產品問題、人品問題還是製度問題？
卷首語
平時很少看電視，更別說追劇了，但最近還是斷斷續續把《北平無戰事》看完。結局，作為和平解放北平的條件之一，共產黨允許蔣介石把北平銀行金庫搬到台灣。毛澤東給北平地下黨的指示是：“讓國民黨把錢運走，把民心給我們留下”。
打天下需要人心，賣汽車同樣也需要人心。作為全球最大的汽車市場，中國每年有超過2000萬輛新車交付給消費者，並且這一數值在不斷增加。除了容量大，中國市場深深吸引全球各大汽車品牌的地方還在於中國的消費者幾乎沒什麼品牌忠誠度，或者說品牌忠誠度還沒有形成。目前，在中國隻要有好的產品，就不愁沒有市場。但是，10年後、20年後呢？當中國消費者嚐試了各種品牌汽車後，喜惡傾向就會越來越明顯，所謂的品牌忠誠度也許就會慢慢形成。所以，從長遠來看，現在各大汽車品牌在拚產品的同時還需要拚“人品”。
如果按照市場占有率來衡量各汽車品牌的“人心”，無疑，大眾是中國消費者最喜歡的品牌。就像談戀愛一樣，喜歡不是單向的，大眾對中國市場不僅重視，而且是投入感情了。大眾汽車集團董事長文德恩就明確表示：“中國是大眾的第二故鄉”。無論哪個國家，“故鄉”這個詞都是深富情感的。地位有了，情感有了，新技術、新車型自然便有了，不過新問題也有了。從DSG故障到速騰後軸縱臂斷裂，前者是新技術帶來的問題，後者是新車型帶來的問題。本來，汽車產品出現問題並不稀奇。據美國國家公路交通安全管理局的數據顯示，1985—2014這30年間，15家主流車企在美國累計召回率（召回輛次/總銷量）超過80%，其中有5家甚至超過100%。也就是說，賣出去10輛召回來8輛是行業的平均水平。但是，大眾在中國由於DSG故障和速騰後軸縱臂斷裂而進行的2次召回卻廣受詬病，甚至於公眾輿論將大眾的產品問題轉變為“人品”問題，認為大眾在欺負消費者。
欺負消費者？大眾喊冤了。德國人心想：“我把捷達、桑塔納賣30年你不說我欺負你，我把最新的技術、最新的產品第一時間賣給你，反倒說我欺負人。我都把你們當鄉親了，怎會一點兒人心都換不來呢？”
既然召回了就說明有缺陷，其實有缺陷也不是什麼不能接受的事，正如上麵提到的美國召回數據，汽車這樣複雜的工業品在設計上想不到、在實際使用中表現出來的問題還是比較普遍的。所以，對於產品問題，消費者不必要得理不饒人，廠家也沒必要揣著明白裝糊塗。
據質檢總局的數據，自2004年實施缺陷汽車產品召回製度以來，到2013年底，中國共實施汽車召回660多次，涉及車輛近1500萬輛。10年召回總量不及1年銷量，是中國市場的汽車質量更好，還是很多需要召回的車輛並沒召回？答案顯而易見。對於企業來說，利潤就是生命。召回？那可是一大筆銀子。拿這次速騰來說，涉及的數量為56萬輛，即使按照“打補丁”的解決方案，每輛車也要動輒幾百元的費用，總費用過億元。如果整體換懸架呢？噓！這可不是鬧著玩的。所以，當問題出現了，消費者不鬧引不起關注，不鬧大解決不了問題；企業的第一反應是沒有問題，其次是個案問題，打死也不能承認是缺陷問題。鬧到最後質檢總局出麵，召回。而召回方案可能又是新矛盾的開始。
豐田出了問題日本人說了算，福特出了問題美國人說了算，大眾出了問題德國人說了算。這不是人品問題，而是製度問題。