第四卷 客戶關係管理6
第六章 客戶資信管理
建立客戶資料信息卡
對於我們的目標客戶或常聯係的客戶，必須要對他們非常了解，如同對自己的身體一樣熟悉。
曾有一位業績輝煌的銷售員談過他的一次成功經曆。他說那件事的經過讓他獲益匪淺。他講道：
“有一次我乘坐出租車，在一個路口遇到紅燈停了下來，跟在右麵的一輛黑色轎車也與我的車並列停下。從窗口望去，那輛豪華轎車的後座上一位頭發斑白但頗有氣派的紳士正閉目養神。就在一瞬間，我的潛意識告訴我：我的機會來了。記下了那輛車的號碼後，我打電話到交通監理局查詢那輛車的主人，事後，我得知那輛車是某高科技公司CEO張先生的車子。於是，我對張先生進行了全麵調查。隨著調查的深入，我又知道了他是某某縣人，於是我向同鄉會查詢，得知張先生為人幽默、風趣又熱心。最後，我終於很清楚地知道了張先生的一切情況，包括學曆、出生地、家庭成員、個人興趣、某高科技公司的規模、營業項目、經營狀況以及他住宅附近的情況。調查完畢之後，就是追蹤張董事長本人。我早已知道張董事長的下班時間，所以我選定在他公司的大門口前等候。下午5點，這個富有朝氣的公司下班了。公司的員工陸續走出大門，每個人都服裝整齊、精神抖擻，愉快地在門口揮手互道再見。他的公司的規模看來不大，但是紀律嚴明，而且公司的上上下下充滿著朝氣與活力。我把看到的一切立刻記在資料本上。5點半，一輛黑色轎車駛到該公司大門前，我定睛一看車牌號，正是張先生的座車。很快地，張先生出現了，雖然我隻見過他一次，但經過調查之後，我對張先生已經非常熟悉，所以一眼就認出來了。萬事俱備，隻欠東風。後來，我找了一個機會與張先生攀談起來，他很驚訝於我對他的了解，看得出他對我的話很感興趣。接下來的事就順理成章了，我向張先生介紹保險時，他愉快地在一份保單上簽上了名字。後來，我們成了很好的朋友，他在事業上也給了我不少的幫助。”
通過這位銷售人員的成功經曆，我們不難看出他是得益於他對客戶信息的掌握。
麵對不同的客戶，銷售人員必須製作客戶卡，即將可能的客戶名單及其掌握的背景材料，用分頁卡片的形式記錄下來。許多銷售活動都需要使用客戶卡，利用卡片上登記的資料，發揮客戶卡的信息儲存與傳播作用。當你上門探訪客戶、寄發宣傳材料和發放活動的邀請書、請柬，以至於最終確定銷售方式與銷售策略時，都離不開客戶卡。
在製作客戶卡時，客戶卡上的記錄都依銷售工作時間的延伸而不斷增加，信息量也要不斷擴展。如上門訪問客戶結束後，銷售人員要即時把訪問情況、洽談結果、下次約見的時間地點和大致內容記錄下來。至於其他方麵獲得的信息，如客戶單位負責購買者與領導決策者之間的關係、適當的準備、初步預定的銷售方法和走訪時間也要一一記錄，以便及時總結經驗，按事先計劃開展銷售活動。
客戶卡是現代銷售人員的一種有效工具。在實際銷售工作中，銷售人員可以根據具體需要來確定客戶卡的格式。一般來說，客戶卡包括下列內容：
顧客名稱或姓名；
購買決策人；
顧客的等級；
顧客的地址、電話等；
顧客的需求狀況；
顧客的財務狀況；
顧客的經營狀況；
顧客的采購狀況；
顧客的信用狀況；
顧客的對外關係狀況；
業務聯係人；
建卡人和建卡日期；
顧客資料卡的統一編號；
備注及其他有關項目。
實地調查客戶資信
“沒有調查就沒有發言權”，這句話用在此處依然有獨特的分量與價值。客戶的資本與信用怎樣，完全不是靠我們想當然，也不是僅憑他人的幾句美言或惡意破壞就能妄下結論的。
本著對自己公司的負責，我們必須實地調查客戶資信問題，以便有個全麵、客觀、翔實的了解。
對客戶信用調查，由於交易性質不同、金額大小有異，調查在內容上、程度上也各有不同。銷售人員要了解的內容主要包括以下方麵：
1負責人的相關品質
負責人及經理人員在業界的信譽。
負責人學曆及背景。
個人嗜好為何？有無迷戀賭博？
有無投資股票市場？
票據信用如何？有無退票等不良記錄？
以往有無犯罪記錄？
目前公司有無與他人訴訟，情形如何？
銀行界評價如何？貸款有無逾期與延滯情形？
勞資關係是否融洽？員工福利如何？
負責人與股東消費習慣如何？有無過當情形？
有無參加社會慈善活動與公益事業？
有無重大逃漏稅的行為？
財務報表是否可靠？
企業以往有無不正當的經營手段，有無財務糾紛？
2相關負責人的能力資本
負責人與經理人的專業知識如何？
負責人經營本業的經曆如何？
主要管理人員的專門技術。
幹部與員工在職訓練情形。
負責人健康情形，有無培養第二代繼承人？
有無沉溺於私人嗜好，而鬆懈經營本業？
是否兼營副業？
負責人與經理人有無成本觀念？
有無應付局勢變化的能力？可從企業過去重大決策是否成功來觀察。
機器開工率如何？維護情形是否良好？
企業有無電腦化，使用情形如何？
員工士氣與效率如何？有無不滿情緒？
公司的服務態度如何？
企業產銷能力如何？是否有競爭力？
企業財務調度能力如何？
有無被人倒賬？
負責人的經營理念、經營與管理能力如何？
是否有營業執照？是否為合法公司？
企業內部控製是否健全？收付款情形是否良好？
負責人財務觀念，個人財務與公司財務是否分開？
3企業資本運作情況
企業資本如何？自有資本是否過少？
負責人與股東財力是否雄厚？
負責人所持股份對公司的控製力如何？
銀行關係如何？存款實績如何？
有無其他企業所持股份，其營業情況如何？
銀行借款情形，是否過當？還款情形如何？
在同業中是否經常向人借貸？
最近有無重大不動產的轉讓與購買？
財務結構是否良好？
固定資產的投資情況，有無擴張過度的情況？