客戶來電需要進行具體分析，看看這些問題的共性是什麼？是長年存在還是近期出現？這個分析的過程決定是否應將數據分析團隊設置在客服中心內部。而問題的改進則涉及是否需建立優化推動團隊。
至於是否采用哪個服務渠道、何種服務方式與客戶進行交互，一方麵需要看客戶的喜好與習慣，另一麵則要采取平衡服務成本與客戶需求的解決方案，而後者又將決定是否建立相應的團隊。
互聯網環境下，組織的改革除了團隊架構外，還需考慮對客戶需求的快速滿足。如何推動組織內部整體協作，快速響應，在基於客戶體驗的前提下進行自我決策，快速迭代解決問題，實現基本問題解決的去中心化，將是考驗企業的大問題。這涉及到企業的整體運營環境與活力機製，也是很多企業在互聯網改製過程中難以逾越的鴻溝。
未來的服務，業務是基於客戶的需求而設定的，研究好你的客戶，了解他們，得到他們的認可，才能幫助企業得到長足的發展。
變革時代，組織架構亦需隨之改變
楊萍：呼叫中心職業講師
傳統企業轉型是近兩年的熱門話題，在企業積極運用互聯網思維改製的過程中，以客戶為核心是戰略遷移的核心。在傳統的組織架構中，能夠和客戶發生直接接觸的隻是基層崗位，而決策管理層則離客戶非常遙遠。
從質量管理的角度來說，造成質量評價標準和客戶真正感受之間差異的原因分為五個層級：管理層對於客戶需求理解的差距、評價標準製定的差距、服務傳遞的差距、服務溝通的差距、感知服務質量的差距。在以客戶為核心的管理模式中，需要縮短決策層與客戶之間的距離，讓管理層更快、更精準地聽到客戶聲音。這首先要求組織架構扁平化，減少層級。而在這個過程中，基層員工起到了很大作用。管理層沒有時間和精力直接和客戶打交道，那麼傾聽基層員工的反映就是一個捷徑。對於服務業而言，有員工的滿意才會有客戶的滿意，隨著客戶感知更受重視，員工的感受也應更受關注。因此，在組織架構的變革中，首先應該拉近基層員工和管理層的距離。
再者，在競爭激烈、社會變革頻密的時代，組織若保持原有的運作模式凡事層層上報、層層審批必然會反應不靈敏，行動滯後。故此，變革時代呼喚著更加扁平化、更加靈活和靈動的組織架構，且組織架構中需要以客戶的感知為指揮棒。
員工在組織中的成就感與存在感
陳裕亮：上海海煙物流發展有限公司800客服中心運營經理
眾所周知，組織具有社會化的屬性，所以組織問題歸根到底是個複雜的社會問題，而談到社會問題肯定就會和人有關。21世紀的競爭是人才的競爭，組織變革就是為了給企業中的人才提供更好的工作空間，最大限度地開發人力資本。不同組織有不同平台可以提供不同的資源，能力相同的人在不同的組織裏獲取的成就感肯定不同。國企的升職加薪通道雖然總體不如外企民企的靈活和科學，但是卻不能證明國企裏的人才流動性就大於外企民企，因為這裏還有個存在感的問題。當你無法獲得成就感的時候，存在感就成了你的基本工作動力和保障。富士康員工頻繁跳樓事件，引發了廣泛議論，這是員工在企業存在感缺失的嚴重致命後果。越來越多的企業認識到需要通過工會等類似組織來加強對員工的人文關懷、改善用工環境、維護勞動關係並紮實開展各種活動。比如文娛活動、困難幫扶、節日關懷、工資協商、技能競賽等，可以更好地激發員工的活力，開創組織內工作的新局麵。
如何在組織形式不斷變革的形勢下吸引到優秀的人才，留住優秀的人才，已經成為實現組織目標的決定因素。其實，如何創建和諧勞動關係可以作為未來組織變革的方向，而成就感和存在感將會是組織變革始終追求的目標。