第一章 購物裏麵學問多
這不是我的貨區
【場景導入】
王小姐是悅微小區的一戶居民。一天下班回家後準備做飯，發現到家裏的醬油用完了，於是，就到附近的超市去買醬油。進入超市裏，就是不見日常調味品在哪裏放著。這時，超市過道中走過一名超市營業員。
王小姐微笑地問道：“你好，我想要買醬油。你知道哪裏有啊。”
那名營業員瞥了王小姐一眼，向右邊指了指。王小姐便一直向右走，終於在一個小角落裏發現了調味料。但找了一會，也沒有發現自己經常用的那個牌子的醬油。於是，王小姐又來到一這名營業員麵前，微笑著說：“不好意思啊。我想要的那個品牌的醬油怎麼沒有看到呢？”
這時，這名營業員著急了，回答道：“你要買的是醬油，我是負責雜貨區的，那不是我的貨區，所以不是我的事。您找一下那個貨區的導購或者營業員吧。”
王小姐急了：“你說的這是什麼話，你們超市是一家吧，你不是這個超市的員工嗎？再說，那個貨架旁沒有導購！”
這名營業員嘴更硬了：“我是我們超市的員工。但是我們是有分工的，不是我的貨區我和您一樣是外行，關於那個貨區的商品您問我不等於白問啊。我沒有說錯啊。”
王小姐聽了服務員的話，非常生氣，吵嚷著叫來超市負責人，說：“你們超市分工真明確啊，各人就隻幹各人的事啊。想買瓶醬油也沒人給說一下。現在超市多的是，又不是隻有你們一家，我去哪兒買不行？以後再也不來你們這兒了。”說完，王小姐頭也不回憤憤地走了。超市負責人和營業員你看著我，我看著你……
【案例解析】
超市中的商品琳琅滿目，分為很多大類。很多大類下麵又有很多小類。去超市購物的顧客有時在賣場裏逛了半天也找不到自己想要買的東西的情況是經常見到的。這時候，走過一位超市的工作人員，對於顧客來說，就好比是一根“救命草”。所以，顧客會向工作人員詢問自己所要購買商品的位置。
當然，超市員工也有很多分類，有理貨員、營業員和導購等，而且這些員工又都屬於不同的貨區。當顧客向一名員工詢問不屬於自己貨區的信息時，作為員工是選擇耐心回答，還是像上麵案例中的營業員一樣，認為不是自己貨區的事就推卸責任呢？顯然，正確的做法應該是第一種。無論顧客問到的貨品是不是自己貨區的，隻要是在自己超市購物時問到的商品信息，超市工作人員都要耐心對待。顧客找不到自己想要買的商品，或者對商品的具體信息不了解時，這是一個為超市及服務員自己加分的好時機。
所以，隻要顧客在賣場中有了疑問：超市員工的原則就是不要讓顧客的找不到商品所在位置，要想方設法為顧客解決。
【老板建議】
顧客在超市購買商品時，會遇到很多問題，比如找不到商品在哪裏放置，在貨架上找不見自己想買的商品……這時候，超市中賣場中的工作人員就應該主動為顧客答疑解惑。
一般員工在通道上看見顧客應微笑著主動打招呼：“您好！需要我幫忙嗎？”這時注意與顧客的距離不要太近，距離保持在3米為佳。
當顧客想要知道商品使用、特點、質量等方麵的信息時，無論員工工作有多忙都應停止手中的活為顧客進行解答，並指引顧客需購買商品所在的位置。因為“顧客就是上帝”，超市的一切活動都是為了把商品賣給顧客，從中賺取利潤，隻有把顧客服務好了，才會實現商品的買賣。
當顧客找不到自己想要的商品時，賣場裏的任何一位員工都應主動帶領顧客到商品所在區域，並請那個部門的員工為顧客服務。
如果顧客找不到所買商品，尋求員工幫助的時候，員工正在為另一位顧客服務，那麼，員工應該向被服務的顧客解釋：“對不起，請稍候，我回答一下那名顧客的問題，馬上回來。”然後將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。
如果顧客想要的商品在員工自己工作的部門，除帶領顧客找到商品外還要為顧客講解和挑選商品。在這個過程中，注意也要因顧客而異。有的顧客喜歡自己挑選商品，不喜歡被超市人員打擾，這個時候超市員工最好靜靜地站在一旁。而對於總四處觀望、亟須幫助的顧客，超市人員就要主動上前為其提供服務。
如果顧客想要的商品在員工所工作的部門，而員工暫時也找不到這件商品，應向顧客解釋：“對不起，耽誤您一會兒，我需要查找一下商品。”
當顧客問到的問題自己解答不了時，不應回絕顧客，而應請求同事協助解答。
總之，超市購物服務中沒有“分外的事”。隻要顧客在賣場中提出的疑問都是超市每個工作人員需要為之解決的。
【編者小評】
超市作為一個“雜貨鋪”人員分工對商品的銷售有著很大的優勢，但是超市是一個整體，不能因為不是自己的貨區，就不管自己的事，要做到既要分工明確，也要協調合作。
服務員不耐心為顧客拿商品
【場景導入】
天氣越來越熱，許小姐去公司附近的超市購物。她想買一雙夏季穿的人字拖，來到鞋類區，看了半天，一雙掛在最上麵架子上的粉紅色的拖鞋吸引了她。
看著大小也差不多，於是許小姐有禮貌地對旁邊一名超市工作人員說：“你好，請幫我拿一下最上麵那雙粉紅色的棉拖吧。”工作人員回答道：“這款人字拖鞋粉紅色的就這一雙了，而且放這麼高，拿取不方便，拿下來如果你不要我還得放回去？”後她又執意向許小姐推薦其他款式的拖鞋，嘴裏還不停地說：“這裏有這麼多樣式的拖鞋，你為什麼非要那雙？”邊說邊取下其他款式的棉拖，放在許小姐麵前，這讓許小姐哭笑不得。
許小姐就是看上那雙粉紅色的人字拖，所以再次要求工作人員幫她把拖鞋取下來，並說：“隻要這雙拖鞋沒有質量問題，我肯定會買的。”工作人員又繼續說：“那萬一你不要怎麼辦？我們還得重新將它放上去，真麻煩。”
她繼續向許小姐推薦其他款式和顏色的拖鞋。最後，許小姐等了十幾分鍾後，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情願地將那雙粉紅色人字拖鞋取了下來。許小姐試了一下，正好合適，等待了許久，許小姐終於買到了自己心儀的棉拖，卻窩了一肚子的火，暗暗發誓再也不到這家超市買東西了。
【案例解析】
“顧客說什麼就是什麼”，在今天競爭非常激烈的零售業，優質的服務已慢慢成為各家超市競爭的焦點。如今滿足顧客要求已不再是衡量一家超市優質服務標準，而成為最基本的服務要求。
在超市裏懸掛商品的目的：為了讓顧客看到商品後“怦然心動”，然後購買商品，超市從中賺取利潤。當顧客看到懸掛在高處的商品心動的時候。而工作人員卻嫌麻煩，寧可讓商品高懸，也不願伸手取下來讓顧客購買，這樣對於超市來說，相當於“女朋友結婚了，新郎不是你”，這樣的超市怎麼能賺錢呢？
所以，對於超市大賣場中的商品，無論擱置在哪裏，隻要顧客有心看，就有五成的幾率買這件商品。所以，超市工作人員要全心全意為顧客服務，不要像上麵案例中的超市工作人員一樣在為顧客拿商品時和顧客講條件。這樣會讓顧客感覺工作人員服務很不熱情。
【老板建議】
態度決定一切的標準。對於一家連鎖超市來說，如果每一位員工都像上麵案例哪位導購一樣，嫌商品位置太高而不願去拿，那麼這家超市離關門也不遠了。
專家認為：一位合格的導購心中有一個“全心全意為顧客服務”的服務態度，才能真正給顧客提供最優良的服務。服務的根本在於超市工作人員是否能夠以最和善、親切的態度來提供服務，也就是配合顧客的心情來提供服務。就像情景導入案例中一樣，顧客對某件商品很感興趣，卻伸手不可及，所以急切想讓工作人員幫助自己拿到商品，一看究竟。這時，超市工作人員無論多忙，都要積極滿足顧客的要求。
當然，由於每個人都有自己獨特的性格，所以要迎合所有的顧客並不是一件簡單的事。因此，超市工作人員在麵對顧客時應當仔細觀察他們的言行舉止，以便配合他們的希望提供服務。
【編者小評】
態度決定一切，超市工作人員在賣場中要認清自己的工作對象，對待工作認真，對待顧客耐心。用優質的服務打動顧客的心。現在，大中小型超市很多，超市裏商品的同質性很大，因此超市工作人員的服務就在一定程度上決定了超市是否更賺錢。
“你幹嗎老跟著我？”
【場景導入】
一天下班回家後，準備洗澡卻發現沐浴乳用光了。於是，阿玲去自己小區下邊的一家超市去買日常用品。走到洗浴用品區，超市導購小陳微笑著走過來。阿玲看了她一眼，繼續挑選自己想要的沐浴乳。這時，小陳依舊跟在阿玲旁邊。阿玲瞪了小陳一眼，換到了另外一個貨架，誰知小陳也跟了過來。
這下阿玲忍不住了，說：“你一直跟著我幹什麼？”
小陳微笑著說：“小姐，我是這個洗浴商品區的導購，我可以為您介紹商品。”
阿玲瞥了小陳一眼，說：“不用了，我想自己看看。”
但是阿玲一轉身發現小陳還是跟著她，阿玲這下急了，大聲說道：“你總跟著我做什麼。我都說了，我就隨便看一下。我適合用哪一款的沐浴乳，我比你更清楚，不用你來給我介紹。你這樣跟在我後麵，是覺的我像一個小偷嗎？”
小陳被問得說不出話來，臉一下子變紅了。阿玲瞪了她一眼，就憤憤地走了。
【案例剖析】
顧客在超市中選購商品時，有各自不同的消費習慣；有的顧客喜歡讓導購為自己介紹各種商品，方便自己從中挑選；有的顧客則不喜歡導購跟在自己身邊，而是喜歡自己細看商品介紹，自己做出購買選擇。
上麵案例中小陳所遇到的這名顧客阿玲，就屬於第二種不喜歡被打擾的顧客。而導購員小陳沒有細心觀察到顧客的特點，緊跟其後，希望能夠為顧客提供幫助。小陳本是好心，結果卻讓喜歡自己安靜購物，不想被打擾的顧客阿玲煩惱不已，氣衝衝的走了。
所以，超市導購人員在賣場中為顧客服務中，不要對誰都表現得非常“熱情”。要善於看人，針對不同的顧客提供不同的服務。不要以為顧客在自己的貨區，就覺得自己知道的信息肯定比顧客多，就想與顧客分享自己的看法。許多顧客卻不認為導購是在為自己分享信息，總以為導購在為自己推銷“不好的商品”，所以，導購的“好心”反倒辦了“壞事”。
【老板建議】
超市一般都會規定賣場導購人員要以熱情的服務為顧客介紹商品。但是許多導購人員卻不考慮方式和方法。看見顧客，就不顧一切走上前去開始介紹。這樣，會讓顧客反感。所以，為顧客介紹商品沒錯，但一定要注意方式和方法。
一般情況下，看到有顧客進入自己的貨區，首先要有禮貌地問：“您好，請問需要幫忙嗎？”…“您好，您要買什麼嗎？”…“您找到合適的商品了嗎？”
對於在瀏覽商品時不願被人打擾的顧客，導購不要緊跟著顧客，可以向顧客說：“您慢慢看，如需要幫助隨時叫我。”這樣可以讓顧客毫無壓力地在店裏走動，並挑選自己需要的商品。
也有許多顧客認為隻要有導購就是想向自己推銷商品，所以在導購為他提供幫助時時，就會不耐煩地說：“你幹嗎老跟著我？看看不行呀？”如果遇到這樣的顧客，導購一定要先順著顧客，而後要麵帶微笑地表示歉意，表明自己的本職工作：“我們是為了更好的為您提供優質的服務，這也是我們店裏的服務宗旨。”
所以，對於來潮時購物的顧客首先要細心觀察。如果顧客一進來就環看四周，導購就要走向前去服務；而對於直接就走進貨區選貨的顧客，則不要冒然上前服務，得對方發問時再上前為其簡答，否則隻會讓顧客產生厭惡，從而失去客戶資源。
【編者小評】
來超市購物的顧客，分為好多種，有的顧客喜歡導購熱情的服務，有的顧客喜歡自己一個人找自己需要的商品。所以作為一位導購，要學會察言觀色，使自己立於不敗之地。
導購解說半天顧客卻不買
【場景導入】
一天，孫女士到公司附近一家新開的超市。在逛超市的過程中，孫女士來到絲襪區，顯然是對這裏花色鮮豔的絲襪很感興趣。
這時，站在一旁的營業員小白微笑著拿起一條咖啡色的絲襪，說：“您看這條怎麼樣？”孫女士（對著鏡子前後左右照了照）：“還行，感覺圍著很舒服。”小白又拿來一條絲襪：“這裏還有剛到的一種款式，這是今年非常流行的都市麗人風格的。您試試。”孫女士：“這條也還行。”小白說：“您試試吧。”孫女士又穿上這條絲襪對著鏡子在比較。
小白（又拿出另外一條）：“這條麵料是進口的，就是價錢稍貴了點。”孫女士（又換上一條）：“到底哪一條好呢？也許應該叫上我好朋友幫我參謀一下。”
小白在此時打斷了孫女士的思緒：“我覺得這三條都挺適合您的，要不，您再看看這條。”孫女士：“是呀，我覺的都挺好的，但現在天氣也越來越冷了我不太喜歡天天都穿絲襪，一條就夠了，也沒有必要都買下來，哪天叫我好朋友和我一起再來吧！”
小白趕緊叫道：“等等，要不您再看看這一條怎麼樣，保證您最喜歡這條。”孫女士：“謝謝，不用了，改天我再來吧。”說完便離開了。
【案例剖析】
上麵案例中，孫女士本來對絲襪很感興趣，想要為自己挑選一條。但為什麼營業員小白介紹半天，孫女士卻不買了呢？原因在於，小白沒有掌握為顧客介紹商品的技巧。每一款商品，在小白嘴裏說出來都非常適合孫女士，這樣讓孫女士覺得這樣的建議沒有一點兒參考價值。每一款都非常適合，但顧客一般不會因此就會買下所有的商品。
所以，營業員在為顧客介紹商品時，要根據顧客的需求特點，結合與顧客交談時顧客的偏好，為顧客提供有價值的商品信息和建議。不要當顧客問到哪款商品最適合自己時，營業員告訴顧客所有的商品都適合，這樣的建議在顧客看來是沒有任何價值的。營業員不要期望因為自己的這句建議，顧客就會買下所有的商品，顧客在超市是在挑選商品，而不是批發商品。對顧客說自己超市的商品“都好”和“都不好”的性質是一樣的。
【老板建議】
超市工作人員具體如何做才能做到察言觀色，按顧客所需服務顧客呢？如何才能最高效地為顧客介紹商品，不出現小白一樣介紹半天顧客一件也不買的情況呢？
首先，要善於觀察顧客。顧客走進超市，工作人員要會從顧客年齡、性別、外貌、神態、服飾等外形特征上去研究，從而判斷顧客的消費層次。
其次，注意聽其言論。從顧客的言談、口音、聲調等特征去判斷顧客偏好哪種類型的商品。
還有一點，就是注意觀察顧客的行為。比如，顧客走到一個貨架旁，駐足片刻，說明這個貨架上肯定有顧客心動的商品。
工作人員做到前麵三點，就可以判斷這名顧客是以遊逛為目的的“遊客”，還是以購買為目的的“買主”。
【編者小評】
超市的商品琳琅滿目，顧客很容易挑花了眼，這是導購要抓住顧客那種不知選什麼好的心理，向她主推一種款式，而不是一件一件的向顧客介紹，這樣會讓顧客感覺更加難以購買，從而使導購說了半天，顧客卻是不買。