第十五章第4節 躲開“抱怨王”的絕招
若要成功地應付隻會抱怨的人，關鍵就在於擊破他們那種自認被動性、怪罪他人、充滿無力感的循環，同時堅持強調以解決問題代替抱怨的重要性。以下便是應付的方法：
1專心地傾聽他們
不幸的是，盡管做起來艱苦萬分，專心傾聽對方談話卻是應付抱怨者的第一個步驟；無論艱苦與否，若是所聽的內容及時間適當，再加上若幹技巧——而最重要的是凝神靜聽，那麼，“傾聽”乃是進行有效溝通的工具，對於應付抱怨者來說，專心傾聽對方談話尤為重要。
2有所表示及承認
應付抱怨者的第二個步驟便是就對方所說加以表示或承認過失，表示你已明白他們所說的話，也了解他們的感受，同時必須表示你是以嚴肅的態度來對待這些問題的。最簡易的方式便是講述你所認為對方話語中的重點所在，最後則以你個人的最佳猜測為結論，表示你了解對方對於這項可怕事件所必然產生的感受。
3做好打斷對方談話的準備
你若想對抱怨者有所表示，往往必須打斷對方的談話，否則某些抱怨者一開口似乎就沒完沒了，他們話語中一連串的“還有”、“但是”等連接詞正是讓你打岔的最適當空當。此外，一旦你已發現了對方抱怨的重點所在，應立即阻止他們繼續說下去，阻止時務須盡量表現出禮貌但卻非常堅定的態度。至於若能利用打岔來操縱對方的談話結構——例如當他們要說出某一事件的發生時間時，即加以打岔或阻止，將可立即削減抱怨內容對抱怨者的“價值”。
4使用較具限製性的形容詞來回答
抱怨者最喜歡使用諸如“常常”、“永不”等字眼來形容任何事，譬如他們宣稱你“永不”回電話，或該移交的工作“經常”遲遲未交等。因此，你在向對方有所表示時，若能把對方所抱怨的特殊時間、地點或事實牢牢釘住，用較具限製性的形容來作有限度的承認，將有助於對方抱持有望解決問題的想法——這也正是這些應付方法的最終目標。
當然，你必須握有正確的資訊才可這樣回答，如果企圖以微妙的手法來改變事實，則隻會導致對方對你不信任，以及更多的抱怨。所以，如果“確實”記得對方何時打電話來你沒有回電，便有助於你的回答，你可以如此較具限製性地表示：“你在星期二和星期五打電話來過，而當時確是響了八九聲才有人去接的。”
躲開“抱怨王”的四大招：
１．專心地傾聽他們。
２．有所表示及承認。
３．做好打斷對方談話的準備。
４．使用較具限製性的形容詞來回答。
知識鏈接
傾聽能對付“抱怨王”的原因有四：
第一，凝神傾聽給予抱怨者消滅怨氣的機會，一個人一旦把所遭遇的難題用言語傾吐出來，則其間所感受的挫折、恐懼，以及因事情不對勁而衍生的大量不平衡情緒，均能獲得減輕。切莫忘了抱怨者常因問題依然存在而被動地感到憤怒，此種壓力若沒有舒緩的機會，他們勢將永遠無法采取較具建設性的行動去解決問題。
第二，若有人願意傾聽他們的訴說，將降低抱怨者因感到“被摒棄”及自己的無能為力而形成更嚴重的抱怨行為。
第三，隻有傾聽他們所說，才能獲得自己所需的資訊，作為采取下一步應付之道的參考。
第四，利用專心傾聽的方式，你也許發現對方隻不過需要他人的同情而已，根本稱不上一個隻會抱怨的人。