微時代的危機管理
智囊報告
時下，對於企業而言，危機正走向常態化，而社會化媒體已逐步成為危機輿情源頭及引爆點。以微博為核心引發的群體圍觀和媒體裂變，正在改變許多社會和品牌事件的傳播軌跡。無論從傳播速度、波及範圍、爆發頻次乃至殺傷力上都有顛覆性的改變。
很少有企業在發展的道路上能夠一帆風順，各種突發狀況甚至是“黑天鵝事件”常常會不期而至。麵對這些棘手的危機，企業應該如何應對？如何化解危機，乃至將危機變成商機？這都對企業的危機管理能力提出了越來越高的要求。
在互聯網時代，處於危機漩渦的企業目前的難處在於：不知道多少消費者會發聲？何時會發聲？聲量有多大？持續有多久？危機的發生、傳導等相應環節與傳統媒體環境下的特征會存在較大差異。這意味著企業的公共關係將麵臨著一些新的壓力和挑戰，公共關係策略也需要進行大幅度的調整。但企業的危機處理仍將重點放在“擺平”、“控製”，現在來看，不僅效果甚微，而且副作用十分明顯。同樣不可忽略的是，社會化媒體的開放可能導致企業“泄密”情況的出現，如果沒有相應的培訓和規範出台，很可能使企業陷於被動，因為單純地“堵”、“禁”很難湊效，也和整個大環境不符。
因此，企業應該重新製定有效的社會化媒體策略來應對新時代的新挑戰，同時充分利用互聯網蘊藏的巨大機遇來建立品牌知名度並進行聲譽管理，已成為當務之急。
根據美國《危機管理》一書的作者菲克普對《財富》雜誌排名前500強的大企業董事長和CEO所作的專項調查表明，80%的被調查者認為，現代企業麵對危機，就如同人們必然麵對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經受到嚴重危機的挑戰。
每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣於錯誤地估計形勢，並使事態進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。可以說，危機完全可以演變為“契機”。