第十二章 公共關係策劃 (6)
美國的強生公司在世界上名氣很大，它生產的保健品和嬰幼兒藥品被千千萬萬個家庭所熟悉。
在強生的產品中，有一種名叫“泰利諾”的止痛藥年銷售額達4.5億美元，這一數字所帶來的利潤，是整個強生公司總利潤的1/5。從1975年問世到1982年的短短幾年時間，該藥就占領了美國35%的成人止痛藥市場。
俗話說樹大招風，如此的業績當然會有人眼紅，於是，在1982年，有憤憤不平的眼紅者故意打開包裝，在藥中加入劇毒氰化物，導致7人死亡！這就是強生曆史上有名的泰利諾“中毒”事件。加上別有用心的造謠和不明就裏的媒體的負麵報道，強生公司的信譽遭受到了有史以來最嚴峻的考驗，其光輝形象也是一落千丈。
強生公司沒有坐以待斃，也沒有一蹶不振，為了澄清事實，挽回自己的聲譽，贏得消費者的諒解，強生公司做最壞的打算來處理危機，並且始終堅持把公眾和消費者的利益放在首位的經營理念。
首先，強生在第一時間裏通過各種媒體向公眾公布了事實的真相，並以真誠的態度來對消費者解釋。同時，在很短的時間內從市場上收回並銷毀了價值1億美元的3200萬瓶泰利諾；對其中的800萬瓶進行試驗，查明是否受過其他汙染；成立專門的部門來負責答複媒體的采訪；花費50萬美元發出45萬份電報、傳真請相關的內科醫生、醫院和經銷商提高警惕；暫停推銷廣告；公司的所有領導都在美國的電視新聞節目上露麵，其銷售代理通過當地的電視向全國發表講話達75次之多……
終於，強生的種種努力得到了回報，這些補救措施取得了社會公眾和輿論的廣泛同情，對挽回聲譽和重新贏回消費者起到了至關重要的作用。
強生公司為了了解此時的自己在消費者心中的地位，進行了大規模的直接詢問，這次活動曆時50天。通過調查得知，有90%的人知道這次事件，在這90%的人中又有90%的人認為強生不應該受到指責，因為公司已經為保護公眾的利益而采取了及時而盡職盡責的行動。可見，強生在消費者心目中的形象已漸漸得到了恢複。
由於泰利諾事件的發生，美國政府和芝加哥地方政府及其他州政府正在製定新的藥品安全法，強生認為這是一次最好的營銷機會，一個月以後，強生公司抓緊時機，重整旗鼓，開始製定恢複市場的計劃。它果斷地出擊，推出了新型的泰利諾膠囊，此種膠囊有更為堅固的三層密封包裝，是名副其實的“防汙染包裝”。由此，強生成為第一個對新的藥品管理法做出反應的企業。
強生公司的高明之處在於將自己的利益和消費者的利益掛鉤。為了讓這種新包裝的泰利諾重新取得社會的信任，公司派出了大量的公關人員走訪醫療機構上百萬次，散發價值5000萬美元的贈券，向消費者免費贈送新包裝的止痛藥，其廣告宣傳語氣謙遜，盡量不引起公眾的反感。公司還開通了免費電話接受消費者的谘詢，鼓勵客戶打電話索取折扣券，以便在購買泰利諾時享受到相應的優惠。
強生公司的真誠做法受到了公眾的一致讚賞，產品重新獲得了公眾的信任，5個月內，泰利諾的銷量就回升到了原來的七成，一年後，又重寫了曾經的輝煌，強生終於從危機中走了出來。泰利諾事件也被認為是當今世界上處理危機最為有效的典範之一。1983年，美國榮譽和獎品頒發委員會的公共關係學會破天荒地向強生聯營公司頒發了以表彰其恰當處理這場危機的銀鑽獎。