近些天，接連有網友稱，自己明明完成了支付，卻沒有收到訂票成功的短信通知，沒有生成訂單號。對此，鐵路部門解釋稱，用戶在預訂車票之後，必須在30分鍾之內完成支付，否則就會出現扣了錢但沒買到票的情況。鐵路部門隨後采取了應對措施：一方麵，在15個工作日內，及時將票款退還給網友；另一方麵，將訂單付款時間延長到45分鍾。
另外，由於係統的數據更新並非實時，退票、改簽信息的更新還無法順暢地進行。在北京西站，一位旅客向車站工作人員谘詢：“我在網上購買了14日的火車票，半個小時前就已經退票了，但剛剛重新購買12日的同一列火車時，網站提示我，我的身份證已經購買了同一車次，不能重複購買。”對此，車站工作人員也沒能給出很好的解決方案，因為係統的數據更新速度和頻率不是他能力範圍內所及的，他隻能建議這位旅客“過一會再嚐試”。
在北京西站，記者遇到一對夫婦，他們的問題讓我們感到服務人性化的重要性。王先生用自己的身份證在12306網買了一張1月6日的回鄉火車票，但由於工作原因無法按時登車，希望將自己的車票轉給妻子，讓她代替自己回老家處理家事。這在以往並不是什麼難事，隻要王先生的妻子拿著車票乘車就可以了。但實名製購票之後，火車票禁止轉讓，王先生隻能將車票退了，重新給妻子買票，“現在網絡係統都登錄不上去，肯定搶不到票了”。對這類問題，車站工作人員表示很無奈：“現在的規定就是這樣，我們也沒有方法。”
1月4日下午6：30左右，當記者結束采訪即將離開時，發現互聯網取票終端機和網絡、電話取票窗口人跡寥寥，而旁邊的正常售票窗口卻排著長長的隊伍。
酷訊網應用產品部高級經理陳波是該網火車票業務和無線業務的負責人。在他看來，“12306網在性能和服務群體上跟商業性網站有所區別，需要很長時間來提升網絡服務能力和水平。我們已經看到了鐵路部門的努力。”
傳統分銷渠道受衝擊
在北京西站，很多車站工作人員在不停地為旅客解答各種問題。在乘客谘詢的問題中，很多都與網絡售票和電話訂票相關。針對很多用戶都很疑惑的一個問題：“網上買不到票，是不是就意味著車票已經售完了？”，工作人員表示，網絡售票和電話訂票比代售點和車站提前4天售票，所有車票都放在這個係統中售賣。如果用戶在網上買不到票，那麼車站售票窗口和代售點就一定沒有票了，即使有也是退票、改簽票或者團體票退訂的部分。在這種情況下，傳統的火車票分銷渠道將麵臨生存危機。
以往，火車票分銷渠道主要是火車票代購網站和線下鐵路客票代售點兩種模式。
線下的票務代理公司通過向鐵路部門購買帶有鐵路客票出票係統的電腦和專用網絡，跟鐵路售票係統實時對接，建立火車票代售點。每售出一張票，代售點獲取5元服務費。而隨著互聯網逐漸普及，一些網購達人逐漸通過網絡代購車票。如今，12306網和電話訂票可以預定12天以內的火車票，但代售點隻能提前8天賣票，傳統代售點的業務量出現了明顯下滑。北京市豐台區六裏橋附近的一家代售點老板告訴記者，網絡售票全麵開放之後，代售點的業務受到了很大影響，“來取票的人占了很大比例，買票的人少了”。
一位業內人士透露，網絡購票和電話訂票並非像前述車站工作人員所說售出了全部火車票，其售票量大約占總量的60％~70％。傳統分銷渠道隻剩下30％~40％的票源，分配到代售點的票就更少了。
銷量下降就意味著收入減少。該業內人士透露：“盡管現在為網絡購票的用戶出票還不需要給12306網分成，但是未來這將不可避免。”
對另一個分銷渠道——火車票代購網站而言，盡管其用戶量大，但網絡售票和實名製仍然也對它們造成了衝擊。
用戶通過火車票代購網站購票，通常需要支付票麵價格的票款、15~30元不等的快遞費和5元購票手續費。這種合作模式下，代售點獲得了更多出票機會，而網站則賺取快遞費差價。“代購網站是比較靠譜的一種購票方式。”酷訊網陳波稱，代購網站整合了多種分銷渠道，比用戶自己上網秒殺或者排隊購買，訂購成功的概率更高。
在網絡售票全麵開放和實名製購票推行之前，趕火車網2011年的出票量比2010年增長了5倍。“這一方麵是因為趕火車網的服務得到了更多新老客戶的認可，另一方麵是因為互聯網整體的發展，讓人們更加認識到了電子商務的力量。”盡管鄧文龍認為網絡售票和實名製讓互聯網售票市場更加成熟、更加規範化了，但是他也不得不承認，趕火車網的業務量也因此出現了下滑。為此，趕火車網開始把12306網和傳統分銷渠道都利用起來。現在，當用戶在趕火車網提交訂單之後，趕火車網會通過12306網、代售點和電話訂票等多種渠道，幫助用戶成功訂到火車票。
另外，在實名製購票政策實施後，趕集網、酷訊網、58同城等網站都關閉了二手票轉讓頻道。因為實名製之後，車票不允許轉讓。酷訊網陳波認為，盡管轉讓票頻道的確存在一些欺詐和黃牛倒票現象，但轉讓票的確是市場的剛性需求，他希望鐵路部門“在關閉這扇門的同時，能夠開啟一扇窗，讓互聯網企業通過別的方式開展相關業務”。
實名製購票使黃牛失去了生存的土壤，但同時也對一些火車票代購網站造成衝擊。
鄧文龍給記者算了一筆賬：每筆訂單，趕火車網大約需要發送5條短信，成本是0.35元，加上呼叫中心運營、員工工資和快遞等成本，火車票代購業務基本上不賺錢，甚至是賠錢。由於快遞和人工成本上升，出票量下降，“現在的火車票網絡代購商幾乎都處在虧損或微虧狀態。”他坦言，趕火車網也是靠風投資金在支撐運營。
對傳統分銷渠道而言，轉型已經勢在必行。
令人糾結的轉型
網購火車票和實名製推行之後，產業鏈重構，受到衝擊的企業正在尋求突破。
在接受記者采訪時，一家火車票代售點的老板王小姐告訴記者，房租和工人成本上升，購買出票機係統花費了數萬元。如今，她也希望能跟趕火車網等代購網站合作，以增加出票量。“我打算用一年的時間來嚐試，如果還是不行，就幹脆轉行幹別的。”說這話時，王小姐一臉苦笑，顯得很無奈。