讓職業教育變革與服務中心的創新相向而行
卷首語
客戶管理領域的專業人才培養， 正在向兩個方向發展， 一方麵，EMBA終於有了服務管理的研究生專業，另一方麵，中高等職業教育圍繞呼叫中心服務也紛紛設立專業。很明顯，客戶管理相關學科的內涵正在擴大，隨著我上期卷首中提及的engagement理論和實踐的發展，單純依托呼入電話提供產品銷售服務的形式正在快速被改變。
盡管呼叫中心在國內發展了近20年，但相關領域的專業教育一直是在摸索中。普通大學教育缺乏專業特點的課程體係，而職業專門教育機構導向偏失、缺乏資源也使得人才培養與輸送起色不大。目前社會對職業教育的重視回歸雖然不算太晚，但企業管理需求的發展和客戶需求形態的快速變化使得今後的教學定位和施教體係麵臨很大的不確定性。
本開篇語無意對整個體係的建設給出方案建議，但我以為兩個核心概念應當是施教體係建設的基礎。這兩個概念是我幾年前專門論及的hospitality和上期提到的engagement。無奈的是他們至今都沒有理想的對應中文譯詞。從這兩個核心理念出發，姑且讓我把對應的施教體係稱為H模塊和E模塊。H模塊應當涵蓋傳統的、經典的客戶接觸和客戶服務內容，包括人類心理學和社會學的基礎、專業服務的文化與管理、客戶觸點的專業禮儀和規矩、具體行業的服務流程規範和資源稟賦。而E模塊更多關注於客戶體驗的洞察管理、基於社交平台的客戶互動、多觸點服務協同、非銷售和服務型的客戶關懷執行、客戶傾聽與數據搜集，直到客戶事件規劃組織、客戶係統需求分析、客戶戰略與組織等，以及客戶俱樂部等專題管理。
客戶服務型組織中已經比較熟悉的人才甄別機製、勝任力管理機製也可以“前移”到職業教育階段。一個年輕人不一定是憑模糊的興趣就決定在服務領域幹一輩子。應當有機製幫助這種選擇。話又說回來，今後越來越多的企業都將是服務型企業，不從事服務性行業還真的不好發展職業生涯。
上周在新加坡參加CC-CMM論壇，注意到國外服務行業的一些不同特點。其中之一就是年紀四五十歲的從業人員比比皆是，許多的服務提供還特別讓人感到經曆的可貴和年齡段特有的專業與貼心。在中國，至少到現今為止，服務行業的“年齡歧視”還非常明顯。也許這也與職業教育的缺失有關。大學以上畢業者，許多不把服務崗位當作可以終身從事的工作，而職業教育無論從理念、文化到技能常常跟不上社會發展的需要。在許多國家非常成熟的繼續教育，在中國鮮有市場。人一旦有了長進，想當官的去黨校學習，想拉關係的去讀各類花樣百出的EMBA，就是讓人提升人性，掌握絕活手藝的選擇不多。
期待變革中的職業教育能適應變化中的經濟社會需求，也期待各行各業的大師級人才能在具備學識與曆練的職業人士中產生，更期待在新時代客戶中心的顛覆性創新中看到職業教育的前瞻性人力與智力輸送。