堅持創新性是“金耳嘜杯”的靈魂
訪談
“金耳嘜杯”年度評選活動創立於2005年。自2009年起增設“評委會大獎”，在獲得各單項獎勵的全部參選單位中，通過評委會成員集中投票的方式，就呼叫中心運營機構在企業客戶資產管理、客戶體驗設計以及外化的客戶管理品牌市場價值，經評委會全體委員投票決定，最終評選出年度“評委會大獎”。2011年再次作出調整，增設“呼叫中心創新管理案例分享會——現場終極PK”環節進行“總決選”。評委會依據“創新性”和“實踐性”的原則選擇9個各行業標杆型呼叫中心，經過抽簽分組，分為3組參與兩輪製的角逐。從2011年起，還同時增加了現場大眾評審的參與環節。通過視頻全景展示、運營特色剖析、評委現場點評、專業聽眾微博提問、賽場即席評分等形式增加互動交流的深度和廣度，最終評選出年度“評委會大獎”的冠亞季軍。現場懸念不斷、高潮迭起，為廣大呼叫中心同仁帶來一場最實戰的案例交流盛宴。
在這樣的創新性組織機製基礎上，攜程旅行網和中信銀行信用卡中心客服部經過多年的角逐脫穎而出，分別於2012年和2013年晉升“金耳嘜杯”董事俱樂部，在企業總部舉行正式的儀式，接受“金耳嘜杯”落戶及永久陳列，成為永久保留“金耳嘜杯”的終身榮譽企業（機構）。
“創新”和“分享”是參與“金耳嘜杯”評選的核心動力
羅雋：中信銀行信用卡中心客服部總經理
不知不覺，“金耳嘜”已經走過十個年頭，中信銀行信用卡中心客戶服務部也連續九年參加了“金耳嘜”中國最佳呼叫中心的評選，特別是自2011年業內首創的評委會金獎“最佳案例PK賽”，中信信用卡是唯一一家全部三屆都參賽的客服中心，並且最終獲得終身成就獎的殊榮。
作為一個從業十五年的呼叫中心人，多年來參加過各種評獎活動，但收獲最大的還是要數三屆PK賽。如今，“金耳嘜”獎杯被安放在中信信用卡客服主職場最醒目的位置。回顧三屆參賽的心路曆程，從初次獲勝的驚喜到二次PK的忐忑，再到衝擊三連冠的煎熬，支持每一次參與的核心動力就是“創新”和“分享”。我想，這也是“金耳嘜”評委會金獎采用PK形式的本意。如何把不同行業、不同形式的呼叫中心在同一個舞台上展示、交流、比較，如何鼓勵行業內創新和分享的風氣，如何把每年一次業內精英的聚會最大化地打造成學習分享的平台，是“金耳嘜”對行業的價值貢獻。作為三次PK的親曆者，每一年賽前準備時我們都會一次次追問自己——在過去的一年裏我們在服務運營模式、管理方法、服務渠道、團隊文化等方麵做了什麼創新性的工作；有哪些創新可以總結提煉成案例分享給業內頂尖的專家評委、貼近一線的大眾評委和身懷絕技的PK對手；如何在短短的十五分鍾之內將過去一年團隊的精彩完美地呈現出來；如何應對大賽層出不窮的創新賽製、專家評委咄咄逼人的追問、大眾評委接地氣的質詢。每一次的獲勝隻有短暫的驚喜，更多的是驅使我們繼續創新前行的動力！
三次參賽，我們收獲的不隻是獎杯，更大的收獲是將創新融入血液的文化、將幹貨分享於眾的胸懷、從24家PK對手身上學習到的運營與管理的精華，還有賽後相互之間團隊的互訪與交流，讓我們在追求卓越的同時也收獲了深厚的友誼。感謝客戶世界機構！感謝“金耳嘜”評委會！十年的征程見證和推動了行業的蓬勃發展！感謝三次“PK”的寶貴經曆，讓我們在企業KPI考核驅動之外獲得更高層麵前行的動力！祝願“金耳嘜”在下一個十年，收獲更多的精彩！
行業共發展、領域多創新
秦靜：廈門航空有限公司客服中心經理
2011年，廈航95557獲得金耳嘜杯——中國最佳呼叫中心的榮譽，並有幸參加了評委會大獎的角逐，最終獲得銅獎。緊張激烈的PK現場恍如昨日，行業專家們的犀利見解讓我記憶猶新。客戶世界年度會議以年度論壇和創新管理案例分享為主線，體現理論前沿與實踐創新的完美結合，是一個共商發展、展示成果的盛會。“行業共發展、領域多創新”，正是參與“金耳嘜杯”評選給我的最大感受。
2011年的年度論壇上，袁道唯老師的演講主題是《社會化客戶服務》，陳亮途老師講的是《社會化營銷》，當時微博方興未艾、微信未見蹤影，而這些行業資深專家們已經洞悉行業發展潮流，為各領域的發展引入了新思路。2011年底，廈航客服中心推出網站在線客服業務，近年來一直推進全媒體客服的建設。