常態任務：圍繞信用卡全生命周期，涵蓋體驗過程如信用卡進件、錄入、審批、發卡、用卡、促動、消費信貸、賬戶管理等服務關鍵點；動態任務：根據新活動上線情況，協同業務部門在新產品、新渠道、新業務上線前聯合“超體人”優先體驗，並通過體驗後的感受反饋至業務部門進行優化及改善，做好上線前的各種測試工作；全民任務：每季度針對全卡中心人員開展一次搶占形式的專題客戶體驗活動，此類調研問卷書的形式更為多元化，讓各級管理人員及員工以客戶身份參與到體驗任務中來，旨在從一定程度上推動工作方式的轉變與工作效能的提升，為服務改善提供方向，使客戶優質的服務體驗得到保障。
“超體人”每體驗一項任務都必須遵循4個要求：1、對比體驗，必須依照客戶體驗任務書進行我行及對比同業的親身體驗經曆；2、反饋心聲，完成整個體驗過程，反饋真切的體驗感受；3、挖掘痛點，反饋體驗過程中發現的客戶潛在痛點，促進客戶體驗進一步改善；4、積極思考、跨業借鑒、體驗創新，創造別具一格的體驗尖叫點。
三、錦上添花提升“超體價值”
根據“超體人”反饋的體驗信息彙總，經過數據比對和分析，還原最真實的客戶聲音並輸出“客戶體驗報告”，通過聯席例會集中解讀、集中分析、集中完善的方式全麵開展對客戶痛點的梳理工作，確保建立“快贏改善、問題處理、後續跟蹤”的閉環式提升管理機製，前瞻性地遏製和預防客戶挫點抱怨的產生，促使整個項目的機製趨於標準化。
以過往完成的“續期卡”客戶體驗活動為例，續期卡是信用卡整個生命周期中唯一的一次批量換卡，客戶將重新經曆寄卡、收卡、激活等階段，環節眾多是造成客戶流失的關鍵因素。為此在整合各部門的相關建議後，我們聯合“超體人”根據體驗任務書進行了為期一至兩個月周期內的親身體驗，聚焦四大關鍵點“到期、續發、寄達、開卡”，共從中發現客戶體驗痛點和受挫點14個，如續期發卡前增加模糊短信提醒、續期卡發卡前提示未激活客戶激活卡片、多渠道修改通訊地址等。後續經過業務部門的改善，對比體驗前後的數據顯示此項完善成功地將續期卡寄達率提高近3個百分點、年增加激活卡量達10萬以上，進一步提升了客戶感知。
短短半年時間，在“打造極致客戶體驗”文化的驅動下，我們每天都在經曆和感受“體驗”所帶來的魅力和驚喜，在不斷創新“客戶體驗”的過程中，不管是前線員工還是後台設計者都以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸和每一次感知。而未來，“超體客戶體驗”項目還將不斷創新活動內容及形式，進一步提升內外部的服務品質及服務質量，形成全環節的客戶生命周期管理策略，更好地在卡中心“玩轉”客戶體驗！