新疆移動高價值客戶的定位及保有策略
地方經濟
作者：鄒穎
摘要：2010年起，新疆移動提出了“保客戶就是保市場”的總體市場發展思路，而各個分公司就這一發展思路所思考的問題主要集中在3個焦點：話務提升、有價值客戶保有、營銷模式轉型。其中有價值客戶保有重點就是高價值客戶的保有，是三大焦點中的重中之重，因為如80/20/30法則所示，頂部的20%客戶創造了公司80%的利潤，高價值客戶是通信企業利潤的源泉，本文通過對新疆移動高價值分析後進行重新定位，對高價值客戶的保有提出相應的策略，保持新疆移動公司高價值客戶的忠誠度和在網粘性，從而為石河子移動公司創造價值。
關鍵詞：新疆；移動；高價值
中圖分類號：TN91 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）09-0-02
一、高價值客戶的精準定位
目前新疆移動現有的高價值客戶僅單純的從客戶消費層麵對客戶行為進行定位，有很大的局限性，事實上從用戶群的各項維度分析，想要真正對高價值客戶進行有效的保有，就一定要從精準的客戶定位、合理營銷的營銷策略兩個方麵進行深入研究。
高價值客戶應是指有影響力的人群或者高收人人群或者高價值的人群。高價值客戶的識別可以分以下三個方麵來識別，高影響力人群、高收入人群和高價值人群。
（一）高影響力人群
對於高影響力人群，我們可以從個人客戶和集團成員兩個方麵來判斷：
1.高影響力個人客戶是指交往圈廣泛。通話行為活躍的個人客戶，該類客戶的識別可以選用的條件有：用戶交往圈、用戶通話活躍度、用戶入網年限。
（1）用戶交往圈與某客戶發生業務行為的客戶數，反映了該客戶交往範圍的大小，也是該客戶影響力的直接反映。以另一客戶與該客戶溝通的通話頻度、通話時長、通話次數加權計算，以通話頻度占主要權重，通話時長、通話次數占次要權重。計算出該客戶的通話指數，然後根據計算出來的交往指數大小對全集交往圈中的交往號碼進行排序，提取交往指數高的號碼建立有效交往圈。
（2）用戶活躍度需要結合用戶通話次數、用戶通話時長、用戶短信和彩信使用頻度等指標.以及用戶對各項新業務的使用情況。用戶的活躍度在一定程度反映了用戶的影響力。
（3）用戶入網年限。入網時間較長的客戶，比較熟悉移動的業務特征，各項業務使用穩定。能夠為公司提供穩定的貢獻，是甄別高價值客戶的一個重要條件。用戶入網年限通過用戶資料獲得。
2.集團客戶重要成員。集團客戶中高價值客戶的識別不僅要考慮客戶個人的因素，還應該考慮客戶歸屬集團的相關屬性。該類高價值客戶的級別可以根據集團客戶的價值、以及分析該成員在集團中的影響力得到。因此集團客戶重要成員可使用的識別條件除了個人客戶識別考慮的因素外，還需要考慮客戶歸屬集團的相關屬性。
（1）集團客戶價值。集團客戶價值可以通過集團客戶價值評估得到。通過分析集團客戶的客戶貢獻度、客戶屬性、客戶影響力為集團客戶評分，並依據得分將集團客戶分為A、B、C三類。實現集團客戶的準確定位和客戶細分，掌握高價值客戶資源。評分方案及權重可分為：客戶貢獻維度40分、客戶屬性維度40分、客戶影響力維度20分。