第二階段，服務的交付。這個階段是指從消費主體接觸服務提供者到接受服務的這樣一個時間段。通過信息的收集和比較，形成自己的期望價值之後，消費主體就會依據這個標準來選定服務提供者並接受服務。對此過程可能產生影響的因素有：信息收集的效率、信息的完整和準確性、服務提供者的接待、服務提供者的技術等。嚴格地說，隻有這個階段才是真正的服務消費階段。
第三階段，服務的完成。這一階段是指為保證服務順利生產和消費所提供的服務活動階段。服務的完成階段並不獨立於其他階段而存在，而是包容於其他階段之中的，所有的工作和聯係都是通過輔助服務和附加服務來完成的。顧客此時所得到的是超出核心服務價值之外的價值，也正是這些價值最大限度上用企業的潛能。過於泛泛則會
第四階段，服務的延伸。服務結束之後並不是就結束了與顧客的聯係，但顧客對服務的質量提出疑問、顧客需要再次的服務或者顧客希望得到更好的服務時，服務的供給就發展到了更深的層次。這時，服務已經不再局限於服務場所的直接交流，更多的是服務提供企業相關部門對顧客提出的反饋信息的處理。類似的部門有：市場調查和信息收集部門、顧客關係部門和顧客投訴處理部門。它們接受的相關事務有：市場問卷調查、服務產品的測試和推廣、顧客關係的維係和發展、顧客投訴的處理和呈報等。這些事務都是與顧客有很密切聯係的，並且值得特別關注的，都有可能是需要重點研究的真實瞬間。再強調一下，隻要是與顧客發生作用的環節都是服務營銷應該十分關注的。
上麵4個階段的劃分明確提出了眾多影響服務生產和消費的因素，這些因素與消費主體相互作用的所有環節都可以是值得特別研究的真實瞬間。要做出好的服務營銷決策，就應當對這些因素進行仔細的分析篩選，確定影響最大的真實瞬間並進行不斷的改進和完善。
（三）管理真實瞬間
通過上麵的說明，可以明確這樣一件事情：對於真實瞬間的管理是服務營銷中非常重要的環節。作為一個管理過程，就應該沿著“問題發現－問題提出－問題解決”的思路來考慮。
模型是從分析服務產品生產和消費過程的4個階段中的影響因素入手，通過大量的數據分析結合統計學的方法，對諸多因素進行篩選，進而確定出影響較為顯著的因素。這些因素反映的是造成顧客不滿意的方麵，所以應該盡可能地加以克服，哪怕是不能夠立即收到效果。
顯著性因素確定以後，還要對企業自身進行一次物質資源、營銷能力、人力資源以及營銷環境的全麵考慮，以達到對自身的充分認識。再在充分認識的基礎上，來確定最可能實現改進和完善的環節作為真實瞬間來加以研究。在這裏需要強調的是：任何戰略的實施都要以企業實力和營銷環境的耐受力為基礎，要對這兩方麵做最充分的研究。
一旦通過對真實瞬間有針對性的研究，提出了問題產生的根本原因，服務提供者的管理決策層就應該提出一些解決的方案。並且努力保證效率和方案的概括和綜合性。對於方案的篩選，要本著以企業實力和營銷環境狀況為基礎的原則，確定出切實可行的方案。要堅決杜絕不切實際的、異想天開的方案的提出和實施。
關於真實瞬間管理要強調的最後一點是，這個管理過程是不斷循環、不斷完善的過程。換句話說，服務提供企業的經營過程中，要不斷地進行真實瞬間的確定和研究，要將這個管理程序作為日常性的工作來嚴格要求和執行。
複習題
1、重要概念
服務營銷、感知服務質量、全麵感知質量
2、簡答題
（1）怎樣理解全麵服務感知質量。
（2）管理真實瞬間的流程是怎樣的。
（3）質量評價會出現什麼的結果。
3、營銷實踐題
請就近找一家服務企業，對它的有形展示作一個評價。4、案例分析題
案例分析：
星巴克咖啡與文化
1971年在美國西雅圖“Pike Place”市場，星巴克第一家分店正式開業。當時，美國經濟已經從60年代巔峰走向衰退，咖啡的銷量也已經下滑，咖啡的消費者占總人口的75%；80年代咖啡銷量進一步減少；90年代以後，咖啡消費人群基本保持穩定。現在，美國52%（1.07億）的成人每天都喝咖啡，平均每天3杯；另外有28%的成人（大約5700萬）不定期飲用咖啡。
上個世紀70年代初，咖啡消費人群不斷地減少，但三個大學夥伴還是建立了星巴克公司，開發咖啡消費領域並在今後的幾十年得以飛速發展。自從星巴克以磅為單位銷售咖啡以後，市場上對這種特製咖啡——口感豐富、味道濃鬱、粉末細致的咖啡的興趣與日俱增。北美每年都有更多的人執迷於咖啡，像星巴克公司這樣的咖啡店對人們的影響是巨大的。它增強了客戶對高品質咖啡的意識與需求。星巴克的最初發展，得益於舒爾茨早期的戰略和理念，公司始終追求“市場第一”的戰略，從太平洋西岸到芝加哥再到加利福尼亞廣建分店。