“湯姆，如果看一下這些數字的話，您就明白我的意思了，”米歇爾語氣堅定地說，“從實施效果來看，我認為這是我們與同行並駕齊驅的最有效的辦法，一旦落實了這些製度，我們公司上下就會想方設法來滿足客戶的需求。”
在過去的三天裏，米歇爾一直在為湯姆和史蒂夫準備這份報告。在這段時間裏，她和負責客戶服務計劃的每一名主管經理都進行了溝通。這些部門經理們來自信息技術部、技術寫作部、人力資源部、設備運行部。之後，她重新修改了項目規劃，使得項目的每一個指標的完成都在經理們的職權範圍之內。
湯姆毫不客氣地說：“不是已經談論過這個問題了嗎？我看沒有必要再提它了。”
史蒂夫插話說：“我們是要滿足客戶的需求，為此，公司已經對銷售人員進行了嚴格的培訓。你這個培訓計劃還有什麼意義？”
米歇爾氣得臉都漲紅了。他們怎麼能這麼說呢？她為準備這個計劃花了多長時間啊。她迅速整理了一下自己的情緒，意識到自己在對上司的尊重和職業水準方麵還有待提高，同時，她還意識到應該通過框視重組來重新看待眼前的形勢——也許湯姆和史蒂夫太忙了，沒有時間了解該計劃的詳細情況。
接下來，米歇爾用平緩的語調說：“湯姆、史蒂夫，這是我們第四次討論這個計劃，每次，你們都很草率地下了結論。你們的話讓我很失望。我希望能夠獲得同事的尊重，我們這是在談工作。我希望你們能夠聽我仔細講講這個計劃。我已經和所有部門經理碰過頭，分析了這份計劃的可行性。我希望你們再聽我講一遍這個計劃。”
湯姆在座椅上不自然地扭了一下身子。“我們在培訓方麵的經費很緊張。董事會要求能夠在這個季度看到公司效益的明顯改善，所以我們的每一筆開銷必須非常謹慎。”
史蒂夫也說：“不錯，我們希望所有的努力都要服從於這個方向，而不能——”湯姆把手一抬，示意他不要再說下去。
“看，米歇爾，董事會給了我很大的壓力，我必須給拿出實實在在的成就，”湯姆說，“告訴我你這個計劃能增加多少利潤。”
米歇爾暗暗地深吸了一口氣，她想到這次談話的目標是希望這個客戶服務計劃預算和實施方案能獲得湯姆和史蒂夫的批準。同時，她還希望他們承認自己的敬業精神，清楚自己為這項計劃付出的所有努力。另外，她還要讓湯姆知道這項計劃能夠為公司增加效益。同時，公司有能力把這項計劃付諸實施。
“湯姆，客戶服務是公司競爭策略的重要部分，要想獲得理想的效益和市場份額，就要有忠誠的客戶群體——就是那些堅持定購我們的產品並積極向其他人推薦我們產品的客戶。忠實客戶總是優先和我們簽訂合同，而且往往能給我們很優惠的條件。因為開發一個新客戶要比留住老客戶多花五倍的時間，所以留住現有客戶要比開發新客戶有利得多。”
“我們計劃讓所有接觸客戶的比賽選手都能夠迅速地掌握這項計劃，”她說，“您看，我們采用了循序漸進的方法來執行這一計劃。”
湯姆低頭瀏覽一下米歇爾遞上來的預算報告，點了點頭。在米歇爾講話的過程中，史蒂夫的注意力一直沒有離開米歇爾交給他的任務表。
“我們應該把精力放在那些有利於我們贏得比賽的事情上——了解和留住客戶。我們應該知道他們的需求，了解他們想要什麼樣的產品和服務。在生產過程中，我們傾聽客戶的意見，把客戶的反饋告訴我們的其他隊員——研發隊伍、設計人員和一線工人。我們還應該幫助史蒂夫的銷售團隊的明星球員充分發揮他們的潛力。為了解決這方麵的問題，我們可以建立一個投訴解決製度。這可以讓充分發揮他們的潛力，讓他們與客戶建立一個積極、融洽的關係。團隊的其他成員幫助我們評估和評估和改善有關了解客戶需求、增進客戶關係的方案。”