【摘要】本文以“番禺垃圾焚燒事件”為例，探討政府在危機公關中與媒體及公眾良性互動的路徑。
【關鍵詞】垃圾焚燒事件 政府 媒體 公眾 互動
隨著傳媒的發展和信息流動程度的提高，以及越來越多的社會危機相交織地潛藏和爆發，社會公共空間的形成已經要求政府與新聞媒體在第一時間進行充分的合作。①作為政府，執政思路應該與時俱進，應由一個高高在上的權威性政府，到一個廉潔、高效、透明、親和的政府轉變，其中政府公關行為和公關意識的強化至關重要。②作為媒體，我國的媒體既是黨的宣傳工具，又是政府與公眾雙向溝通的渠道，還擔負著對政府進行輿論監督的社會職能。③新時期媒體的市場化運作，使得媒體麵臨多種利益關係鏈條，如何在這樣的利益鏈條中保持客觀公正，是擺在媒體麵前的重要議題。
縱觀番禺垃圾焚燒事件，紙媒體的輿論監督起到了頗為關鍵的作用，另外，市民自發利用網絡媒體聚攏民意也發揮了重要作用。同時我們可以看到，此次事件中政府與民眾雙方的對話空間相對暢通，政府與媒體公眾互動的新局麵也漸漸浮出水麵。
政府與公眾：以尊重為基礎，互相信任平等對話
1、及時全麵的信息公開
2010年1月18日，在人民網輿情監測室發布的“2009年第四季度地方應對網絡輿情能力排行榜”中，番禺垃圾焚燒事件在政府應對、處置能力的評估中，得到“橙色警報”的評價，即政府應對存在明顯問題。在“信息透明度”這一指標中，番禺垃圾焚燒事件的得分在十件“熱點輿情事件”中排名第七。④
政府是公眾利益的委托人或代理者，可以製定相關政策法規，但須事先征求民意，需要經由傳媒廣為傳播，讓各方參與討論。在充分協商的基礎上，拿出科學合理的方案。⑤早在2006年8月，廣州市規劃局便批準了番禺區生活垃圾綜合處理廠的選址為番禺大石會江村與鍾村鎮謝村。直至2009年9月份，在陸續從網絡、媒體中得知番禺要建造垃圾焚燒發電廠之前，番禺區幾十萬居民對政府此前就此項目的一係列運作，基本上蒙在鼓裏。這為此後民意的洶湧爆發埋下了隱患。一方麵，有關部門沒有將整個垃圾焚燒發電廠項目的論證、申請、招標過程告知番禺的直接利益相關方：番禺居民。使得後來整個項目在番禺居民看來處於“暗箱操作”之中，容易讓居民聯想到其中有不正當的利益勾結行為。另一方麵，在此後的三個月的爭論中可以看到，番禺居民對垃圾焚燒發電廠項目及其可能產生的致癌物二噁英的認識和了解都是從零開始。有關部門應當事先利用傳統媒體、網絡等多種渠道向市民宣傳科學合理的垃圾處理方式及垃圾焚燒可能產生的排放物的性質及各項含量指標。這可以避免在此後的爭論中，一度出現“焚燒必然產生二噁英”這樣的不實言論風傳。沒有權威信息出現以正視聽，謠言便濫觴肆虐。
政府部門必須兼顧經濟效益和社會效益，在製定關乎公共利益的計劃時，應兼聽公眾的代表性意見，尊重公眾的知情權、表達權、參與權和監督權，及時主動向公眾發布信息，征求意見，將主體輿論作為重要的決策參考。而作為公眾，可以利用合法的工具和渠道來表達自己的訴求，在“信息對稱”的情況下，與政府取得良好的溝通效果，推動社會和諧進步。因此，政府部門和公眾的互相尊重是社會穩步前進的基本前提，在此基礎上互相信任，平等對話。惟其如此，才能有效推進社會的發展。
2、重視網絡民意的力量
在番禺垃圾焚燒事件中，番禺的一些業主利用新浪微博、Twitter、開心網、天涯社區以及BBS等網絡渠道，在極短的時間內廣泛傳播了他們的意見，形成了網絡輿論。網絡輿論自2003年的“孫誌剛事件”便開始發揮著越來越重要的社會作用。政府相關決策者必須充分重視網絡民意的代表性，在治理現實民意的同時，也要管理好虛擬的民意，聽取現實和虛擬兩種民聲，與現實和虛擬兩個層次的公眾保持良性平等的溝通和對話。