職業院校呼叫中心專業的培養體係
專欄
作者：王群飛
在我國中高等職業教育快速發展的過程中，出現了畢業生就業難與一線實用人才嚴重短缺的矛盾現象，同時又麵臨中高職院校錄取標準降了又降的生源狀況。造成這種現象的原因是多方麵的，除了與社會就業環境不夠寬鬆、就業體係不完善、專業結構不合理、用人單位片麵追求高學曆以及學生就業期望值過高等因素有關外，一個最重要的原因是職業院校辦學特色不足，沿用的課程模式沒有培養出技術應用型人才，所以對職業教育課程模式的創新與改革勢在必行。
要想創辦一個成功的呼叫中心專業，如果繼續沿用傳統的學科本位的思想教育模式肯定是不行的，必須結合企業的真實需求以及國家發展需求來重新設置新的職業教育課程體係。
從呼叫中心的培訓或教育來看，目前國外尚未將呼叫中心的培訓納入職業培訓體係中，把呼叫中心的運營和管理作為一個專業在院校中開設，也是中國首創。本文將重點探討職業院校的呼叫中心人才培養體係建設。
一、教學模式創新
教學模式的改革曆來是教育改革的核心與關鍵。我國從20世紀80年代開始引入國外的CBE、MES和德國的雙元製等模式，特別是近十年來，在教育部和地方政府的支持下，由蘇州、無錫、常州、沈陽、蕪湖、沙市等六個城市開展了區域性的借鑒雙元製經驗的探索；CBE模式也在上世紀90年代從加拿大引入我國，它的課程模式理念及其開發方法迅速被我國職教界所接受，也在全國多個省份的職業院校進行了改革實驗，其中以上海市借鑒 CBE 課程模式進行的名為“10181工程”的課程改革影響較大。這些改革都取得了一定的成效。
那麼，所有這些職教課程改革大致都可以概括為從“學科本位”模式到“能力本位”模式的轉變，學科本位的課程觀強調知識的係統性和完整性，能力本位課程觀強調能力中心。這也是人們對職教目的由淺入深的漸進認識過程，是職業教育不斷適應社會發展的必然選擇和自主調整。
我們通過走訪國內幾十家職業院校，經親身驗證發現，目前大部分的職業院校，無論是專業教學模式還是教學設計、方法及教師自身職業能力，職業意識都亟待轉變與提高。如教學模式基本上是沿襲普教模式，教學模式單一，文化課、專業理論課占了很大比例，在教學思想、教學內容等方麵受著傳統教育模式的影響，很多教師很重視文化知識和專業理論的教學，忽視實際操作技能的強化訓練，尤以中職學校較為突出。這種模式極大地製約了職業教育的發展。
那麼，呼叫中心專業的課程創新體現在哪裏？
（一）創建以專業型人才培養為主、複合型人才培養為輔的課程體係
首先，呼叫中心專業課程設置要以職業能力為導向，教學內容要以培養一線人才的崗位技能為核心，加寬專業學習麵，增強學生的適應能力，強化職業意識和關鍵能力的培養。之前筆者跟隨團隊一起做過大量的研究工作，根據“以能力培養為中心的教育教學體係”（CBE）中的課程開發（DACUM），僅呼叫中心一線座席代表的能力點就有80多個，而圍繞這些能力點展開的教學就要打破原有學科體係，要以實踐教學和職業技能訓練為主線，所以就要求學校要優化甚至重組現有教學內容和課程體係，重點突出學生的實踐能力、職業職能和創新精神的培養。
其次，呼叫中心專業培養的學生不僅要求具有必需的知識和技能，還須具有健康的職業心理、終身學習的意識和積極生存、自主創新的能力。課程內容以技能為主、理論為輔，理論服務於技能，以“必需夠用”為度。此外，課程內容還應包括勝任職業所需的知識、技能和態度，既要關注學生的直接就業（專業）能力，還要關注學生的崗位遷移能力和職業生涯發展，強調綜合職業能力與綜合職業素質的結合。