第5章 從心出發，做一流的管理者2
第3周 破解管理中的常見難題
給員工排解怨氣的渠道
美國芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個製造電話交換機的工廠。這個工廠建有較完善的娛樂設施、醫療製度和養老金製度等，但員工們仍憤憤不平，生產狀況也很不理想。為探求原因，1924年11月，美國國家研究委員會組織了一個由心理學家等各方麵專家參與的研究小組，在該工廠開展了一係列的試驗研究。這一係列試驗研究的中心課題是生產效率與工作物質條件之間的關係。這一係列試驗研究中有一個“談話試驗”，即用兩年多的時間，專家們找工人個別談話兩萬餘人次，並規定在談話過程中，要耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿，並做詳細記錄，對工人的不滿意見不準反駁和訓斥。
這一“談話試驗”收到了意想不到的效果：霍桑工廠的產量大幅度提高。這是由於工人長期以來對工廠的各種管理製度和方法有諸多不滿，無處發泄，“談話試驗”使他們的這些不滿都發泄出來，從而感到心情舒暢，幹勁倍增。社會心理學家將這種奇妙的現象稱為“霍桑效應”。
哈佛心理學家解釋說，霍桑試驗的初衷是試圖通過改善工作條件與環境等外在因素，從而提高勞動生產效率。但是，通過試驗，人們發現，影響生產效率的根本因素不是外因，而是內因，即工人自身。因此，要想提高生產效率，就要在激發員工積極性上下工夫，要讓員工把心中的不滿發泄出來。
哈佛專家認為，霍桑工廠的“談話試驗”之所以會提高工作效率，主要原因就是它正好切合了人內心的某些潛在的心理特點：
1.渴望被重視是一種普遍存在的心理需求。
在霍桑工廠，工人感到自己在做試驗的這一刻是特殊人物，引起了廠方的極大重視，因而感到愉快。工人們產生愉快心理後，周遭的一切都變成了他們喜歡的東西，生產條件也變成次要的了。他們會盡自己最大努力按照老板希望的那樣去做，盡管他們想的與老板想的並不相同，但他們知道提高勞動效率是人們共同關注的目標。
2.人不能被動工作，必須激發他們的積極性。
通過試驗我們可以看出，影響生產效率的最重要因素不僅僅是金錢，而是工作中工人們自動自發的責任感。要培養工人高度的責任感，必須向工人提出高標準的勞動要求。實踐表明，低標準隻會抑製工人的勞動積極性。而高標準也並不是標準越高越好，而是合情合理，經過一定的努力可以達到的。這樣，工人為回報廠方對自己能力的信任，就會盡力完成製定的目標。
3.工人的滿意度，在決定生產效率的諸多因素中居於首位。
工作效益與製度的人性化和員工的良性情緒有關係。員工心情舒暢，幹勁才會倍增。如果管理者隻是根據效率要求來刻板管理，而忽略工人的心理感受，必然會造成雙方情緒的不快，影響生產率的提高和目標的實現。所以，提高工人的滿意度是企業管理中最重要的一項內容。
當管理者們深切地領悟了“霍桑效應”的妙處之後，就立即不失時機地應用到自己的管理中。例如，設立“牢騷室”，讓人們在宣泄完抱怨和意見後，全身心地投入到工作中，從而使工作效率大大提高。
近年來，法國還出現了一個新興行業——運動消氣中心，僅巴黎就有上百個。出此創意的人大都是學運動心理專業的，他們認為運動可以解決人們的心理問題，尤其是心情積鬱等諸多問題。每個運動中心都聘請專業人士做教練，指導人們如何通過喊叫、扭毛巾、打枕頭、捶沙發等行為進行發泄。也有的通過心理治療，先找出“氣源”，再用語言開導，並讓“受訓者”做大運動量的“消氣操”。這種“消氣操”也是專門為這項運動設計的。
無獨有偶，近幾年來在美國也誕生了各種專供人在受了委屈後發泄的“泄氣中心”。在這裏，有的醫生采用發泄療法對病人施治，具體形式為：召集病人圍坐在一起，讓大家毫無顧忌地發怨氣、“倒苦水”。
既然“發泄怨氣”都成了商機，可見“霍桑效應”已經引起人們的足夠重視。
不僅在管理領域如此，霍桑效應應用到其他領域也會收到事半功倍的效果。例如，在學校教育中，當學生產生不良情緒時，教師如果能耐心地引導學生盡情地“說”，說出自己生活、學習中的困惑，說出自己對老師、對同學或者對班級工作、學校管理的不滿，然後再以熱情、誠懇、民主的態度和學生共同探討改進的辦法，真正做到師生心靈溝通，就會使老師成為學生的知心朋友，使學生的心理向積極健康的方向發展。
但是，如果運用不當，“霍桑效應”也會產生負麵影響。仍以學校教育為例，有的中小學校根據學生成績分班，以便能讓成績好的那一部分學生得到特別的關注，使得他們對學習更有信心，更加努力。可是，學校卻沒有想到，這樣的做法對於那些沒有受到關注的同學來說簡直就構成了傷害，這些學生受到這樣的待遇難免會產生自卑感，喪失自信心，甚至“破罐子破摔”。
從這一點來說，“霍桑效應”的應用一定要講究條件，注意方式方法；否則，可能功過相抵，甚至產生不良的後果。
危機時代，要學會“預防性管理”
美國學者菲特普曾對財富500強的高層人士進行過調查，高達80％的被訪者認為，現代企業不可避免地要麵臨危機，就如人不可避免地要麵臨死亡，14％的人則承認自己曾麵臨嚴重危機的考驗。
哈佛心理學家指出，企業危機是指在企業內部矛盾、企業與社會環境的矛盾激化後，企業已不能按照原來的軌道繼續運行下去的緊急狀態，表現為失控、失範和無序。
如今，日益激烈的競爭，充滿變數的非直線性發展的外部力量的變化，徹底打破了經驗主義者理想的思維方式，如果僅僅依靠並沿襲往日成功的經驗來經營企業，將會在不知不覺中鑄成危機。局部的、組織的甚或個人的行為，均可能演化為企業的威脅。危機一旦降臨，企業將可能麵臨的主要後果有：利潤降低；市場份額減少，失去市場甚至導致破產；商業信譽被破壞，形象、聲譽嚴重受損等。
在實際工作中，有一種叫“預防性管理”的思想，認為要想避免管理中不想要的結果出現，就要在事情發生前，采取一些具體的行動。所以，當危機即將來到時，在還未出現破窗現象時，我們就要做好預防準備。哈佛專家提出以下兩點可以作為我們的參考：
1.樹立危機意識。從主觀上來看，沒有人希望危機出現，俗話說“天有不測風雲，人有旦夕禍福”，無論是天災還是人禍，危機都有可能發生。天災無法避免，但應急措施可將損失降到最低限度或限製在最小範圍；人禍是可以避免的，關鍵取決於企業管理者是否重視對人禍的預防，是否有較強的危機意識。所謂樹立危機意識，就是在危機發生前，對危機的普遍性有足夠的認識，麵對危機臨危不懼，積極主動地迎戰危機，充分發揮人的主觀能動性和創造性。
2.做好危機的預控。危機預控是在對危機進行識別、分析和評價之後，在危機產生之前，運用科學有效的理論及方法，以減少危機產生的損失、增加收益的經濟活動。企業可采取回避、分散、抑製、轉嫁等有效措施的有機結合，通過互相配合、互相補充，達到預防和控製危機的目的。
要以發展的眼光看待事物，既然有些“破窗”不可避免，企業就應時時繃緊“破窗”這根弦。平時多一些“破窗”意識，多製定幾套策略對付各種將來可能出現的“破窗”。
用好情緒感染下屬
某百貨公司董事長克恩先生對公司的現狀很不滿意。為整頓公司，克恩先生召集了一次公司全體員工大會。克恩先生在講話中說：“我們必須振作起來，使公司有一個新的氣象。經公司董事會研究決定，從整頓紀律開始做起，首先就是上班遲到早退現象。現在，我以公司董事長的身份以身作則，希望大家都能遵守紀律，好好工作，盡最大的努力，那麼公司就會有更好的發展，給大家更好的回報。”
董事長確實言出必行，每天早早就來公司上班。但沒過幾天，克恩先生因為晚上有應酬活動，早上起晚了，為了盡快趕到公司，他將車開得很快，在路上不小心闖了紅燈，被交通警察攔住，訓斥了一通，還得到了一張罰單。
董事長先生非常生氣。當然，等他趕到公司時，已經遲到了很長時間，他覺得公司裏所有的人都在看著他，都在議論這件事。他怒氣衝衝地走進辦公室，想迅速做點什麼，以轉移別人的注意力。他抓起電話，通知銷售部門經理到他辦公室。銷售經理一進門，他就生氣地問這個月的銷售額有多大的增長。銷售經理說：“董事長，這個月雖然大家都很努力，可是我們的銷售額還是沒有太大的增長……”
“你們是怎麼回事？”董事長憤怒地衝著銷售經理喊起來：“你知道，你們的薪水都夠高的了。以前你們不好好幹，現在公司開完會還沒有好的起色。你告訴你的手下，讓他們當心點，包括你自己！要是再這樣下去，你們就都別在這裏幹了，請另謀高就吧，哼……”
銷售經理被董事長訓斥一頓後，垂頭喪氣地走出董事長的辦公室，他的心情壞透了，心想：“真倒黴！公司裏那麼多部門都人浮於事，我已經夠盡心盡力的了。要不是我們部門，公司早不知成什麼樣了，公司靠我才經營得下去。可他今天竟然這樣對待我，真是豈有此理！” 銷售經理回到自己的辦公室，便把秘書叫進來問：“今天早上我讓你整理的材料準備好了沒有？”秘書回答說：“沒有，還沒來得及呢。今天早上電話特別多，我一直都在接電話，有個客戶抱怨了很長時間，我剛做好他的工作。”銷售經理的火就冒上來了，他說：“你怎麼會有這麼多的借口！我告訴你，你趕快把那些材料整理好，如果你辦不到，我就交給其他人去做。你這個月的獎金還想不想要了……”