培訓發展體係的構建是基於呼叫中心三級培訓管理的模式，三級管理模式是一種遞進的關係，它們如同一個鏈條，環環緊扣，缺一不可，且相輔相成。
（三）員工學習體係
員工學習體係是隨著培訓發展體係的發展而變化的，經曆了從基於知識灌輸的課堂教育到基於技能提升的麵授課程培訓，最後到達了現在的基於能力發展的學習概念。
員工的學習已經不僅僅拘泥於單純的課堂講授式培訓，而是已采用了多元化的方法，包括網上大學、掌上學院、彩信課堂、學習手機報等一係列的新型學習方法。我們將員工學習體係歸納為“主動獲取”和“被動接受”兩大類別。“被動接受”是指通過push彩信、新員工培訓、課堂麵授、現場講授等方式將學員納入到公司的培訓活動中；“主動獲取”則是關注學員的自主學習，包括使用手機終端、網上大學等方式進行自我提升學習，也包括學員的學曆教育、繼續學習深造、職業資格鑒定和職稱考試等外部學習。員工學習體係為公司員工提供了多樣化的學習途徑來提升個人能力，最終達到提升呼叫中心整體人員素質的目的。
（四）培訓課程體係
客戶服務中心以公司職位體係為基礎，同時結合生產崗位技能構建培訓課程體係，明確了相關崗位的能力培養路徑。培訓課程體係是員工能力發展的指南，也是員工在企業內職業發展的重要指引。這裏所說的課程體係包括兩個部分，一個是內部自主課程開發及評估（關於自主課程開發，我曾經在今年6月份的《盤活資源搭建體係，開辟培訓與人才培養新天地》注一文中針對內部常態化的課程開發培訓項目管理進行過詳細介紹，對該流程的簡單概括）。另一個是職位對應的課程庫。課程庫根據各專業線條分為技術類、業務類、管理類和綜合類等幾大類別，其中包含的課程內容豐富，能滿足員工差異化的學習需求。每個職位課程包中指明了該職位應該學習的課程目錄、課程內容，同時明確了課程的教學方式，如自主學習、在線學習、集中麵授等等，為員工厘清了自己的學習路徑和學習發展方向。根據企業發展與員工課程認證要求，進一步加大自有課程的開發與利用。我們專門針對呼叫中心內訓師崗位在能力模型的框架下建立了培訓課程體係。
四維培訓體係是我們重慶移動客戶服務中心經過多年探索之後對培訓工作的經驗總結，也為呼叫中心人才培養提供了製度、機製和內容保障，更是未來人才培養和培訓工作發展的基礎。