讓你的呼叫中心和座席代表為視頻直播做好準備
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呼叫中心的視頻直播輔助設備：到目前為止，沒有什麼能比得上商店的麵對麵體驗了。現有的綜合視頻直播和同步瀏覽技術已經讓重現商店行為以個性化在線客戶體驗變得可能。這些技術可以用來協助跨數字渠道上的銷售和客戶支持。
讓呼叫中心做好準備：在為視頻直播輔助設備配置呼叫中心環境的時候需要考慮以下幾項因素。首先，為操作員提供消噪耳機，以確保無論呼叫中心有多嘈雜，客戶都能享受到一次清晰的對話。其次，配備包含播發燈的硬件設備，這樣員工在幫助客戶的時候不會互相幹擾。
培訓呼叫中心座席：當呼叫中心做好視頻直播輔助設備的配置後，即可訓練員工來熟悉這項服務。例如，確保教會座席代表在同客戶聊天的過程中始終看向攝像頭。同時座席代表也應該更好地了解企業的產品和服務，以便向客戶推薦合適的產品。
移動用戶服務意味著統一的業務交互
隨著越來越多的消費者將多模式的智能手機作為他們與在線企業應用和現場協助交互的主要方式，客戶服務的定義已經發生了真正的變化。過去依賴於傳統電話的呼叫中心現在同樣也處理電子郵件和傳真，我們將其稱之為統一的業務交互中心。這個定義同樣有助於將傳統的、厚重的基於實時語音的客戶輔助工具轉變為多模式的自助服務應用，現場輔助工具的選擇也變得更加靈活（屏幕共享、電子郵件、文本對話、語音、視頻、社交）。這同樣意味著整合業務交互過程中不同的客戶體驗，從（自助服務）在線信息查詢到在線交易到現場協助，客戶可以自動選擇語音或視頻作為用戶接口。
一旦現有的在線客戶自助服務應用程序包含多模式的移動應用，新的自助服務機會將會擴大移動用戶的需求範圍。新的軟件發展工具可以方便地遷移到移動自助服務應用程序，同時更加靈活和有效地訪問現場協助。
CRM何去何從？
人們普遍認為一名優秀的銷售人員可以成功地銷售任何東西，而銷售技巧無需變化，這種錯誤的邏輯導致企業一直在強調錯誤的技術、激勵錯誤的行為。我們都寄希望於技術可以讓銷售人員更強大，但事實並非如此。CRM仍然隻是被用作一個管理工具。因此，我們會發現銷售人員依然沒有將數據上傳到CRM係統上。
要改變這一點，企業必須利用大數據的力量。通過重點關注這些領域，我們會看到分析工具會變得越來越有用，同時越來越多的銷售經理會開始使用這些工具。
大數據可以為銷售帶來三大好處。第一，大數據可以幫助銷售人員發現更多的潛在客戶，通過基礎分析找出客戶潛在的購買周期，然後主動地找到潛在客戶。第二，大數據可以幫助他們收益更多，通過識別說服潛在客戶購買的關鍵點。第三，大數據可以幫助他們保持和成長，通過定位存在流失風險的客戶以及識別對現有客戶進行更多銷售的機會。
為何客戶體驗是關鍵？
我們認為全渠道意味著不同渠道之間的零摩擦以及一致的客戶體驗，它對零焦企業來說至關重要。
針對全渠道零售企業的客戶體驗，我們做了一個在線調研。很明顯，在某個時間段，個性化是客戶體驗的關鍵元素。7%的調研對象認為這是在未來獲取和保留客戶的關鍵。然而，追蹤跨渠道的客戶行為還是個問題，41%的調研對象認為這是跨渠道零售企業與客戶一對一交互的障礙。
同樣的，我們調研了商店和社交媒體的角色。當我們問起零售企業將客戶吸引到店的技術時，43%的調研對象認為在線商店定位非常有效。類似的，35%的調研對象認為促銷優惠券、點擊收藏以及實時庫存信息非常有效。最後，針對社交媒體，80%的調研對象表示他們所在的企業正在探索如何利用社交媒體來改善客戶體驗，盡管如此，似乎這項措施仍處於起步階段。
移動客戶服務是一條雙向道
如果你讀了很多關於移動通訊的文章，你會發現很多專家都會強調多模式智能手機和平板電腦為最終用戶帶來的靈活性。通過智能設備，用戶可以發送任何形式的通訊，從信息到語音/視頻連接，也可以接收任何形式的通訊。
然而不幸的是，這種對靈活性的強調仍然局限於個人對個人的通訊，這是傳統手機已經實現的功能。雖然在電話銷售和客戶關懷領域已經發明了自動電話呼叫服務，移動設備仍然需要繼續發展，開拓更加有效的、個性化的、主動的業務流程通知服務。
最近的研究已經表明大多數消費者直到在網上研究過他們碰到的問題以後才會聯係呼叫中心。如今，我們可以利用移動用戶更高的可達性來監測客戶狀態，並主動通知客戶在碰到問題時需要注意什麼並如何處理。同時自助服務也可以更加有效地幫助客戶應對問題，而不用迫使他們發起語音呼叫援助。