第十八章 康拉德·希爾頓：樹立行業新“航標”
管理要隨著時代的進步而進步，這樣企業的發展才能適應社會的發展。在康拉德?希爾頓看來，希爾頓飯店不斷取得成功的基礎在於，科學預測飯店業發展的大趨勢，開展集團化經營和連鎖經營，建立飯店業的戰略聯盟。用簡單的幾個字來概括就是：靈性、韌性。
全套係統的管理模式
希爾頓飯店能獲得今天如此大的成功，很大程度上得益於希爾頓本人所創建的全套係統的管理模式。希爾頓成功的秘決表明，一個好的酒店管理製度可以造就了一個好的酒店。
希爾頓要求，全國各地不論是哪所希爾頓飯店，它的服務都必須做到高效率、快速敏捷和周到無誤，這樣才能滿足旅遊者的快節奏步調和頻繁活動的規律。為此他製定了六項服務規定：
工作標準的規定
希爾頓總是不厭其煩地問自己員工：“你們今天努力了嗎？”這促使了希爾頓飯店的每個工作人員都要嚴格要求自己。員工經常反複地問自己：“我的崗位是什麼？我的具體任務是什麼？我的工作量每天應該達到多少？”等等。他的這些服務質量標準已經成為今天許多飯店的標準。例如，希爾頓規定，客房服務員每天要負責整理、清掃至少16～18間客房，而且必須要達到和符合希爾頓飯店客房衛生的規定標準。因為在每位服務台結帳之後，房間會在25分鍾後重新租出去。如果客房服務員沒有按時整理完房間，領班和客房服務員就有不可推卸的責任。
希爾頓同樣規定了餐廳服務的質量標準。希爾頓明確規定了每位餐廳服務員每天要接待服務客人的數量，比如每位餐廳服務員每小時要接待服務20位客人，那就是說他必須要3分鍾完成一位客人的點菜和送客服務。就是這樣質與量相結合的評判標準，保障了希爾頓飯店服務的高效率。
時間和服務方式的規定
希爾頓的所有服務，如總服務台、客房、餐廳、門衛迎賓員等，都必須按照規定的服務程序進行，不允許隨便更換服務的方式。同時各項服務都要有嚴格的時間限定，員工必須在規定的時間裏完成自己的工作。這也是希爾頓飯店服務質量的重要保障。例如，總服務台迎送客人時，不能讓客人在總服務台等待開房的時間超過2分鍾。希爾頓認為，如果客人等了2分多鍾都沒有獲得相應的服務，那就表示希爾頓飯店對客人的不尊重，這樣就會是摧毀希爾頓飯店的聲譽。為了達到這樣的要求，總服務台客房的銷售員和迎賓客在上崗前都要熟練操作這些流程。
價格製度方麵的規定
希爾頓認為，價格是調節市場的常見手段。所以，不論是飯店的客房價格和食品價格，還是商品和禮品的價格，都要根據旅遊市場和整體大市場環境的變化而變化。因此價格必須具備靈活性。
財政成本控製的要求
希爾頓十分重視在飯店的成本費用方麵的控製，包括固定成本和可變成本費用都得到了嚴格的控製。一切成本費用一經產生就要錄入成本體係進行核算，同時要經由財政部門審批通過。
安全措施保障方麵的規定
飯店的安全方麵包括了飯店和客人的財產安全、火警安全、客人的人身安全和食品安全等方麵。希爾頓認為，安全本身就意味著高效率。所有屬於希爾頓飯店的飯店，部門經理和副經理既要負責監督服務質量，又必須負責安全與保衛工作，這充分體現了希爾頓飯店對服務和安全工作的重視。
工作分析的規定
飯店的所有工作人員，包括管理人員和服務人員都要明確自己的工作崗位、職責、權限和具體任務以及工作或服務的連貫性和協調性等。因此所有屬於希爾頓飯店的飯店就采取了一種工作分析的崗位責任製，其中規定了員工的職務、任務、服務技能、服務程序、服務質量標準等各項完備的工作準則。
準軍事化標準的應用
管理應尊重權威，連鎖飯店業巨頭希爾頓把酒店比喻成一條行駛中的船，船長對於所有船員和乘客是一個絕對的權威。酒店管理中的總經理也應該如同船長，擁有絕對的權威。
各級部門領導為總經理出謀劃策，提供建議、谘詢隻是對總經理工作支持的一個方麵，另一方麵則在酒店管理工作中實行準軍事化管理的關鍵，體現為：一旦總經理對某一重大問題作出決定，各級部門都必須無條件地放棄自己的不同意見，堅決地、不折不扣地執行總經理的指令。
總經理必須對整個企業的命運負責，對員工的切身利益負責，對客戶負責，對董事會負責。他代表酒店及全體員工的利益，而非高高在上的“太上皇”。這便是“準軍事化”管理這一概念的真諦。
在酒店管理工作中實行準軍事化管理的關鍵體現在：一方麵，各級部門領導為總經理出謀劃策，提供建議、谘詢；另一方麵，在酒店管理工作中實行準軍事化管理的關鍵，一旦總經理對某一重大問題作出決定，各級部門都必須無條件地放棄自己的不同意見，堅決地、不折不扣地執行總經理的指令。這樣的管理機製可以有效地避免工作中的拖遝、推諉責任、行動遲緩、互相扯皮、渾水摸魚、投機取巧等弊端，使指令暢通無阻，落實迅速，酒店上下團結一致，問題有人管，事事有人抓。這種垂直領導的上下級關係在運作上都服從於企業的整體部署，因而是統一而協調的。各崗位的人員如同一部機器上的齒輪或螺絲釘，為同一目標發揮著各自的作用
強調總經理的權威以及下屬人員的服從觀念，是否會導致酒店的家長製作風呢？不會。首先，我們所說的服從是指在執行指令的工作過程中的服從，以及工作調度上的服從。其次，任何員工如果以關心企業命運為出發點，隨時都可以向領導提出個人建設性的意見。另外，酒店有定期的領導接待日，任何一名普通員工都有權按程序走進領導接待室，暢所欲言，直抒己見。
準軍事化原則在酒店管理中主要體現在：
首先，重實效、重業績，即以功過論是非，以成敗論英雄。
其次， 每位員工嚴守酒店秘密，不該打聽的信息隻字不問，不該下傳的情報一定守口如瓶，即使調離酒店，也要信守到底。
最後，新員工上崗前必須接受至少兩周的培訓，使自身的形體語言完全符合酒店服務工作中的硬性規定，站立、行走、舉手、投足乃至一顰一笑，都要體現軍人的風範，不得帶有任何隨意性。此外，員工從上崗的第一天起，必須嚴格按規定程序操作，講究規範，講究統一，講究工作實效。如打掃客房，要按規定的步驟進行，不得隨心所欲，別出心裁，或超出限定的操作時間。諸如此類的實務操作問題，有關責任人員應隨時檢查，常抓不懈，用準軍事化的管理原則使酒店管理的運行機製更加暢通無阻。