機場貴賓服務的存廢怎會成為一個問題
卷首語
最近機場的貴賓服務成為了媒體聚焦的話題，事情緣起於7月下旬的一則消息。這則至今沒有被有關部門公開證實或表態的報道指出“國資委要求在9月30日前，民航、金融、電信等行業關閉在機場、火車站貴賓廳”。
然後我們見到各地電信運營商不斷停止機場貴賓廳服務的消息傳來。但是，到目前為止沒有一家航空公司或者機場宣布自己的貴賓廳要關閉。
看到這則消息時我就在想，哪有這麼傻的管理部門，把民航和非民航的金融、電信領域相提並論。要求關閉非民航單位的機場貴賓廳完全正當，而要求航空公司的相關貴賓服務也取消那就是匪夷所思的事兒了。總沒有人敢冒市場經濟之大不韙，同時要求取消航機上的頭等艙或者忠誠度計劃吧？
服務的分層分級是服務經濟的基本特點，針對常旅客的忠誠度計劃也是企業與客戶持續交互深化關係的有效手段。作為航企，按照客戶單次消費額或者回頭頻率來提供不同的等級服務是再簡單不過的做法，這和權力濫用或者腐敗本來沒有任何必然的聯係。但是這一國際慣例在中國的實踐又常常走歪了，目前的行政命令，如果報道是確實的話，顯然其理解和設計也存在許多問題。我有這樣幾點看法：
首先，國內機場貴賓廳服務的水準完全不屬於服務過度，而是服務嚴重不足。各機場和各航企之間差異巨大，如同其航空忠誠度計劃，太多航企根本沒有專業化運作的能力。許多貴賓廳常常比普通候機區人口密度還要高，其中廣播登機的音量分貝與頻度會讓人耳膜回蕩精神恍惚。貴賓廳中的食品也多為當地品牌的垃圾食品。貴賓廳中除了通知登機，其他服務如改簽、購票、裏程兌換等服務都是無法提供的，可以改進的空間巨大。
其次，坐在諸如一些主要航企貴賓廳中的，許多一看就不是常旅客，上了飛機頭等艙也是空空的。將貴賓卡作為禮物送出，讓某些級別的幹部人手一張，這裏就有腐敗的成分在其中了。另外一種體係是當今製度的一部分而這次行政命令不涉及，但我以為應當革除的，就是所謂“要客”服務體係。隻要到了一定行政級別，無論是什麼艙位，無論是否常旅客，都可以享受從辦票到安檢到候機到登機到接機的特權。在首都機場的安檢貴賓通道，常常聽到安檢人員一個個正姿高聲傳話：“要客”，”要客”，”要客”… …那時哪怕你是豪華頭等艙或者終生白金卡，可能都會自慚形穢，或者瞬間會有一種聽到百年前“皇上駕到”的感覺。
再次，非航企對自身客戶的忠誠度獎勵，本不該跨界進行。電信行業大客戶除了使用電信產品外，不一定經常飛行，也不一定會打高爾夫球。除了圍繞自身產品的服務差異化外，其他善用積分體係廣辟積分兌換通路就都可以解決了，完全沒有必要花費幾百萬自己管理一個機場貴賓廳或組織什麼高爾夫球賽。電信等行業的機場廳，服務內部人員甚至可以搞到舷梯旁迎送來往，這當然也是腐敗的一種表現。實際上，即使是航企，也同樣需要本著服務設計盡可能公平普惠而避免跨界的原則，最近國航大力推行的VIP服務項目，在北京、上海等地機場實行自駕車機場免費特定車位停車72小時的服務。自己開車去機場的畢竟隻是一部分客戶，如此設計，將資源落在部分客戶而非全體，同樣並不合理有效。
現代企業管理的基本方式來自西方，許多基本概念不需要“重新發明輪子”。客戶分層分級管理、忠誠度計劃設計、禮賓服務基本規範，世界上都已經有許多成例了。當初航企之外在機場設計貴賓服務，難道沒有人注意這是沒有全球慣例的中國特色？不按市場規律辦事，行業又缺乏自我糾正的能力，最後居然要靠同樣不是太專業的行政命令來一刀切，實在不是國企改革和市場經濟之福啊。