第十二章 超市經典案例
家樂福首次試水生鮮直供模式
2007年7月19日是家樂福生鮮直供模式試點的第一天。所謂生鮮直供模式，即家樂福將直接從生產基地采購活蝦，從而減少中間環節。同一天，家樂福位於青浦上海沙田湖生態養殖基地內的南美洲對蝦簽約養殖基地正式掛牌。該基地由政府牽頭建設，茵期政府投資800多萬元，建成後將有2450畝蝦塘，畝產l l00斤。目前，家樂福已經與沙田湖生態養殖基地簽署了為期一年的排他性采購合約，在一年內該基地生產的對蝦全奇隻供應家樂福。古北店是第一家試點門店，7月20日，直購的對蝦將在上海11家門店全部上市。家樂福上海區公關經理李先生指出，家樂福直采商品將主要集中於農產品。
上海區商品部生鮮處談判經理王某介紹，以往生鮮采購有好幾道中問環節：“農氏先賣給小販，然後是大批發商從小販處收購再賣到批發市場，家樂福的供應商去批發市場采購再給家樂福供貨，蝦這類的生鮮產品在流通過程中還會產生死亡損耗，到批發市場這一環節損耗率就有5％。而我們現在的采購鏈是，農民到供銷社（或供應商）然後直接到家樂福。直采之前，一斤鮮蝦（大隻）價格為18．8元，直采後，定價為12．5元／斤．如此價格優勢將直接刺激銷量。”
此外，在取消中間環節的同時，家樂福還直接幹預生產。從蝦苗長成成品的過程中，家樂福將會全程監測。
中國連鎖經營協會行業信息與研究部主任楊某曾預測，越來越多的超市將采取直供模式。他認為，直接采購可以減少中間環節，加快流通；通過幹預上遊，更好地把控食品安全。此外，超市可以直觀的反映市場需求，防止出現豐產不豐收的現象。在美國，超市直接去農業基地采購的生鮮產品占采購總量的70％，而中國目前這個數據儀為30％。
但也有業內人士認為，直采在零售行業並不是一個新鮮的話題。雖然能通過降低商品價格來促進銷售，但這種采購模式將為零售商帶來更高的物流成本和倉儲成本，尤其是對物流、倉儲要求高的生鮮商品，而這些風險以前很大程度上是由供應商承擔的。對此。家樂福方麵表示：“目前直采模式處於初期，我們會控製直采商品的種類，以後直采量增加，我們可能會建配遙中。化解風險降低成本。”
沃爾瑪庫存管理的成功經驗
沃爾瑪在美國建立超大的計算機控製中心，利用全球互聯網與各關係群體保持著密切聯係，通過快速的信息網絡，使沃爾瑪以超快於同行業的存貨周轉率和超低於同行業的存貨成本，傲立競爭對手之列，成為全球最大的零售業巨頭。沃爾瑪加大信息投入，建立完善的信息係統，通過DPS數據係統的應用，對大量的數據進行分析、統計和處理，形成管理需要的數據資料。
沃爾瑪所有店鋪、配送中心都與供應商建立聯係，廠商可以進入沃爾瑪的電腦配銷係統和數據中m，直接從POS得到其供應的商品流通動態狀況，以此作為安排生產、供貨和送貨的依據。沃爾瑪采取買斷進貨政策，固定結算貨款，決不拖延，大大降低了進貨成本，贏得了供應商的信賴。更值得一提的是沃爾瑪的存貨盤點製度。
沃爾瑪的存貨盤點製分為兩種：年終盤點和月盤（30天盤點）。年終盤點一年一次．十分正式，要計算盤點結果，計算損耗率（一般為0．3％）。而月盤，在沃爾瑪內部稱為30天盤點，即在30天內，將所有商品盤點一遍（又稱循環盤點），利用現有的手持終端（基本上是實時庫存），每天在營業期間進行幾個或幾十個商品的盤點。通過盤點查看損耗，糾正差異。
與此同時，在企業內部形成三個管理層次：
一是POS係統，主要負責信息的彙總、收集和處理，解決結構化問題；
二是MIS係統，為中層領導定期提供分析報告、統計報表、聯機查詢，解決麵向企業內部的結構化問題，用於企業的日常管理；
三是企業決策支持係統，DSS支持中層經理完成半結構化的決策問題，進行模式求解，EIS用於高層經理進行競爭優勢分析，解決非結構化問題，製定企業的經營戰略方針。
通過對信息係統的應用，使存貨管理各環節在第一時間獲取信息並快速作出反應，生成商品的日報、周報、月報、季報、年報等相關信息報表，然後根據庫存高低，結合合理庫存時間，分析商品的周轉速度，決定訂貨頻率；根據顧客需求的變化、商品價格的變化、競爭對手的變化等進行市場調研。規劃每個分店的單品選擇，然後進行逐項分析。利用中央集權采購（生鮮食品例外），節省成本，獲取更大的折扣。與供應商聯網，提高采購效率，節省在途和備貨時間，最終實現零庫存管理，降低存貨成本。
沃爾瑪：成功十大原則
第一，忠誠原則
任何時候都忠誠於自己的事業；全心經營，比別人更盡心盡力；培養自己對事業的勇氣和決心；該出手時大膽出手；該前進時決不後退；任何時候都要相信自己；有的時候需要一種無畏的氣勢；不斷完善自己的成功法則；確立一些必須堅持的信念規則；遭遇危機決不退縮；不要害怕任何壓力；堅持自己的經營原則。
第二，合作原則
激勵每一位同事；凡事與同事溝通；感激同事對公司的貢獻；大膽提拔使用新人；善待每一個人；建立獨特的夥伴關係；一切都是透明的；信任，絕對的信任；不放走任何一位人才；隻要你做對了就會獎勵；不拘一格起用一切可利用的人才；設法去不斷地學習；用對人才能做事；給予員工良好的發展前景；獨特的“交叉培訓”法；與大家一起分享公司的利潤。
第三，發展原則
強硬的競爭者；雄心勃勃地從小鎮出發；建立自己的配送中心；善於從長遠戰略考慮；保持謙虛謹慎的經營態度；對手是完善自己的重要力量；不斷挑戰、超越自己；從試點開始，步步為營；沃爾瑪積極穩妥的中國發展戰略；先生存、後發展、再贏利；發展山姆倉儲俱樂部；發展超級購物中心。
第四，顧客原則
超越顧客的期望，他們就會一再光I臨；贏得顧客的心才是最大的勝利；幫助顧客節省每一分錢；學會為顧客爭取利益；給予顧客超一流服務新享受；“一站式”購物新概念；讓我們充分貫徹顧客滿意戰略；顧客抱怨其實是件好事；善待員工就是善待顧客。
第五，微笑原則
真正的客滿之道；比滿意更滿意的；讓我們成為顧客最好的朋友；看著顧客的眼睛向顧客問好；及時詢問顧客是否需要幫助；盡量叫出顧客的名字；提供我們所能給予的服務。
第六，平價原則
天天平價，挾客戶而令供應商；一定是最低的價格；重視每一分錢的價值；沃爾瑪獨特的省錢之道；一切都應當高效地運轉起來；廣告也要精打細算；創造一種省錢的倉儲方式；保持簡練的管理風格；建立獨步天下的分銷體係；就做一隻看上去很笨的刺蝟。
第七，日落原則
今天的事情今天做；任何時候努力工作和節儉；做任何事盡心盡力，不找借口；堅持勤勉的工作原則；做一個行動型的人；隻爭朝夕做實事；做好自己最熟悉的每一件事；一定要善於取長補短；踏踏實實地做好每一個細節；重視每一個承諾；任何時候不要小視最平凡的工作。
第八，歡呼原則
沃爾瑪就是一個大家庭；每一個人都是與眾不同的；經常性地做一做遊戲；來一個！沃爾瑪；跳一跳草裙舞；工作一定要快樂；“吹口哨工作”的哲學；例會為什麼一定要那麼嚴肅；股東大會就是一個歡樂的海洋；成功要大肆慶祝，失敗則不必喪誌；歡樂營銷的秘密。
第九，創新原則
逆流而上，走不同的路；發揮自身優勢，出奇製勝；一而再、再而三地擴張；大膽嚐試，勇於探索；善於用高科技來贏得成功；保持領先優質的訣竅；不斷進行人才觀念的創新；不斷進行細節上的創新；不斷進行進貨方式的創新；不斷進行經營方式的創新；不斷進行銷售方式的創新；不斷進行經營領域的拓展；不斷改造供應鏈遙控供應商；引進電子數據交換係統提高員工的附加值；采用網絡技術增強自身的競爭力。
第十，危機原則
用百倍的熱忱來回擊挫折；不要向任何困難低頭；麵對危機，大膽突破；善於將危機轉化為機遇；正確處理顧客的投訴；不成功的超級市場；巧妙地避開媒體的明槍暗箭；建立最廣泛的員工基礎；及時解決銷售難題。
家樂福：收銀排隊解決方案創新
法國家樂福集團是全球第二大零售連鎖集團，其主要經營業態包括大型綜合超市、社區超級市場、折扣店等，超過9000多家的門店遍布全球。
眾所周知，超市裏顧客與營業員接觸的機會較少，收銀員的服務質量至關重要。調查顯示，收銀排隊等待、收銀員態度不好和因掃描設備問題而耽擱時間是影響消費者購物情緒的主要因素。有64．7％的顧客認為，在超市不愉快的購物經曆主要是由收銀隊伍太長引起的。設置、開通多少收銀台最經濟合理，而又能滿足顧客需求呢?排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占45．4％，另有40．5％的顧客容忍長度為6人。因此，提高收款速度，合理安排收銀台，防止收銀員因過度緊張疲勞而怠慢顧客，是當前超市改進服務質量的重要環節。
家樂福針對這個問題進行了收銀方案的創新。收銀排隊具體操作流程是：
·掃描顧客采購的商品條碼；
·產生唯一的掃描批次號碼；
·客戶帶著唯一的批次號碼和采購打包好的商品走到收銀台付款；
·收銀員在收銀台掃描此次號碼，並獲得所有顧客采購的商品信息及價款總額；
·從CALYPSOPOS係統重新找回預先掃描的商品信息數據；付款後，銷售小票包括詳細購物信息將被打印出來，客戶完成購物並減少購物的等待時間。
通過實施新的收銀流程，明顯減少並縮短了客戶購物結賬的等待時間，從而達到顧客“開心地來，滿意地回”的結果。
物美：基於互聯網的供應鏈係統
物美集團是國內最早以連鎖方式經營超市的專業集團公司之一。自1994年創建北京第一家綜合超市以來，秉承“發展民族零售產業，提升大眾生活品質”的經營理念，在連鎖超市領域辛勤耕耘，目前物美已經擁有接近國際水平的大賣場、綜合超市和社區便利店，以及地鐵站、公交站附近的便利店等各類店鋪，店鋪主要分布在北京、天津、河北、上海、浙江、江蘇、安徽等地。
未來的競爭將不再是企業與企業之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。物美作為民族零售連鎖企業的‘‘領頭羊”意識到，物美與供應商之間是戰略合作關係，流失在供應鏈之間的成本越少，物美與供應商之間的供應鏈就會比競爭對手擁有更大的競爭優勢。物美集團近幾年來，充分利用互聯網技術，逐步建立起基於互聯網的供應鏈管理係統，利用供應鏈管理平台來降低供應鏈總成本、降低供應鏈上的庫存水平、增強信息共享水平、改善相互之間的交流，從而保持戰略合作夥伴相互之間操作的一貫性、產生更大的競爭優勢。