理由一定要購買你的產品呢？銷售工作應該以客戶為本才對！案例中的玫琳凱就很聰明，她的誇讚讓顧客心中升起了一種尊貴感，顧客由此而認為隻有買她的高級化妝品才符合自己的身份和地位，點燃了顧客的購買欲望，銷售成功了。
在進行銷售實踐中，必須要注意到這一點，掌握顧客的心理和欲望，比什麼都重要，因為顧客的欲望點，就是你的銷售點，也是你的贏利點。這也是一種換位思考的方法，就是站在顧客的角度上。想一想，如果把自己當成顧客，那麼自己此刻最需要什麼，這最需要的東西怎樣才能與自己要推銷的產品相聯係。如果你有這種本領，就離成功不遠了。
聯係現實
有一位推銷員，他的室內空調機的銷量始終在業務部排名第一。他從不滔滔不絕地向客戶介紹空調機的性能和優缺點，他認為一個人購買一種產品並非完全因為東西好才想著要擁有，而是在有了對產品的需求後才會感到東西好。因此，他在向客戶推銷他的產品的時候並不是說“這麼炎熱的天氣，如果沒有空調，實在是讓人受不了”之類俗套的話，而是把有購買潛力的客戶，當成剛從烈日下回來，滿頭大汗的人，“誘導”他們進入到一間沒有冷氣的房間裏，然後說：“您工作勞累了一天，又在烈日炎炎下回到了家，迎接您的是一間更加悶熱的蒸籠；推開窗，沒有一絲涼風；打開風扇，迎麵而來的是一股股的熱浪。這使得您原本就疲勞的身體更加煩悶、燥熱。這種時候，您想過沒有，假如您一進家門，迎麵吹來的是陣陣涼爽的風，生活該有多麼愜意啊。為什麼不享受生活呢？”
這位推銷員的成功之處就在於，在進行關於產品介紹的時候不以產品常規的物理性能為限，而是在產品性能的基礎上勾畫出可以預見的舒適情境，增強了產品更為人性化的吸引力。
行動點撥
激起顧客的購買欲，可以參考以下方法：
1在你的推銷過程中，恰當地給客戶製造一點懸念，讓客戶有點緊迫感，產生一種現在是購買的最佳時機的感覺，能促使他與你立即成交。
2有的客戶對商品的各方麵都還基本滿意，且資金上也支付得起，就是不知什麼原因，使他總覺得往後是否會出什麼問題而舉棋不定，遲遲不敢下定決心。激將法對這種客戶尤其有效。
你可以這麼說：“先生，世界上就是有這樣的情況。一個人對它愈是感興趣，愈是喜歡的東西，愈是不敢勇敢地去追求並爭取擁有它。我想這是一種很可悲的情況。”
“是啊，自己認為有價值、有意義的東西，怎能不去努力追求呢？但就是有這種人，我認為他們的生活實在是沒多大意義。至少可以說他們是沒勇氣的。為什麼不去努力爭取它呢？這將會使你活得更充實、更有意義。”
“我想，先生您一定不是這種人吧。如果您覺得這種商品還行的話，就行動起來吧。”
經過這樣一激，往往不會再有沉默的客戶了。
3在與客戶交談時，給他提供一些經過適當誇張的市場信息或與商品有關的行情等，讓客戶依照你提供的信息趕快采購商品。
比如，你可以這樣說：“這種商品的原材料已經準備提高價格了，所以這種商品也將會因此而價格上漲的。”或者說：“我公司從下個季度開始，可能會因人手不夠而減少這種商品的供應量。”
這種方法就是積極主動地去刺激客戶，調動起客戶的購買欲。這在推銷過程中是很重要的。如果你隻是一味等待客戶來與你洽談，讓主動權掌握在客戶手中，你的推銷工作將不會成功。
成為“販賣信賴感”的專家
經典案例
一次，日本“推銷大師”夏目誌郎去拜訪一位綽號叫“老頑固”的董事長。不管夏目誌郎怎麼滔滔不絕，怎麼巧舌如簧，他就是三緘其口，毫無反應。
夏目誌郎也是第一次接觸到這樣的客人，於是，他開始試著與這位“頑固董事長”交心。
夏目誌郎故作冷漠地說：“把您介紹給我的人說得一點沒錯，您任性、冷酷、嚴格、沒有朋友。”
這時，這位董事長麵頰變紅了，眼望著夏目誌郎開始有反應了。
夏目誌郎繼續說：“我研究過心理學，依我的觀察，您是麵惡心善，寂寞而軟弱的人，您想以冷淡和嚴肅築起一道牆來防止外人侵入。”
這時，董事長第一次露出了笑臉：“我是個軟弱的人，很多時候我無法控製自己的情緒。”
“我今年73歲了，創業成功50年，我是第一次見到像你這樣直言不諱的人，你有個性。是的，我拒絕別人，是為了保護自己，不讓別人靠近我身邊。”
“我想這是不對的。您知道中國漢字中的‘人’字是怎麼寫的嗎？‘人’這個字，包含著人與人之間相互支持與信賴的意思，任何生意都是從人與人的交往中產生。人不需偽裝，虛偽的麵具會使內容變質。”
他們越聊越投機，最後成了好朋友，當然也成了客戶。
權威分析
正像案例中夏目誌郎所做的那樣，一旦掌握了與客戶溝通，贏得他們信任的竅門，行銷就會變成一件很簡單的事，有的時候，你越是想與他成為業務往來上的客戶，越是達不到這個目的，倒不如拋開這個念頭，坦然與他交心。俗話說“先做朋友，後做生意”就是這個道理。向顧客“販賣信賴感”，是成功行銷的有效方法，這是因為：