正文 用“工業化”思維製造服務(1 / 1)

用“工業化”思維製造服務

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從產品到服務,這並不是一個新話題,但在時下發展迅猛的共享經濟背景下,這個話題正洋溢出新意。

作為世界上最大的運輸服務公司,Uber旗下沒有出租車;作為世界上最大的內容網站,Facebook也不擁有內容;作為世界上最大的電子商務服務商,阿裏巴巴並沒有任何的倉儲。

矽穀精神教父凱文·凱利說,這就是共享經濟,在當今這個時代,使用權優於所有權。在《共享經濟:重構未來商業新模式》一書中,該書作者、汽車共享公司Zipcar的創始人羅賓·蔡斯認為實現共享經濟需要三大轉變:第一個轉變是從賣產品到賣服務,關注的是客戶(人)的真實需求;第二個轉變是把一對一的服務轉化成一種可以共享的服務需求,創造出可圍繞自己的品牌進行交易的市場,培養更多的潛在客戶(人)參與其中;第三個轉變是把前三個要素都放到一個創新的平台上,鼓勵更廣泛的分享與創新,形成一個新的生態環境。

然而,許多中國企業在向服務延伸和轉型的路上並非一帆風順,其變革未達成期望成效,或是雖然達成目標,但卻繞了彎路。

埃森哲的研究發現,知道“要做服務”和知道“怎樣做服務”差之千裏。比如,一個工業企業如果在把車間、流水線、品控體係建好之前就製造交付產品,客戶一定無法對其產品有信心。同樣地,如果企業在完善的服務鏈缺失的狀況下開始運營服務,也許他們在短期內憑借員工強烈的責任心和客戶至上的理念也能上手,但稍過一段時間,這些企業就會發現“手工作坊”式的生產方式會導致服務運營效率、客戶服務水平低,服務資源吃緊。最終,其服務業務難以形成規模。

要真正地達成向服務型企業的轉型,中國企業必須擺脫“手工作坊”狀態,形成應有的工業化服務鏈。由此,埃森哲建議中國企業應用“工業化”思維來看待服務,就像我們熟悉的產品製造中有產品開發、產品製造和交付,以及產品營銷三大基本職能,服務業務也應有相對應的組成部分——服務開發、服務交付和服務營銷,這也是服務鏈的三大基本職能。

不久前習近平在出席G20峰會時特別提倡創新增長路徑、共享發展成果。應該說,通過服務更好地了解和鎖定客戶,帶動差異化和產品及業務創新,推動公司擺脫低端競爭、向價值鏈高價值領域轉型,將是眾多中國製造企業的戰略選擇。